استشارة إدارية

* ما هي أهمية العلاقة بين الموظف والعميل ودور ذلك في تحقيق نتائج إيجابية للشركات؟
محمد العتيبي-الرياض
- كل اتصال يتم بين موظف الشركة وأي عميل يجب أن يتحلى بالمحبة وصدق التعامل والشعور بالمساعدة والرغبة الحقيقية في خدمة العميل؛ فالعملاء في السوق السعودية بصفة عامة طيبون، لا يتوقعون المستحيل، يرضيهم القليل من الخدمات، والكلمة الطيبة تعني لهم الشيء الكثير، وهذه فرصة للشركات. وقلة من العملاء صعب المراس، لا يرضيهم شيء، ويجب أن يكون التعامل معهم حذراً بمحاولة فهمهم وتحقيق رغباتهم ما أمكن. يقول خبراء التسويق إن كل احتكاك بين موظف الشركة والعميل تنتج منه تجربة سواء كانت جيدة أو سيئة والمحصلة النهائية هي ما تتركه هذه التجربة لدى عملاء الشركة.
فمثلاً طالب خدمة الخطوط السعودية الراغب في الانتقال من الرياض إلى جدة قد يتعامل مع الكثير من موظفي الخطوط وكل احتكاك أو تعامل يترك أثراً في المحصلة النهائية عن الخطوط السعودية؛ فبداية يتعامل مع الحجز المركزي للخطوط، والوقت المستغرق في الرد على مكالمته، نوعية رد الموظف، شراء التذاكر من مكتب الخطوط، الذهاب إلى المطار ونوعية الخدمة، تقديم التذاكر لموظف الخطوط للحصول على بطاقة صعود الطائرة، تسلم العفش، الصعود إلى الطائرة والتعامل مع المضيفين والمضيفات،الوصول إلى مطار جدة، وغيرها من المواجهات بين العميل والخطوط السعودية. ولذلك فدور الموظف مهم جداً لإعطاء الانطباع الجيد عن الخدمة المقدمة وعن الصورة الذهنية للخطوط السعودية ككل.
ولذلك تسعى الشركات إلى التقليل من هذا الاحتكاك بين الموظف والعميل عن طريق تقديم خدمات إلكترونية، وهذا هو ما يسعى إليه الكثير من الشركات السعودية وعلى رأسها الخطوط السعودية والبنوك وغيرهما من الشركات الكثيرة. وأعتقد أنه خطوة جيدة ولكن لا يمكن أن نستغني عن العنصر البشري حتى وإن استطعنا تقليل الاعتماد عليه. فالعنصر البشري مهم جداً والاهتمام به أهم، ويجب على شركاتنا إعطاء هذا الجانب الأهمية اللازمة. ويتفق خبراء الموارد البشرية على أن الموظف غير السعيد في شركته عامل هدم لها ويعطي صورة سيئة عنها، ولذلك يجب أن تعمل شركاتنا على اختيار الشخص المؤهل وإعطائه التدريبات اللازمة وحفزه إلى البقاء والإنتاج. ومن خلال تجاربي الشخصية وجدت الكثير من الشباب السعودي محبطاً غير مهتم بعمله، والسبب الحقيقي عدم اهتمام شركاتهم بهم وإعطائهم التدريب اللازم والحوافز المشجعة، فالشركات تبني اسمها خلال عقود ولكن تهدم ذلك في لحظات من خلال موظفين غير جديرين بخدمتها، والسبب يرجع إلى الشركات نفسها التي لم تولِ الجانب النفسي والاجتماعي والمالي والتطويري لموظفيها أي اهتمام وكان هدفها جني الأرباح في أسرع وقت ممكن.
إن التعامل الجيد من الموظفين يحتاج إلى تدريب بسيط لا يستغرق وقتاً طويلاً ولا تكاليف مالية باهظة. وتعطي الابتسامة في وجه العميل مردوداً إيجابياً للشركة، وتذكر قول الرسول صلى الله عليه وسلم "تبسمك في وجه أخيك صدقة"؛ فللابتسامة مفعول سحري على العميل، فكن دائماً مبتسماً وشجع موظفيك على الابتسامة، وتذكر أنك بالعبوس لن تكسب شيئاً واسأل نفسك كم تكلفك الابتسامة فقط تحريك بعض عضلات الوجه، واعتبار ذلك نشاطاً تدريبياً جيداً .
ولكن احذر من الابتسامة المصطنعة، فقد يكون مردودها عكسياً عليك وعلى الشركة بصفة عامة، وبعد الابتسامة تأتي الكلمة الطيبة والتحية وتقديم المساعدة، فهذه الأشياء على الرغم من بساطتها إلا أنها مهمة في خدمة العملاء لما تتركه من أثر على رضا العملاء.
إن أغلب المشكلات التي يتعرض لها العملاء قد تحل بابتسامة وكلمة طيبة، ولكن يجب أن تكون النية صادقة لحل المشكلة التي تواجه العميل. ويجب على الشركات أيضاً أن تسأل عملاءها عن مدى رضاهم عما يلقونه من موظفي الشركة من خدمة ومساعدة ومقابلة حسنة.
mgt@alriyadh.com