تنسيق العمليات المعقّدة لتتماشى مع الحاضر

قبل أن أصبح مدير عام فندق «بفرلي هيلز»، تبوأت المنصب عينه في فندق راق آخر على الساحل. ولم تكن الأمور على ما يرام. ففي مواجهة المشاكل التشغيلية المترابطة، كان أعضاء فريق الإدارة العليا، وعددهم ثمانية، يتّخذون مواقف عدائية حيال بعضهم البعض.
ومن بين تلك المشاكل أنّ مطعمنا كان على وشك أن يخسر تصنيف «ميشلان» الذي شقي للحصول عليه. وكانت الخدمة متفاوتة بصورة متزايدة، في حين أن قسم الموارد البشرية الذي أجرى مقابلات خروج يومية مع الموظفين الراحلين عن الفندق أعرب عن قلقه من أن يصعب علينا استقدام مواهب جديدة جرّاء التعليقات السلبية حول ظروف العمل في الفندق.
إنّها أمور تحصل دوماً في قطاع الأعمال، لأنّ الإجراءات لا تعود متماشية مع واقع الأمور، وتأتي النتيجة على شكل أداء رديء وثرثرات سلبيّة. وبالتالي، لا بد من استحداث نموذج نمطي يسمح باستعادة التوازن، وإلا فسيتفاقم الفشل.
على مرّ السنين، نجحتُ في تصميم نموذج نمطي من هذا القبيل، ويشتمل على أربع خطوات.
1. التوجيه – وهو في الأساس عبارة عن انطلاقة جديدة تذكّر الناس بالحاجة إلى التغيير والتحسين المتواصل. وفي الفندق، يبدو أنّ عدداً كبيراً من مشاكلنا بدأ في المطعم وبالتالي، قررنا أن نبدأ بالتغيير في هذا المكان.
وجعلنا انطلاقتنا الجديدة بارزة للعيان، بعد أن استقدمنا مدير مطعم جديداً. وبالنظر إلى ضرورة تدريبه، تسنّى لنا مراجعة آليات العمل علناً، بالتشاور مع من تبقى من أعضاء فريق العمل، وكانت بالتالي طريقة لتذكير الجميع بالغاية المشتركة لمؤسستنا.
2. مصادر الارتباك – تحديد العراقيل للنجاح. لا بد من القيام بذلك ضمن مجموعة. فمع زيادة التعقيدات على صعيد الأعمال، تتطلّب إدارتها فريق عمل. ولهذا السبب، أجريت جلسات يومية لإعطاء تعليمات ضمن سياق عملي في الفندقين القديم والجديد، بهدف مراجعة المشاكل التي ظهرت خلال الدوام السابق وتوقع المشاكل المحتملة مستقبلاً. وتسمح جلسات التعليمات هذه بتحويل العراقيل الشخصية إلى تحدّيات يتصدّى لها فريق العمل مجتمعاً.
3. الحل – تخطّي العراقيل وإيجاد الحلول. بالنسبة إلى مشكلة التوظيف في الفندق، حوّلنا زيادة سرعة التوظيف إلى مسابقة، و كافأنا كلذ فرد وفريق عمل تميّز بالنتائج التي حصل عليها.
4. الاستمرارية – الحفاظ على أداء رفيع المستوى. يتطلّب ذلك بطاقات علامات لكل قسم، تُظهر لأعضاء فريق العمل الأماكن التي تحقّق فيها فوز جماعي. ونحتفل بهذه النجاحات (وكأنها جوائز للقطاع)، ومن ثمّ نرتقي بمستوى معاييرنا عبر تحليل كلّ هفوة، أكانت على صلة بسوء خدمة الغرف أو بنقص في عدد المناشف في نادي السبا. وليس المقصد من ذلكالكشف عن الخطأ أثناء حصوله، بل استغنام الفرصة للتعلّم كي يتسنّى لطاقم العمل كلّه مواكبة الحاضر.
- يتبوأ إدوارد ماضي منصب مدير عام فندق «بفرلي هيلز» ومدير منطقة وست كوست لمجموعة دورشستر.