«DNA»: 77 % معدل رضا المستهلكين عن وكلاء السيارات

قامت اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات بنشر نتائج الاستبيان الثاني لقياس نسبة رضا الزبائن عن أداء وكلاء السيارات عن النصف الثاني من عام 2013، وقامت بالاستبيان الثاني شركة DNA، وهي شركة سعودية تم تأسيسها قبل 11 عاماً، وقامت بإعداد أكثر من مليون استبيان منذ فترة تأسيسها وحتى الآن، ويعمل فيها نحو 224 موظفاً، ويبلغ عدد عملائها داخل المملكة وخارجها أكثر من 700 عميل، ومن الجهات التي قامت بعمل استبيانات أو دراسات لهم جهات حكومية، مثل وزارة العمل وجامعة الملك عبدالعزيز والهيئة العامة للاستثمار ووزارة التربية والتعليم وصندوق تنمية الموارد البشرية وبعض الجهات الحكومية الأخرى، إضافة إلى منظمات دولية كالبنك الإسلامي للتنمية والبنك الدولي، وشركات كبرى مثل أرامكو وشركة الاتصالات السعودية وشركة العلم والبنك الأهلي التجاري.
وقامت شركة DNA في استبيانها باستخدام الأسئلة نفسها التي قامت وزارة التجارة والصناعة باستخدامها في استبيانها الأول، الذي أجرته من طريق وسائل التواصل الاجتماعية لعينة مجهولة، في حين سعت شركة DNA بأن تكون وسيلة الاستبيان وجهاً لوجه، حرصاً منها لاستخدام الوسيلة الأكثر دقة، للحصول على معلومات أقرب للصواب، وكان حجم العينة 14279 فرداً.
وأوضح مدير DNA مصطفى نقاوي بأن الشركة سعت لاتخاذ خطوات عدة في سبيل ضمان جودة الاستبيان ودقته، ومن تلك الخطوات القيام بالاستبيان وجهاً لوجه، وليس من خلال وسائل التواصل الاجتماعي، كما شملت العينة تطبيق النظام الإحصائي 100 في المئة، وشملت العينة اختيار أفراد من الرياض وجدة ومكة والمنطقة الشرقية وتبوك والقصيم وعسير، في حين كان 50 في المئة من أعمار العينة من 31 إلى 40 عاماً.
كما كان 63 في المئة منهم سعوديين، بينما 36 في المئة عرب، و1 في المئة آسيويون، وكانت الإجابة عن الاستبيان وجهاً لوجه وفورية من داخل المعرض أو الورشة، وكانت العينة لمشترين من موديلات 2010 إلى 2014، ويمثلون 38 علامة تجارية للسيارات، يقدم خدماتها 24 وكيلاً تجارياً، كما أوضح مدير شركة DNA بأن الاستبانة استخدمت الأسئلة الذكية غير الموجهة لإجابة معينة، كما دعمت تلك الإجابات بالكومبيوتر اللوحي، الذي يتم من خلاله تحديد المكان الذي تمت الإجابة فيه حرصاً على دقة الإجابة، كما أشار إلى أن الدراسة قام بها فريق باحث متخصص للقيام بمثل هذه الاستبانات، واستغرق إنجاز تلك الاستبانات حوالى 3500 ساعة عمل، مشيراً إلى أن شركة DNA تقوم بتطبيق القواعد العالمية التي تصدرها الجمعية الأوروبية للأبحاث التسويقية ESOMAR.
وأوضح رئيس لجنة وكلاء السيارات في مجلس الغرف السعودية فيصل أبوشوشة أن معدل رضا الزبائن وفق نتائج الاستبيان الثاني للنصف الثاني من عام 2013 الذي قامت به شركة DNA كان 76 في المئة، وحصلت أقل شركة على نسبة رضا 69 في المئة، في حين كانت أعلى نسبة رضا 80 في المئة، وشملت الدراسة 24 وكيلاً تجارياً للسيارات، مفيداً بأن اللجنة سعت لحجب أسماء الوكلاء عن الظهور، توافقاً مع أنظمة الدولة الهادفة إلى عدم التشهير بالأسماء من دون حكم قضائي، ومؤكداً بأن الهدف من هذه الاستبيانات ليس التشهير بالوكلاء، وإنما تحسين وتطوير الخدمات للمستهلكين، ولذلك فإن اللجنة تتواصل مع أعضائها ليستفيد كل وكيل من هذه النتائج ويسعى لتحسين وتطوير خدماته.
كما أوضح رئيس اللجنة بأن نتيجة هذا الاستبيان الثاني لقياس رضا الزبائن عن أداء وكلاء السيارات عن النصف الثاني من عام 2013 الذي أجرته شركة DNA، تأتي مقاربة لنتيجة الاستبيان الأول الذي أجرته شركة نيلسون العالمية للاستبيانات، إذ أوضح بأن معدل الرضا كان 78 في المئة، مشيراً إلى أن هذه النتائج إيجابية ودائماً قابلة للتحسين. وقال إن أعضاء اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات يحرصون على التنافسية لكسب حصة أكبر في السوق، فمن المعروف في هذه الصناعة شدة المنافسة بين الوكلاء، ولذلك فرضا الزبائن بالنسبة إليهم هدف استراتيجي ورئيس، فهم يهتمون بهذا الجانب، فكلما زادت نسبة رضا الزبائن، كلما زادت الحصة التسويقية للوكيل، مؤكداً بأن البقاء في هذه المنافسة القوية للأصلح ولمن يهتم بالزبائن.
وأكد أبوشوشة اعتزاز أعضاء اللجنة بأن عدد الشكاوى على الوكلاء بموجب بيان وزارة التجارة الصادر في 20 أيار (مايو) 2014، وهو 4270 شكوى وبلاغاً خلال النصف الثاني من 2013، في مقابل الملايين من التعاملات التي تتم بين الوكلاء والزبائن، إضافة إلى وجود 8 ملايين سيارة في طرقات المملكة، بموجب تصريح مدير إدارة المرور الصادر عام 1423ه، إذ إن البيان يؤكد أن هناك 24 شكوى يومياً، 8 ملايين سيارة على طرق المملكة، أي 3 شكاوى لكل مليون سيارة على طرق المملكة، كما أوضح بأن السوق السعودية حرة ومفتوحة، بشرط أن تكون السيارات التي يتم استيرادها مطابقة للمواصفات والمقاييس السعودية، وأنه يحق لأي تاجر إحضار أي نوع من السيارات من أية دولة وبأي عدد، إن كانت مطابقة للمواصفات، ومن ثم بيعها في المملكة، ويتحمل الوكيل المعتمد ضمانها وصيانتها.