الحجز الإلكتروني لمواعيد المراجعين ينتظر التعميم..!

«الأحوال المدنية» نجحت في التطبيق ولم يستفد أحد من التجربة

أحدث نظام حجز المراجعين على الإنترنت -التي طبقتها الأحوال المدنية بالمملكة منذ أكثر من عامين- منعطفاً مهماً في نوعية الخدمة المقدمة للمستفيدين، وصار المشهد السائد في إدارات الأحوال حضارياً ويجاري العصر، وحققت معه نجاحاً مميزاً، وسبقت بذلك الكثير من الجهات الحكومية الخدمية الأخرى، كما غيرّت هذه الخدمة الصورة النمطية المأخوذة عن الجهات الحكومية بكونها تتسم ب"بيروقراطية" شديدة وبطء ممل في تقديم الخدمة، وصار المواطن يضمن الحفاظ على وقته بشكل دقيق، فتحولت تلك النظرة السلبية إلى نظرة الرضا؛ فلم يعد مع الثورة التقنية المذهلة أن تبقى جهاتنا الخدمية التي تستقبل يومياً مئات المراجعين، كما كانت قبل نصف قرن مضى.
ويمكن للمتواجد في فروع الأحوال المدنية أن يلاحظ وجود جهاز تفعيل خدمات الرسائل المرتبط بمركز المعلومات بوزارة الداخلية، حيث يمكن للمراجع تفعيل هذه الخدمة خلال لحظات، إلى جانب تخصيص جهازي حاسب آلي وخدمة الإنترنت المجاني للمراجعين لمن يريد أن يحجز موعده بنفسه، بالإضافة إلى أنّ سرعة الإنجاز أصبحت هي السمة البارزة التي أوجدها هذا التنظيم، بحيث تضاعف الإنتاج بنسبة (100%)، ففي أحوال الأحساء -على سبيل المثال- كانت الإدارة في السابق تخدم نحو(400) مراجع يومياً ومع تطبيق خدمة الحجز المسبق تنهي معاملات (800) مراجع في اليوم.
شرف للجميع
وذكر "محمد العتيبي" -موظف في الأحوال المدنية- أنّه تم توفير هذه الخدمة مع إطلاق الحجز الالكتروني للمواعيد؛ بغرض خدمة المراجعين الذين ليس لهم إلمام بنظام الحجز المسبق أو من كبار السن وغيرهم، مبيّناً أنّ شريحة المعوقين وكبار السن يتم إنجاز معاملاتهما خلال يوم مراجعتهما في الغالب، معتبراً أنّ خدمة هذه الفئة هو شرف للجميع.
تحول ديناميكي
وبيّن "محمد بن عبدالله العواص" -مدير الأحوال المدنية في المنطقة الشرقية- أنّ الأحوال المدنية في المملكة وصلت إلى مستوى رائع، وكان خلف هذا التحول وهذه "الديناميكية" صاحب السمو الملكي الأمير محمد بن نايف بن عبدالعزيز وزير الداخلية، فهذا الرجل يستشعر احتياجات المواطنين، ويرى في خدمتهم شرفاً، لا سيما من خلال الأحوال المدنية التي تخدم كافة شرائح المواطنين منذ ولادتهم وحتى وفاتهم، لذا فسموه الكريم يهمه أن تظهر الأحوال المدنية في مكانة تسعد المواطن وتقدم له الخدمة في يسر وسهولة، كما أنّ وكيل وزارة الداخلية للأحوال المدنية ينفذ تلك التطلعات والتوجيهات من سموه فأحدث تطويراً لافتاً الكل شهد به.
سعة صدر
وقال إنّ نظام حجز المواعيد الالكتروني في الأحوال المدنية بالمملكة مكّن من خدمة المراجعين بسهولة وسلاسة، مذكراً بالتكدس الذي كانت تعانيه إدارات الأحوال عموماً من المراجعين، وحجم المعاناة التي كان يعانيها المراجع، فحجز المواعيد عبر النظام الإلكتروني تنظيم أراح الموظف، بحيث أصبح لديه سعة صدر وحسن استقبال للمستفيدين، على خلاف ما كان يولد التكدس من ضيق للموظف والمستفيد، كما أنّ المستفيد صار يعمل على برمجة وقته بشكل مسبق فيحدد اليوم والساعة التي يرغب فيها مراجعة إدارة الأحوال، فأعطت هذه الخدمة انطباعاً طيباً جداً للجمهور، وصار ينظر بعين الرضا عن إدارة الأحوال والخدمة التي تقدمها التي صارت بها سباقة في هذا المجال.
التزام المراجع
وأضاف "العواص": "أضمن لي أنّ المواطن الذي أخذ الرقم واحد يأتي في وقته أضمن لك تقديم تسلسل للأرقام في الأحوال المدنية!، فصاحب الرقم الأخير قد يحضر أول واحد وصاحب الرقم الأول يحضر في الأخير، وهذه إشكالية قد تحصل، ومن الصعب أن ترفض حينها إدارات الأحوال تقديم الخدمة لهذا الشخص أو ذاك فنحن وضعنا لخدمة المواطن، والمعمول به في الوقت الحالي أن نحدد ساعة لتقديم الخدمة التي لا يتجاوز تقديمها أكثر من (15) دقيقة على أقصى تقدير، والعمل موزع على فترات زمنية تراتبية، وكل قسم في إدارات الأحوال محدد له عدد معين من المراجعين تنجز أعمالهم في وقت معين، وبهذا نراعي ظروف الناس الذين قد يكون لديهم ارتباطات، وفكرة تحديد الوقت بالضبط طبقت في أحوال الأحساء عام 1428 ه، إلاّ أنّها واجهت عدم قدرة بعض المستفيدين على الحضور في وقتهم المحدد".
النظام ساعد على إنهاء طلبات المواطنين و«سرعة الأداء» و«الالتزام بالوقت» و«زيادة الإنتاجية»
مكاتب نموذجية
وأشار إلى أنه تم افتتاح مكاتب نموذجية في المجمعات التجارية لتسهيل خدمة المراجعين، وهناك إحصائيات وبيانات تتبع إنجاز هذه المكاتب، بل إنّ ترقيات الموظفين تكون بناءً على ما تم إنجازه، فقسم العمليات يتابع كل موظف بشكل دقيق، ويحسب وقت إنجاز المعاملة، ودقة العمل، وسرعته، ويصرف له المكافأة السنوية على حسب الإنتاجية، وهذا الأمر خلق تنافساً شريفاً بين الموظفين، مبيّناً أنّ مدير كل إدارة تظهر لديه الإحصائية اليومية والأسبوعية لحجم إنتاجية كل موظف من المعاملات، وأصبح تقييم الموظف يتم بشكل دقيق جداً، وعليه يتم تقدير الموظف ومنحه فرصة العمل الإضافي بناءً على الإنجاز.
ربط إلكتروني
وأوضح "العواص" أنّه ومن بين التوجهات التي لدى الأحوال المدنية للارتقاء بالعمل والتي ستحدث نقلة نوعية ما يسمى بهندسة الإجراءات بالحاسب الآلي، ومن ذلك أنّ مراجع مكتب المواليد في الأحوال لن يضطر إلى تعبئة نموذج وأوراق؛ فبمجرد أن يرزق المواطن بمولود يراجع فرع الأحوال بسجل العائلة، وفوراً يمنح شهادة الميلاد لوجود ربط إلكتروني بين الأحوال المدنية ووزارة الصحة، كما أنّ الربط مع وزارة العدل ترتب عليها الاستغناء عن نماذج عقد الزواج أو من لديه حالة طلاق، مبيّناً أنّ هذه كلها الخدمات ستكون متاحة قريباً وستسر المستفيدين، وكلها تتم بالتنسيق وجهود المركز الوطني للمعلومات بوزارة الداخلية، التي هي الداعم الفني لكل مكاتب الأحوال المدنية بالمملكة، وهناك خلية عمل بين المركز وإدارات الأحوال، وكل هذه الإجراءات تهدف إلى التسهيل على المواطن والموظف، مع الحرص على إدخال المعلومات في قاعدة البيانات بما يحقق سلامة المعلومات.
رضا المستفيد
وقال إنّ الهدف الأسمى من توفير هذه الخدمة تحقيق رضا المستفيد، مضيفاً أنّ هذه الخدمة أراحت إدارات الأحوال بحيث أصبحت تتكيف مع ظروف العمل في المناسبات والعطل الصيفية، ففي الفترة التي يتمتع فيها بعض الموظفين بإجازتهم السنوية يتم تحديد الكم الذي يراجع في اليوم، فصارت كل إدارة تقنن العدد الذي تستطيعه خلال اليوم، وهذا فيه ضمانة للمستفيد بأنّه حتماً سيحصل على الخدمة بعدما أخذ موعداً الكترونياً، على العكس في السابق الذي كان ونتيجة للضغط قد يراجع ولا يحصل على الخدمة المطلوبة.
العواص: قريباً..مَن يرزق بمولود يراجع «الأحوال» بسجل العائلة ويمنح شهادة الميلاد والاستغناء عن نماذج عقد الزواج أو الطلاق
أين البقية؟
نجاح الأحوال المدنية في توظيف التقنية للتسهيل على المواطن والإرتقاء بالخدمة المقدمة له أفرز سؤالاً عريضاَ: "لماذا لم تستفد بعض الجهات الحكومية الأخرى من هذه التقنية وفضّلت البقاء على الأسلوب التقليدي في تقديم الخدمات؟"، فطوابير المراجعين لا تزال تصطف على شبابيك بعض الجهات الحكومية الخدمية، وظلت تلك الصورة التي كانت قبل أكثر من ثلاثة أو أربعة عقود دونما أي تغيير، ولا يزال المواطن عندما يراجع بعض الإدارات يضع يده على قلبه فهو لا يعرف إن كان سينهي معاملته يومها أم لا!، حيث "بيروقراطية" العمل والمواعيد التي تمتد لأسابيع لا تزال موجودة، فيما يبقى الأمل يسكن المواطن أن يتغيّر حال كافة الأجهزة الحكومية الخدمية ويتمكن من إنهاء ما يريده من معاملات بيسر وسهولة.
جانب من الركن المخصص لحجز الموعد الإلكتروني في أحوال الأحساء
التقنية انعكست إيجاباً على تقدم الخدمات لذوي الاحتياجات الخاصة
لم تعد مراجعة الأحوال أمراً مزعجاً للمواطن والسر في التقنية
محمد العواص
محمد العتيبي