67 % من المستهلكين غير راضين عن أداء وكالات السيارات بزيادة 6 % عن السابق

أشركت الشركات المصنعة في النتائج لتحسين مستوى الخدمات .. «التجارة» في الاستبيان الثاني:

أعلنت وزارة التجارة والصناعة أمس نتائج الاستبيان الثاني لقياس رضا المستهلك عن وكالات السيارات في المملكة، الذي شارك فيه 26640 مشاركاً، وأظهرت نتائجه أن 67 % من المشاركين غير راضين عن أداء تلك الوكالات بزيادة 6 % عن الفترة الماضية، فيما أبدى 7.5 % رضاهم التام عن الخدمات المقدمة لهم بزيادة قدرها 5.25 %، فيما قلت نسبة «رضا إلى حد ما» إلى 19.84 % أي بنقص قدره 7 %. وهذا التغير في توجهات التقييم نحو الرضا التام أو عدم الرضا بدلاً من التركيز على المنتصف «راضٍ إلى حد ما» يشير إلى وضوح حقوق المستهلكين ومعرفتهم بالتزامات الشركات لهم.
وركزت محاور الاستبيان، الذي أسهم في إعداده وتحليله فريق عمل مختص من جامعة الملك سعود، على تقييم المستهلك لمستوى خدمات «مبيعات السيارات»، «خدمات الصيانة»، «خدمات قطع الغيار» و»خدمات العملاء».
وكانت «التجارة» قد أطلقت استبيانها الثاني في 27 من يناير الماضي على موقعها الإلكتروني بهدف الخروج بإحصائيات دورية عن مدى رضا المستهلكين عن الخدمات المقدمة في القطاع، ومعرفة السلوكيات التي تحتاج إلى مزيد من التحسين، والخروج بدراسة تنشر نتائجها. في الوقت الذي اعتمدت فيه الوزارة إجراء الاستبيان في شهرَيْ يناير ويوليو من كل عام بهدف متابعة أداء الوكالات، والتأكد من تحسُّن نسبة رضا المستهلكين بشكل مستمر.
وتناول استبيان رضا المستهلكين عدداً من المحاور، مثل أسعار السيارات، توافر مراكز الصيانة، أسعار الصيانة، توافر قطع الغيار وأسعار قطع الغيار. وعكست نتائج الاستبيان أن نسبة رضا المستهلك عن أسعار الصيانة تحسنت عن الاستبيان الأول، فيما زادت نسبة عدم الرضا عن أسعار السيارات في الفترة نفسها.
وأكدت الوزارة سعيها لإشراك الوكالات والشركات المصنعة في نتائج الاستبيان؛ للارتقاء بالقطاع في سبيل تقديم خدمات ترضي المستهلك.
ويأتي ذلك إيماناً منها بأهمية تنظيم وتطوير قطاع السيارات في المملكة، وحرصاً على القيام بدور فاعل في تحقيق بيئة تنافسية عادلة، تؤدي إلى رفع مستوى الخدمة المقدمة للمستهلك. ويهدف إطلاع وكالات السيارات في المملكة على نتائج الدراسة المتضمنة إلى إبراز الإيجابيات والسلبيات لديها بهدف تطوير وتحسين أعمالها وخدماتها بما يتماشى مع رضا المستهلك.
فيما تسعى وزارة التجارة أيضاً من وراء عرض تلك النتائج على الشركات العالمية الأم إلى تعريفها بأبرز نقاط القوة والضعف لدى وكلائها في السوق السعودية؛ وذلك لدعم جودة أعمالها بالشكل الذي يتوافق مع الممارسات الدولية المعتمدة؛ الأمر الذي سيترتب عليه تطوير وتحسين أداء ذلك القطاع المهم، وبجودة عالية.
إلى ذلك، كرَّم وزير التجارة والصناعة الدكتور توفيق الربيعة أكاديميي وأساتذة التدريس في جامعة الملك سعود نظير مشاركتهم في استبيان رضا المستهلك عن وكالات السيارات، وقدَّم لهم شهادات شكر وتقدير لمساهمتهم الفاعلة في إنجاحه. وأكد خلال اللقاء أهمية مشاركة الأكاديميين في الإعداد والإشراف على الاستبيان، وظهوره بشكل علمي مدروس، وبنتائج دقيقة ومحايدة.
فيما تم الاتفاق على استمرار عملهم كفريق مع الوزارة لدراسة نتائج الاستبيان وتحليلها بشكل علمي، والتطوير المستمر لمحتوى الأسئلة؛ وذلك لضمان جودة النتائج، والوصول إلى الأهداف المرجوة من الاستبيان.
الجدير بالذكر أن الوزارة تلقت خلال النصف الثاني من عام 2013 أكثر من 4270 شكوى وبلاغاً من المستهلكين في المملكة على وكالات السيارات، تنوعت بين بلاغات عدم توافر قطع الغيار أو الصيانة بنسبة 29 %، تليها بلاغات عدم الالتزام بتطبيق شروط الضمان بنسبة 25 %، ثم بلاغات عيوب التصنيع 22 %، وأخيراً بلاغات عدم الالتزام بشروط العقد بنسبة 14 %، كما بلغ عدد حالات الاستدعاء نحو 98 استدعاءً.