نجيب العيسى: السعوديون اليوم يدركون حقوقهم على الوكيل المحلي ويطالبون بها

شركة العيسى للسيارات تملك سجلاً حافلاً يمتد لأكثر من 60 عاماً في مجال السيارات

في أجندة التاريخ الذي كُتبت أوراقه في الستينيات الميلادية، وفي يوم من ذلك التاريخ، كان الشيخ عبداللطيف العيسى رحمه الله يتخذ قراره بأن يتاجر في مجال السيارات، كانت المرحلة مبكرة آنذاك لهذا التوجه.. لكن الرجل كان يفكر بطريقة ربما كانت تسبق معطيات المرحلة تلك.. فقد أدرك أن السيارة ستكون لاعباً رئيسياً في مناحي الحياة المدنية التي بدأت تتشكل أمام ناظريه، فقرر المضي قدماً.. واجهته صعاب جمة، لعل أهمها أن الناس لا يملكون قيمة تلك السيارات، فعمد إلى تأجير تلك المركبات، وبيعها بالتقسيط في مرحلة لم تكن أساليب البيع تلك معروفة بشكلها المنظم آنذاك.. مرت العقود ترى حتى باتت شركة الرجل اليوم إحدى أهم وكالات السيارات في البلاد، عقدت الصفقات مع كبار المصنعين العالميين، وأقامت المعارض ومراكز الصيانة لعملائها.. ثم جاء دور الجيل الثاني ليكمل المسيرة، ويحافظ على إنجازات الشركة التي أصبحت سياراتها خياراً مفضلاً لدى شريحة كبيرة من السعوديين، جراء التفاني والجهد المبذول بإخلاص كبير لخدمة تلك المركبة منذ أن تنطلق من صالات العرض، من خلال حزمة هائلة من عناصر المتابعة والاهتمام..
تقديم أفضل الخدمات في مجال الضمان والصيانة كان محل تقدير عملائنا وساهم في حصولنا على جوائز عالمية ننفرد بها
في الحوار التالي نتحدث إلى الأستاذ نجيب العيسى رئيس مجلس إدارة الشركة الوطنية العمومية للسيارات (( نات )) في حوار تحدث من خلاله عن مسيرة الشركة، وعن أسباب تفضيل شريحة كبيرة من السعوديين لسياراتها..
* من خلال مسيرة تمتد لأكثر من 60 عاماً من مسيرة شركة للسيارات نستطلع جزءاً من تاريخ هذه الشركة العريقة هل حدثتنا عن هذه المسيرة بداية ؟
- الوالد الله يغفره ويرحمه هو المؤسس، والذي كان يملك نظرة ثاقبة بعيدة المدى، وكانت قراءته صحيحة لمستقبل المملكة في ضوء الطفرة الأولى التي شهدتها المملكة آنذاك والتي رأى الولد رحمه الله أن معطيات ومؤشرات تلك المرحلة المبكرة تنبئ إلى أن السيارات ستكون لاعباً رئيسياً في الحياة المدنية الحديثة التي بدأت مظاهرها في البلاد، من هنا بدأ رحمه الله في تأجير السيارات على المواطنين وليس بيعها، لأن غالبية الناس في ذلك الوقت ليسوا قادرين من الناحية المادية على شراء السيارات، فعمد الوالد إلى تأجيرها عليهم لقضاء احتياجاتهم وسفرهم، أو لنقل البضائع.. هذا كان في أواسط الستينيات الميلادية، لكنه في بداية السبعينيات كان قد بدأ في بيع السيارات بالتقسيط، وهاتان التجربتان، التأجير والتقسيط في مجال السيارات آنذاك كانتا تجربتين جريئتين، وغير مسبوقتين في تاريخ المجتمع السعودي، طبعاً في ذلك الوقت كان الناس يستأجرون السيارات ليس للمتعة وإنما ليكسبوا من ورائها أموالاً كأن ينقل ركابا، أو ينقل بضائع، مما يساعده في دفع إيجارها.. في ذلك الزمن كانت التجربة فريدة لا شك، وكانت الثقة، والثقة وحدها هي التي كانت كفيلة بنجاح التجربة آنذاك.. وكان حسن التعامل، والقرب من العملاء هي المعطيات التي أدت إلى نجاح التجربة منذ ذلك الوقت، والتي غرسها رحمه الله فينا نحن أبناؤه، والتي نسأل الله أن نكون قد وفقنا في العمل بها، وهي من السمات التي ساعدتنا في الاستحواذ على هؤلاء العملاء الذين نتعز بثقتهم في العيسى للسيارات، وسنبقى قريبين منهم، نوليهم جل اهتمامنا، ونقدم لهم أرقى الخدمات وأعلى درجات الاهتمام. من خلال خدمات ما بعد البيع والضمان والذي يهم العملاء بشكل أساسي، وكذلك المنتجات التي تناسب احتياجاتهم، والعروض التي تتماشى وظروفهم المعيشية. العامل الرئيسي الذي جعل عملاءنا يبقون اختيارهم على سياراتنا لأجيال متعاقبة، هي الثقة، فالمواطن لا يمتلك سيارته ليوم واحد، وإنما لسنوات متعددة، من هنا هو يريد أن يمتلك سيارة مدعومة بعد شرائها، ومكفولة كفالة تمكنه من الاستمتاع بتملكها.. وذلك من خلال توفر خدمات الصيانة، وقطع الغيار، والرعاية الشاملة للمركبة بما يبعث على اطمئنان لعميل دائماً على تلك المركبة التي يستخدمها لشخصه، أو يسافر بها مع عائلته، أو يشتريها لأبنائه.. كما أن التجربة المشجعة للعميل الذي تعامل لأول مرة مع العيسى قبل عقد أو عقدين من الزمن تجعله التجربة ومدى ضاه عنها يبقى عميلاً للعيسى، فلو لم يكن هناك رضا، وقناعة بأنه يتلقى تعملاً حسناً، وخدمات راقية، والتزام كبير ،لما استمر مع العيسى كل تلك من الزمن، هذا رهاننا مع عملائنا.. التفاتي في خدمتهم، والقرب منهم، والحفاظ على ثقتهم التي منحوها لنا منذ وقت مبكر.
* ارتفاع وعي المستهلك اليوم إلى أي حد يشكل تحدياً لشركات السيارات للرفع من مستوى خدماتها بشكل مستمر ؟
- المستهلك السعودي أنا أصنفه بأنه اليوم المستهلك الذكي.. لذلك الشركات التي لا تعامل هذا المستهلك اليوم بمستوى الذكاء الذي يتمتع به أعتقد أنها تخسره بشكل كبير.. فالمستهلك في المملكة غير أنه زاد وعيه، فإنه كذلك تعرف على حقوقه كمستهلك ،وأصبح يصر على الحصول عليها، وهذا سينعكس إيجابياً على مستوى الخدمات التي تقدمها وكالات السيارات من أجل الرفع من مستوى خدماتها بما يرضي تطلعات العميل الذي يرتفع سقف مطالبه المشروعة في الحصول على خدمات حقيقية ومتميزة . وأقول بكل أسف إن هناك شركات صانعة، أو وكلاء محليين قد لا يلتزمون بتلك الحقوق تجاه المستهلك.. وهؤلاء سيخسرون هذا العميل سريعاً، في المقابل هناك شركات صانعة ووكلاء يدركون حقوق المستهلك، ويقدمون خدمات تفوق تلك الحقوق، بغية الوصول برضاء عملائها إلى أعلى درجاتها، ونحن في شركة العيسى للسيارات نسعد بالمستهلك الذي يطالب بحقوقه، لأنه سيقدرنا حين نقدم له تلك الحقوق وأكثر منها بغية الوصول إلى رضاه وتحقيق متطلباته.كما أن معرفة المستهلك لحقوقه، يجعل هناك تحدياً داخلياً في الشركة للوصول بالخدمات إلى أعلى مستوياتها بغية الحفاظ على العميل والوصول إلى قناعاته.لذلك نحن نسعد بهذا الوعي العالي لدى المستهلك، وهذا من مصلحة الشركات الملتزمة تجاه عملائها، ونحن نرى أن هذا المستهلك الواعي له واجبات وحقوق وفي مستوى ذكاء مرتفع ونتعامل معه من هذا المنطلق.
* المنافسة كبيرة في سوق السيارات وهذا منطقياً يفترض أن ينعكس على مستوى الخدمات والأسعار؟
- المملكة بلد اقتصادها مفتوح، وفي مجال السيارات وترحب بجميع منتجات السيارات الصالحة للاستخدام، وهذا أمر صحي، ويساهم بشكل كبير في خلق التنافسية العالية بين الوكلاء والمصنعين، ونحن في شركة العيسى نرى أن هذا التنافس هو لصالح شركتنا، لأنه مثلما ذكرت سابقاً يدفع لشركة إلى الارتقاء بخدماتها وتعاملها من أجل أن تكون في مستوى التنافس.. ونحن دائماً نلتزم بالمنافسة الشريفة، وندعو إليها لأن العميل في نهاية المطاف من حقه أن يحصل على أعلى مستويات الخدمة التي هي في الغالب نتاج للمنافسة القوية والشريفة، وهي صحية، ونظام المملكة التجاري نظام مفتوح ويشجع على المنافسة، وسوق السيارات اليوم لا شك يشهد منافسة قوية، وأعتقد أن هذه المنافسة يقطف ثمارها اليوم المستهلك سواء من خلال الحصول على خدمات صيانة عالية، أو عروض تسويقية تنافسية ومشجعة على الشراء.
* هناك عوامل تؤثر في اختيار المستهلك للسيارة حتى عرفت سيارات بعينها على أنها خياراً مفضلاً لدى السعوديين ماهي العوامل التي تفضي إلى ذلك؟
- هذا التصور صحيح، ولكن اليوم تغيرت بعض الرؤى في هذا الجانب.. ففي السابق لم تكن تراعي خصوصية أجواء المملكة والخليج العربي سوى بعض الشركات، اليوم جميع الشركات الصانعة والتي لديها سيارات مميزة تضع السوق السعودي في حساباتها من حيث الجودة والمتانة وتحمل سياراتها لأجواء المملكة العربية السعودية.. وتقريباً فيما يخص هذه الميزة بدأت أغلب السيارات تتقارب في هذا الجانب.. وذلك لأن أغلب صانعي السيارات يهمهم السوق السعودي بشكل كبير، ويضعونه في حساباتهم نظراً للقوة الشرائية في هذا السوق.. أضف إلى ذلك أن الوكلاء المحليين رفعوا سقف الخدمات التي تقدم للمركبة بعد بيعها، نتيجة للتنافس الذي ذكرناه سابقاً، من هنا أستطيع القول أن الفروقات بين السيارات قلت عن السابق كثيراً، وأصبحت تتشابه فيما يخص تحمل ظروف البيئة.. يبقى التنافس في التميز اليوم في مميزات استثنائية وبعضها ترفي أو تكميلي يروق لكثير من المستهلكين أن يكون في سياراتهم .
* هناك سيارات فرضت وجودها في دول قريبة، بينما في السوق السعودي تكاد تختفي، إلى أي حد يعطينا هذا تصوراً عن دور الوكيل المحلي في خدمة المنتج خاصة في مجال السيارات؟
- الوكيل المحلي له دور كبير في تعزيز حضور المنتج من خلال تقديم خدمات صيانة قوية، وفتح منافذ بيع متعددة، والالتزام بخدمة المنتج بشكل مستمر، وكذلك توظيف مواطنين ن خلال تلك الفروع مما يجعل ذلك يسهم في خدمة المجتمع، لكن هناك شركات صانعة، وربما وكلاء محليين لم يراعوا مثل هذه المعطيات مما سبب تراجعاً في منتجات تلك الشركة في السوق المحلي، وأنا أعتقد أنه أحياناً لا يكون العيب في المنتج ،ة وإنما في عدم توفر الرعاية التي يحتاجها هذا المنتج خاصة في ظل تنامي وعي المستهلك، اليوم المستهلك فيما يبدو ليس مستعداً لشراء سيارة حتى وإن كانت جيدة، لكنها قد لا تجد الصيانة الجيدة، أو لا تتوفر لها قطع الغيار التي قد تحتاجها.. من هنا يحدث ذلك التراجع الذي تحدثت عنه.
* قلت في إجابتك السابقة إن توظف تلك الشركة مواطنين في سياق حديثك عن دور الوكيل المحلي، في هذا الجانب أود أن أسألك عن أكاديمية العيسى لخدمة المجتمع والمعنية بتدريب وتوظيف مواطنين هل تحدثنا عنها؟
- نحن في العيسى ننظر إلى المواطن السعودي على أنه أخ و قريب، ومواطن، والاستثمار فيه واجب وهو استثمار مفيد للشركة على المدى البعيد، كما أن تدريب الشباب وتوظيفهم هو نوع من رد الجميل تجاه الوطن والمجتمع، ومجموعة عبداللطيف العيسى من خلال أكاديمية عبداللطيف العيسى للتدريب والتطوير ترمي إلى التواصل إلى خدمة المجتمع من خلال تدريب وتوظيف أبناء المجتمع في شركات مجموعة العيسى المختلفة بعد تخرجهم، وهي أكاديمية هدفها الرئيسي خدمة المجتمع يتدرب فيها الطالب ويحصل على مكافأة شهرية، وتلتزم الأكاديمية بتوظيفه بعد تخرجه سواء لدينا في شركات العيسى أو في شركات أخرى، وهذه الأكاديمية تأتي ضمن قناعات مجموعة العيسى بأن الاستثمار في المواطن السعودي هو واجب، وهو استثمار مهم يؤتي نتائجه الإيجابية على المدى البعيد سواء للمجتمع أو لمجموعة عبداللطيف العيسى .
* حققتم جوائز عالمية سواء على مستوى خدمات الصيانة أو قطاع الغيار حدثنا عن تلك الجوائز؟
- شركة عبداللطيف للسيارات وكلاء جي ام حصلت على المركز الأول في مجال الصيانة على مستوى الشرق الأوسط، حيث تفوقنا على وكلاء جي إم في الشرق الأوسط، وكنا أول وكيل لجي إم يفوز بهذه الجائزة على مستوى المملكة.. هذا الإنجاز أوحى لنا بأن التفاني في خدمة العميل خاصة في مجال الصيانة قد وجد هذا التقدير العالمي، وكان هذا حافزا بالنسبة لنا للمضي قدماً في تقديم أفضل الخدمات لعملائنا، والجائزة الأخرى هي جائزة تحدي الرئيس وهي عبارة عن جائزة تمنحها الشركة المصنعة كل عام تخضع لمعايير الإختيار ومجالات البيع ورضاء العملاء وتحقيق الأهداف المنشودة والمحددة مسبقاً وقد حصلنا عليها ولله الحمد خمس مرات متتابعة وهي جائزة لا تمنح سوى ل 5% من وكلاء جي إم في العالم، وتم منحنا إياها كوكيل وحيد من بين كل الوكلاء في المملكة لعام 2010 .
وأحب أن أؤكد أن تلك الإنجازات والتقدير العالمي الذي نلناه كان بتوفيق الله أولاً ثم بالجهد والتفاني الذي نبذله تجاه عملائنا، الذين بادلونا الثقة، واستطعنا من خلال هذه الثقة أن نقدم شراكة حقيقية كان نتيجتها هذا النجاح ولله الحمد.