المطالبات بالحقوق والشكاوى تصل إلى عتبة القاضي لغياب الأنظمة

تقف البيروقراطية عائقاً كبيراً أمام المشتكي أو المعترض، إضافة إلى التعقيدات التي تصاحب معاملة استرداد الحقوق. ضعف الصدقية في التعامل مع العملاء المستفيدين من الخدمات أو الاشتراكات في خدمات حكومية أو خاصة، أدى إلى غياب الثقة لدى العملاء بتقديم الشكاوى ومتابعتها، كما أن عدم وجود لائحة تنظيمية توضح ما للمستفيد في حال تظلمه، عزز من سياسة «سدد ثم اعترض» لدى الكثير من الجهات الخدمية.
يؤكد أستاذ القانون الدولي والمنازعات التجارية الدكتور إبراهيم زمزمي ل«الحياة»، أن الاشتراك ربما يكون بعقد طرفين أو بإذعان عام ملزم، وتسمى على المستوى الدولي بشروط الأسد أو الجهة القوية، مضيفاً أن المواطنين ليست لديهم مشكلة في هذه العقود طالما أنهم يقدمون لهم خدمة في ظل معايير واضحة.
وأوضح زمزمي أن المشكلة تكمن في الخلل الذي يصحب الخدمة، مبدياً أسفه «لعدم وجود لوائح تحمي المواطن من التبعات المالية، إن كانت بالخطأ أو بالتضرر».
وأضاف: «لا بد أن أضمن حقي، لكن لا يوجد في النظام ما يضمن حق المواطن واسترداده في كثير من الجهات الخدمية، فيجب أن تكون هناك آلية معينة لحفظ حقوق المواطن المتضرر، خصوصاً في عقود الإذعان العام الملزم، إذ ليس أمام المواطن وقتها إلا اللجوء إلى القضاء في ظل غياب التنظيمات».
وأوضح أن على المواطن اللجوء إلى المحكمة التجارية إذا كانت الجهة المقدمة للخدمة خاصة، أو إلى المحكمة الإدارية إذا كانت الجهة حكومية خدمية.
وأشار إلى أن سياسة «سدد ثم اعترض» مشكلة يعاني منها الكثير من المواطنين، «فالصحيح أن كل خطأ يُبنى من جرائه ضرر يلزم الطرف المخطئ بالتعويض، ولا يصح تحمل التبعات المالية والضرر المادي من جراء هذا الخطأ على المشترك».
ولفت إلى أن وجود أنظمة في بعض الشركات والجهات الخدمية يلزم المشترك إذا ثبت تضرره بترحيل المبلغ إلى حسابه في الشركة كرصيد إضافي يستقطع منه وقت الاستحقاق، منتقداً ذلك بقوله: «من المفترض أن يحق للعميل أن يخير بين ترحيل المبلغ إلى حسابه أو استرجاعه». ونوه أستاذ القانون الدولي إلى وجود نماذج عالمية في النطاق الخدمي تهتم برضا العميل لدرجة كبيرة، وكذلك الشركات الإلكترونية التي تسوق عبر ال«أون لاين» تهتم برضا العملاء وتتحمل الأخطاء قبل أن يسدد المشترك، مضيفاً: «للأسف في دول العالم الثالث لا يوجد إلا سدد أولاً، ومن ثم اعترض؛ وانتظر». بدوره، يرى أستاذ الدراسات والبحوث الاجتماعية الدكتور هاني الغامدي، أن كثيراً من العملاء لدى الشركات الخدمية لا يباشر حقه الطبيعي في الاعتراض أو الشكوى في حال وقوع خطأ «نتيجة لغياب الثقة بالجهة المقدمة للخدمة»، واليأس من وصول الشكاوى إلى حل مرضٍ، واستبعاد الإنصاف. وأوضح الغامدي أن قضية خدمة المشترك ما بعد نقاط البيع قضية مهمة جداً، لضمان استمرارية العميل في المنشأة نفسها، موضحاً أن كثيراً من القطاعات لا تهتم بعملية جذب العميل وتطبيق مفهوم خدمة العميل، وتوجد قطاعات يضطر العميل للتعامل معها.
وزاد: «نجد أن كثيراً من الجهات التي يتعامل العميل معها تعاني من خلل في الصدقية، وهو ما يجعله غير راغب في التعامل معها؛ لكنه مجبر، وبالتالي سيكون لديه كثير من التسويف أمام ما عليه وما له أيضاً تجاه هذه المنظومة، ولو كان هناك اهتمام بإدارات حل النزاعات، لعادت الثقة والتعامل الإيجابي بين الطرفين».