خدمة العملاء

تُفيد الحقائق بأن أي قصور إداري هو نابع من إدارة غير فعالة لا تستطيع بناء برامج تنموية طموحة، بسبب احتفاظها بالروتين وتمسكها بالتعقيدات، بالإضافة إلى وجود مديرين هدفهم الحفاظ على السلطة دون الفاعلية في التطوير والإصلاح أو السماح للأفراد بالمشاركة في اتخاذ القرارات مما يساهم في رفع معدل الخبرات.
وما نعرفه عن القطاع الخاص بأن هناك إدارات خاصة تهتم بوضع برامج تنموية جديدة ووحدات تطويرية حديثة تُستحدث بين الحين والآخر لكي تُضاف إلى أجندة العمليات الإدارية لكسب رضاء العميل وجذب أنظار المستثمرين.
فتلك الوحدات تدرس التطوير وتحدد الأهداف وترسم طريق التنفيذ بكفاءة عالية وفق أنظمة متطورة لا تعترف بالجمود ولا تؤمن بضياع الوقت في تطبيق التعليمات وتنفيذ اللوائح كما رسمتها بوتقة الأنظمة التقليدية. بل تتمتع بالمرونة في التعامل مع مختلف المواقف والمشكلات، حيث الإدارة التي تتسم بالفاعلية واليقظة والجودة في التطبيق والشعور بالمسؤولية، فالحرص على الدقة والعمل في نطاق التميز يأخذنا إلى أبعاد ثقافية تؤكد ضرورة إيجاد بيئة إدارية ذات مناخ حضاري يجمع الثقافة بالخبرة والعلم بالتقنية والتعامل الممزوج بالرقي.
إن بوادر التقدم إلى الأمام يستطيع الإنسان العادي قراءاتها في البناء الإداري المتميز من أول وهلة تجمعه بالموظفين ابتداء بموظف الاستقبال الذي يستخدم أقصر الطرق وصولاً إلى الكيفية التي يستطيع من خلالها تقديم الخدمة، وانتهاء بالمدير صاحب إمكانيات الحوار الهائلة والفكر التنظيمي الرائع الذي يُعطيك مؤشر التفوق في جهازه الإداري ذي مقومات التنمية المطلوبة.
تسارعت هذه العبارات إلى خاطري وأنا أتأمل موظفة خدمة العملاء في أحد البنوك وهي عابسة الوجه صارمة الإجابة على التساؤلات التي توجه لها لتُجيب أخيراً على هاتفها المحمول بابتسامة صفراء وطابور المراجعات يقفن أمامها وبعد ذلك تؤجل أداء الخدمات لهن بجملة (الآن فترة البريك)!! وبالطبع لم تستطع السيدات الكبيرات في السن اللاتي كن متواجدات في ذلك المبنى التعيس فك الرموز التي تمتمت بها تلك الموظفة، المهم تمنيت في تلك اللحظة أن تكون هذه الموظفة ضمن فريق العمل الذي أُشرف على متابعة أعماله وتقييم أدائه!! كي ألقنها درساً تتعرف من خلاله على معنى الدافعية في العمل والكيفية المثلى في تبني الإخلاص عن قناعة نابعة من الثقة بالنفس، تبعد عن الغرور بزمن، فالعمل الذي يحمل بين طياته المصداقية مقرونة بالشفافية يقود إلى فن التخاطب مع الواقعية الميدانية في استثمار الموارد وتحقيق الغايات لتقول هي ذاتها وداعاً لهدر الوقت والجهد والإمكانات.
قطر:
مديرك إن لم يكن يراك تذكر بأن الله يراك.
مكة المكرمة
ص. ب 30274 الرمز البريدي : 21955