78% من مستهلكي السيارات راضون عن أداء الشركات بالمملكة

با دغيش: النسبة جيدة ويمكن تحقيق أعلى منها ببرامج "رضا المستهلكين"

اتفق مهتمو ومديرو شركات وكالات سيارات ومختصون اقتصاديون على أن رضا مستهلكي السيارات عن شركات ووكالات البيع حقق في الآونة الأخيرة ارتفاعا ملحوظا، بعد موجة كبيرة من الخلافات خلال السنوات الماضية طفت على السطح بين الطرفين، خاصة فيما يتعلق بخدمات ما بعد البيع.
وفي الوقت الذي أرجع فيه المحللون عودة الرضا التدريجي من قبل المستهلكين، لمسارعة شركات ووكالات بيع السيارات إلى التوجه نحو برامج تنافسية تحقق رضا المستهلك لكسبه عميلا دائما، ووعي المستهلك بحقوقه وواجباته في هذا الشأن، أصدرت شركة نيلسون العالمية نتائج استبيان نفذته لقياس رضا المستهلكين عن أداء وكلاء السيارات في المملكة، وطبقت في هذا الاستبيان كافة المعايير العالمية الخاصة بها وأظهرت نتائجه أن معدل رضا الزبائن عن أداء وكلاء السيارات هو 78%، وأن أدنى مستوى للرضا كان 66% وأعلاه كان 94%.
وأشارت نتائج استبيان نيلسون المختص في عمل استبيانات قياس رضا المستهلكين في معظم أنحاء العالم لمختلف الشركات والمؤسسات الحكومية والخاصة منذ نحو 90 عاما في نحو 100 دولة أن هناك 70% من المستهلكين يرغبون في مواصلة التعامل مع الوكيل الحالي بالمملكة، وأن ذلك جاء ضمن تقريرها الأخير لاستبيان عام 2013، والذي استعانت فيه ب40 ألف موظف حول العالم، وعملت فيه مع نحو 20 ألف شركة ومؤسسة حكومية وخاصة حول العالم وتضمن إجراء نحو 5 آلاف استبيان لرضا الزبائن.

نتائج إيجابية
من جانبه، أوضح رئيس لجنة وكلاء السيارات التابعة لمجلس الغرف السعودية للدورة الماضية فيصل أبو شوشة، أن هذه النتائج إيجابية ويفتخر بها أعضاء اللجنة وتؤكد رضا الزبائن عن أداء الوكلاء الذين يعملون بشكل دائم ومستمر لتقديم أفضل الخدمات التي ينشدها المستهلك من شركات السيارات، قائلا: "سنعمل باستمرار لتحسين هذه النسبة خصوصاً أنه كلما زاد رضا الزبائن زادت المبيعات، فالمستهلك هو الزبون الأول لشركة السيارات ومن خلاله يتم دفع أجور العاملين وهو الذي يستثمر مبالغ كبيرة في الحصول على سيارة لذلك، فخدمته وإسعاده هدف استراتيجي ورئيسي لدى جميع وكلاء السيارات العاملين في المملكة والتي يتسم سوقها بالتنافسية العالية والبقاء فيها للأصلح". وأشار إلى اعتزاز أعضاء اللجنة بأن عدد الشكاوى على الوكلاء بموجب بيان وزارة التجارة الصادر في 20 مايو 2014 وهو 4270 شكوى وبلاغا خلال النصف الثاني من 2013 وذلك مقابل الملايين من التعاملات التي تتم بين الوكلاء والزبائن، إضافة إلى وجود 8 ملايين سيارة في طرقات المملكة بموجب تصريح مدير إدارة المرور الصادر عام 1423، إذ إن البيان يؤكد أن هناك 24 شكوى يوميا على 8 ملايين سيارة على طرق المملكة، وهو ما يساوي 3 شكاوى لكل مليون سيارة على طرق المملكة.

100 ألف فرصة عمل
وقال "تعد اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات إحدى اللجان المنبثقة من مجلس الغرف السعودية وتقوم اللجنة بتمثيل وكلاء السيارات أمام الجهات الحكومية والإعلام كما تقدم برامج مشتركة لخدمة المستهلك والوكلاء الذين يعملون في المملكة منذ نحو 75 عاما ويسهمون في توفير أكثر من 100 ألف فرصة عمل لأبناء الوطن في قطاع السيارات، كما يقومون بصيانة الملايين من السيارات في جميع مدن وقرى المملكة، ويحرصون على توفير مئات الملايين من قطع الغيار عبر شبكة فروع تعمل على تغطية معظم أنحاء المملكة كما يقوم الوكلاء بدعم الآلاف من المؤسسات الصغيرة والمتوسطة حول المملكة، فقد قاموا منذ بداية تأسيسهم بدعم تلك المؤسسات الصغيرة ليكونوا موزعين، وأصبحت بعض تلك المؤسسات اليوم ذات نشاط تجاري واسع كما تقوم اللجنة بالتنسيق مع الغرف التجارية حول كافة القضايا المتعلقة بوكلاء السيارات، والتي من شأنها زيادة رفع جودة المنتج وزيادة التنافسية وإتاحة الفرصة لنمو المنشآت المتوسطة والصغيرة".

الرضا بين المملكة والعالم
وحول النسبة ومقارنتها بدول العالم، أوضح بأن مستوى الاستبيان جاء بمقارنة رضا الزبائن وهو الأوضح والأشمل، حيث يستخدم المستهلك السيارة وتعتمد الدراسة على تغير توقعات المستهلك من مبدأ رضا الزبون غاية لا تدرك، ومع الإنترنت والعصر التقني الحديث لا بد من استمرار الأهداف التي تنطلق منها أي شركات عاملة بالسوق وتدور العملية حول رضا الزبون واقتناعه باقتناء نوع ما من ماركات السيارات وبين أن العوامل الاقتصادية هي المؤثر الأكبر على المستثمر في أي قطاع ويشمل هذا قطاع السيارات والوكلاء العاملون فيها، ويتسابق المستثمرون بتجارة السيارات في ابتكار واختراع مؤثرات تقنية كوضع ألعاب ومقاعد وشاشات عرض لجذب الزبائن لتضم الشركات المنفذة رغبات الوكلاء من جهة ولترضي المستهلك من ناحية أخرى.

استبيان دقيق
من جهته، أكد المدير التنفيذي لعمليات التشغيل في شركة الجميح للسيارات وليد الجميح، أن نتائج الاستبيان كشفت عن ارتفاعات جيدة في رضا المستهلكين، خاصة في خدمات ما بعد البيع، مؤكدا بأن هذه الأرقام دقيقة كونها صادرة من شركة عالمية متخصصة في تقصي رضا المستهلكين، ومهتمة بوكالات بيع السيارات. وقال "إن الشركة اعتمدت في نتائجها على قياسات كثيرة ومحكات دقيقة، ولا يمكن القول بأن الجميع كامل في تحقيق رضا المستهلك، ولكنني أؤكد أن كل شركة أو وكالة سيارات تسعى بكل ما تملك وبكل ما أوتيت لتحقيق رضا المستهلك، وأنه انطلاقا من ذلك، فإنني أتوقع أن تحقق نسب رضا المستهلكين تطورات أخرى ونتائج إيجابية في السنوات المقبلة.

مبادرات جديدة
وحول ما إذا اعتمدت شركة الجميح برامج جديدة ومبادرات تحقق رضا المستهلك، أكد أن شركة الجميح حصدت مؤخرا جائزة شركة (PR arabia) كأفضل وكالة في المنطقة، مشيرا إلى أن هذه الجائزة تفرض على شركته أن تواكب هذا النجاح بكل ما يحقق رضا المستهلك، كاشفا عن حزمة برامج ومبادرات ستطلقها الشركة وكلها تستهدق بالنهاية تحقيق رضا المستهلك وخدمته سريعا. وشدد على أن تحقيق رضا المستهلك، يعد استكمالا لدورة اقتصادية كبيرة ابتداء من الاستيراد والبيع والخدمة بعد البيع، وهذه الدورة يجب أن يسهم الجميع في دعمها وتحريكها لتحقيق الفائدة النهائية لاقتصاد الوطن، مطالبا بشراكة حقيقية بين الوكيل أو المستثمر والمستهلك والإعلام لتحقيق نجاح هذه الدورة كون الجميع يعمل تحت مظلة وطن واحد، ولنسهم جميعا في تحقيق نمو اقتصاد هذا الوطن، وإيضاح كافة الالتزامات التي تخص شركات السيارات أو المستهلكين.

خدمات ما بعد البيع
إلى ذلك، قال مدير إدارة التسويق بمؤسسة محمد يوسف ناغي للسيارات عمرو بادغيش: إن بلوغ نسبة الاستبيان الذي أعدته شركة نيلسون بالمملكة لرضا المستهلكين عن أداء الوكلاء بسوق السيارات بالمملكة لا يمكن التشكيك بمصداقيته، انطلاقا من أن شركة نيلسون من الشركات العالمية المرخص لها باستصدار الاستبيانات والإحصائيات ومن الشركات المعتمد عليها في هذا الشأن.
وأضاف أن النسبة التي وردت في التقرير هي نسبة جيدة من حيث المبدأ، ويمكن تحقيق أعلى منها ببرامج تحقق رضا المستهلكين، وحول عدد الشكاوى المتدني الذي أورد رئيس لجنة وكلاء السيارات سابقا، أكد أن معدل 24 شكوى يوميا إضافة إلى وجود 8 ملايين سيارة في طرقات المملكة، فهو رقم مرض جدا وصحي، وأن رضا المستهلك يرجع في المقام الأول إلى الخدمات المقدمة له من وكلاء السيارات مثل خدمات ما بعد البيع.