لاشك في أن المنتقدين للخطوط الجوية السعودية (وأنا منهم) قد عانوا بشكل أو بآخر قصوراً ما من خطوطنا الحبيبة لذلك يأتي الانتقاد إما بمقال إن كان المتضرر كاتبا في إحدى الصحف أو المجلات وإما احد العملاء أيا كان وبالتالي لا يملك هذا العميل إلا أن يشتكي إلى الله أولاً ومن ثم للمحيطين حوله. وللخروج من دائرة التشاكي أحببت أن أكون ناصحاً للمسؤولين في الخطوط السعودية ولربما ما اذكره يكون روشتة للعلاج أو مدخلاً لحلول مقترحة وبالله التوفيق. في البداية لابد من التذكير أن اغلب المشاكل تتعلق بتأخير رحلة أو تعامل فظ أو تأخير في استلام أغراض المسافرين من حقائب وغيره، لذا فمن الضروري أولاً وضع ضوابط في جعل رضا العميل في المقدمة وزرع ذلك في نفوس الموظفين ولن يكون ذلك إلا إذا وجدت طريقة تجعل الموظفين يتسابقون لكسب رضا العملاء وبذل أقصى ما يمكن لرضاهم فكيف يكون ذلك؟؟ أولا لابد من التأكيد على الموظفين بالالتزام بوضع بطاقة تعرف باسمه وطبيعة عمله ومن ثم يتم تقييم هذا الموظف من قبل من يحب من المتعاملين معه من المسافرين وتوفير أكثر من طريقة لذلك (عن طريق موقع الخطوط – استبيانات خطية في الطائرة أو مقاعد انتظار الرحلات ...الخ) ثانيا أن يتم الربط بين جودة التقييم من قبل المتعاملين بالحوافز والترقيات والإكراميات لكل موظف بل ويمكن جعل مكافأة خاصة للموظف الحاصل على عدد اكبر تقييم جيد من قبل المتعاملين بمنح مكافأة ذات عائد مجز يحفز باقي الموظفين للوصول إلى هذه المرتبة من الرقي في تقديم خدمة متكاملة للعملاء. ثالثا توفير الظروف المناسبة للموظف لتقديم خدماته بشكل يحفظ له الأريحية في التعامل كتوفير مكاتب مكيفة للموظف لا مجرد كاونتر يصطف به المراجعون كالذي يحصل في مطار الملك عبد العزيز في جدة واقصد هنا الموظفين المنوط بهم خدمة عملاء الانتظار. رابعا أتمنى من بعض كبار المسؤولين في الخطوط أن ينزلوا للميدان بأنفسهم وان يتكفلوا بإرسال احد من طرفهم لنقل الصورة الصحيحة مما يحدث في المطارات، فمسافرو المكتب التنفيذي لا يمكن أن يعكسوا الصورة الحقيقية لمعاناة المسافر العادي. خامساً لا بد من توفير صالات مغلقة ومكيفة لعملاء الانتظار بدلاً من هذه الكراسي الحديدية والتي إن سلم الظهر وعموده الفقري من الألم فلن يسلم الشخص من سوء التكييف . سادساً توكيل مهام دورات المياه أكرمكم الله إلى شركة متخصصة في النظافة طالما عجزت الجهة المسؤولة عن ذلك وان لم تكن الخطوط الجوية هي المسؤولة فعلياً عن هذه الدورات فعليها تحمل ذلك على الأقل من باب المسؤولية الاجتماعية. أخيراً ومن باب الإنصاف أحب أن أنوه بروعة موقع الخطوط السعودية الالكتروني وذلك لأنه أصبح بالفعل مركزاً متكاملاً لتقديم الخدمات بدءاً من الحجز وانتهاءً باختيار الوجبة والمقعد في الطائرة، مع ملاحظة وضع عدد الساعات المتبقية لموعد إقلاع الرحلة حتى لا يحصل الخلط المتكرر لبعض المسافرين للرحلات التي تكون بعد الساعة 12 ليلاً. أتمنى أن تجد هذه الاقتراحات الأذن الصاغية من أي مسؤول في خطوطنا والتي تحمل اسماً غالياً نتمنى أن تكون خدماتها في مستوى تطلعاتنا وتطلع الجميع في وطننا الحبيب. [email protected]
