نشر إحصاءات شكاوى عملاء المؤسسات المالية ابتداءً من ديسمبر

خلال تدشينه مبادرة «ساما تهتم».. محافظ مؤسسة النقد:

أكد محافظ مؤسسة النقد العربي السعودي «ساما» الدكتور أحمد الخليفي، حرص المؤسسة على الاستقرار المالي انطلاقاً من دورها الرقابي والإشرافي على المؤسسات المالية العاملة في قطاعات المصارف والتمويل والتأمين، وعلى تقديم أفضل وأحدث المنتجات والخدمات المصرفية والمالية الشاملة والمتنوعة للاقتصاد الوطني ولعملائها بمختلف شرائحهم وأنشطتهم في ظل إطار جيد لإدارة المخاطر، وتطبيق أفضل للمبادئ والمعايير الإشرافية المحلية والدولية.
جاء ذلك خلال تدشينه أمس الأول مبادرة «ساما تهتم» التي تضم نظام آلي لإدارة علاقات العملاء يحمل اسم المبادرة نفسها، حيث يرتبط النظام بخدمة «يقين» للتحقق من هوية العملاء قبل التسجيل في البوابة الإلكترونية للنظام، كاشفا في هذا الصدد عن عزم المؤسسة نشر إحصاءات شكاوى العملاء ابتداءً من شهر ديسمبر القادم، وذلك إيمانًا بمبدأي الشفافية والنزاهة، وحرصاً على تعزيز المنافسة بين الجهات المالية بهدف تحسين وتطوير الخدمات، إضافة إلى تمكين العملاء من المفاضلة والاختيار المبني على قرار مدروس وبحث متأنٍّ.
وقال الخليفي، إن المؤسسة وضعت حماية حقوق عملاء الجهات المالية ضمن أهدافها الإستراتيجية، وأنشأت لذلك «إدارة حماية العملاء» بهدف التأكُّد من تحقيق العدالة وحصول العملاء على الخدمات والمنتجات المالية بكل يسر وسهولة وبتكلفة مناسِبة وجودة عالية، مشيراً إلى أن من ضمن مهام إدارة حماية العملاء: استقبال وبحث شكاوى العملاء، رفع مستوى المعرفة بالمواضيع الأساسية والحقوق والمسئوليات لدى العملاء، إصدار التعليمات المتعلقة بحماية العملاء، التأكُّد من التزام كافة الجهات المالية باللوائح والتعليمات المُنظمة لطبيعة العلاقة بين الجهات المالية وعُملائها، ومتابعة تطورات وتوجهات القطاع المالي بهدف تحديد أولويات واحتياجات المستفيدين من الخدمات المالية. كما بادرت المؤسسة بتعزيز دورها في حماية حقوق العملاء من خلال إجراءات عدة.
ولفت الخليفي إلى أن «ساما تهتم» تُعد إحدى أهم المبادرات لتعزيز حماية عملاء الجهات المالية، حيث تتضمن مجموعة مزايا، وهي: إطلاق نظام آلي لإدارة علاقات العملاء CRM يَحمل اسم المبادرة نفسها، ويتكون من ثلاثة أجزاء رئيسة هي: بوابة العملاء الإلكترونية، بوابة الجهات المالية الإلكترونية، والنظام المركزي الخاص بالمؤسسة. كما يتميز نظام «ساما تهتم» عن غيره بخصائص عدة من أهمها: الربط مع خدمة «يقين» بالتعاون مع مركز المعلومات الوطني، وذلك للتحقق من هوية العملاء قبل التسجيل في البوابة، الوصول إلى النظام عبر قنوات عدة، المتابعة الآلية خلال فترة معالجة الشكاوى، والتصعيد الآلي للشكاوى في حال تجاوزها لاتفاقية مستوى الخدمة، الذكاء التقني لتحليل ومعرفة احتواء الشكوى على مخالفات للأنظمة والتعليمات، وشمولية التقارير لكافة مراحل تسجيل الشكوى، إضافة إلى لوحة إلكترونية لمتابعة مؤشرات الأداء Real Time Dashboard، إضافة إلى توفير قاعدة بيانات موحدة عن عملاء الجهات المالية تُمكّن المؤسسة من رفع مستوى الخدمة المقدمة للعملاء، وتحسين اتخاذ القرارات المرتبطة بممارسات الجهات المالية، وكذلك تعزز التوعية والشمول المالي، وأيضاً توفير ربط تقنيّ بالأنظمة الخاصة بالجهات المالية من أجل سهولة التواصل والاطلاع الكامل على جودة وفعالية تعامل الجهات المالية مع الشكاوى الداخلية. ومن مميزات «ساما تهتم» كذلك إطلاق موقع إلكتروني samacares.sa يختص بتوعية عملاء الجهات المالية بحقوقهم ومسؤولياتهم، ويهدف إلى رفع مستوى الثقافة المالية وتعزيز ثقافة الادخار، ولتحقيق ذلك، سيتم نشر العديد من المقاطع التوعوية والرسوم والمقالات، وأيضاً إطلاق صفحة تفاعلية مُستقلة تحمل اسم المبادرة نفسها على موقع التواصل الاجتماعي «تويتر» (@SAMACares) يتم من خلالها التواصل الفعّال مع عملاء الجهات المالية من خلال الإجابة على الاستفسارات واستقبال الشكاوى.