حكايات صغيرة

ملح وسكر

من عالم الأفراح الصغيرة - التسوق- تأتي التفاصيل شاردة أحياناً من أفكار الصديقات والقريبات لتحط على ما يماثلها من ألوان. فهكذا حصدت بعض المشاهد النشاز من تجارب ذلك العالم الجميل مؤخراً. إحداهن بلغ بها الغضب من موقف تعامل أحد المحلات معها أنها كتبت عنهم في تويتر فور خروجها من عندهم! وحينما لمحت لها بأن أسلوبها كان قاسياً بعض الشيء ردت بأنها تدافع عن حقوقها ثم إن كثيراً من الهموم المعلنة باتت تجد لها صدى عند المسؤولين ومعالجة فورية عندما تنشر، وعدا ذلك الهدف الذي استفاد من وجود مواقع التواصل الاجتماعي، فإنها تنفس عن نفسها، ثم عالجتني بسرعة بمواجهة لم أتوقعها، وطلبت أن أكتب عن الموضوع من وجهة نظر عادلة، أو محايدة على الأقل كما أدعي كي ترى كيف يمكن للأسلوب أن يغير من وقع الأشياء. وها أنا في موقف الناقل للموقف بدون انفعال ولا تحيز.
تقول قريبتي بأنها قامت بشراء شاحن لاسلكي حيث إن كثيراً ما تنتهي بطارية هاتفها وهي خارج المنزل وتريد حلاً للمشكلة. ولحسن الحظ وجدت ما كانت تبحث عنه وقامت بشراء اثنين بسعر لا يتعدى 140 ريالاً فقط.. وفي البيت اكتشفت أنه لا يعمل فعادت في اليوم التالي لنفس المحل من أجل استبداله او استرجاع ثمنه ولكنهم رفضوا التعاون معها. وكان أحد العاملين قد بدأ في مساعدتها بالفعل حينما جاء آخر وأوقفه.
" الأشياء الكهربائية لا تسترجع"
" ولكني أريد تغييره فهو لا يعمل معي"، فعادوا للتأكيد بأنهم لا يمكنهم التغيير أو الاستبدال.
هنا استاءت وهي تسألهم" كيف تعاملون زبائنكم بهذا الشكل تبيعون المنتجات ولا تعرفونهم بسياسة المحل التي تمنع الاستبدال؟
فهب الآخر مدافعاً بحماس واثق" ولكن ذلك مذكور وموثق أيضاً"
قالت بدهشة " كيف.. وأين؟
رد بثقة أكبر "في فاتورة الشراء، انظري إليها وستجدين أننا نذكر شرطنا هذا"!
وسألتني وكنت في السيارة حينما عادت " يعني أشتري وأتورط وبعدين أكتشف سياسة المحل في الفاتورة ما الفائدة؟
حقاً إن كانوا يريدون أن يعرّفوا سياسة الشراء يجب ذكر ذلك داخل المحل وبشكل واضح لا أن يطلعوهم عليها بعد أن تتم عملية الشراء ويصبح من غير الممكن معالجة الوضع.
والذي لم يعرفه المحل بأن القريبة كانت على وشك شراء لاب توب ماك من نفس المحل بقيمة خمسة عشر ألف ريال ولكنها غيرت رأيها بالطبع بعد سالفة الشاحن!
وتعليقي كان أن المحلات تستعين بالدعاية والإعلانات وتدفع أموالاً كثيرة من أجل الانتشار، وذاك المحل كسب 140 ريالاً ليصنع دعاية سلبية عنه بينما خسر عملية شراء أكثر قيمة في نفس الوقت.
سياسة تسويق غير موفقة لا شك.
وعلى طاري التسويق قريبة أخرى حكت كيف أنها اشترت منتجات تجميل وعطورات هدايا لمناسبة ما بما يساوي أربعة آلاف ريال من محل معروف. ولاحظت عندما كانت تتشاور مع البائعة كيف حطت أخرى فجأة ورقة عندها وقالت ببهجة واضحة نريد من الزبونة عنوانها ورقم هاتفها" وعندما دهشت وسألتهم لماذا، أكدوا لها بأنه من أجل إشعارها في حالة وجود منتجات جديدة أو هدايا عينات خاصة.
وتنهدت ضاحكة وهي تقول الله يرحم محل أبو قوارير الذي لم نكن نطلع من عندهم إلا بكمية عينات تقدم ماركاتها إلينا ونفرح بتوزيعها. قلت ولكنهم طلبوا طريقة تواصل من أجل منحك تلك المزايا.. فأجابتني بلطف "لا يا حبيبتي طلب العنوان والاسم والهاتف كان من أجل حصر معلومات عمن يشتري ماذا للتسويق وليس لمصلحة الزبائن، لم نحظ بأي عينات أو هدايا"
ويبدو والله أعلم أن بعض المحلات تحتاج إلى شيء من الذكاء التسويقي وليس مهارة البيع فقط.