تراجع حاد لأسعار الذهب    ترامب يدعو إلى وقف إطلاق نار "غير مشروط" بين روسيا وأوكرانيا لمدة 30 يوماً    تطوير قطاع الرعاية الجلدية وتوفير أنظمة دعم للمرضى    الحجيج والهجيج    برنامج جودة الحياة ينفذ أكثر من 170 مبادرة لتحقيق أهداف رؤية المملكة 2030    إحباط تهريب (43) كيلوجرامًا من مادة الحشيش المخدر بجازان    الأمير محمد بن عبدالعزيز يرفع الشكر للقيادة بمناسبة تعيينه أميرًا لمنطقة جازان    وزير الخارجية يستقبل نائب رئيس دولة فلسطين    جامعة أمِّ القُرى تنظِّم الملتقى العلمي الرَّابع لطلبة المنح الدِّراسيَّة    الهلال الأحمر يُفعّل اليوم العالمي للهلال الأحمر تحت شعار "الإنسانية تجمعنا"    رئاسة الشؤون الدينية تدشن أكثر من 20 مبادرة إثرائية    الهند وباكستان تتبادلان الاتهامات بشنّ هجمات بمسيرات    الربيعة يطمئن على صحة التوأم الملتصق الصومالي "رحمة ورملا"    بعد إلغاء جولة "باها تبوك" تويوتا 2025 بطولة السعودية تويوتا للراليات تواصل مسيرتها بثلاث جولات هذا العام    قائد قوات أمن المنشآت المكلف يدشّن أنظمة حوكمة وحماية البيانات    دوناروما : سان جيرمان أصبح فريقا حقيقيا بدون النجوم الكبار    مجمع الملك سلمان العالمي للغة العربية يتسلم جائزة عبدالعزيز سعود البابطين للإبداع في خدمة اللغة العربية    اللغة تسهل اجراءات مبادرة طريق مكة في إسلام آباد    جناح "مكة عبر التاريخ" يأسر اهتمام الزوّار في معرض "جسور"بكوسوفو    "جامعة نايف" تحصل على اعتماد دولي لكافة برامجها التدريبية    جامعي الخبر يحصل على الاعتماد الكامل من الهيئة المشتركة لاعتماد المنشآت الصحية الأمريكية    منظومة رقمية لإدارة دوري روشن بالذكاء الاصطناعي    تعليم جازان ينظم لقاءً تربويًا بعنوان رحلة التحول في منظومة حوكمة إدارات ومكاتب التعليم لمديري ومديرات المدارس    ريم العبلي وزيرة في المانيا حظيت باهتمام الناشطين العرب عبر وسائل التواصل الاجتماعي؟    قمة بغداد: نحو نهج عربي جديد    وزارة الثقافة الفلسطينية تطلق جائزة القدس للمرأة العربية للإبداع الأدبي في الرواية العربية المنشورة    إنجازان جديدان لجامعة إماراتية التنبؤ بالجلطات الدموية والعزل بمخلفات النخيل    أوكرانيا: قصف روسي لعدة مناطق رغم إعلان بوتين عن وقف إطلاق النار    أمير منطقة المدينة المنورة يلتقي وزير التعليم    الديوان الملكي: وفاة صاحبة السمو الملكي الأميرة/ جواهر بنت بندر بن محمد بن عبدالعزيز آل سعود    أخبار وأسواق    ضبط (4) مقيمين لارتكابهم مخالفة تجريف التربة    90 مليار دولار إسهام "الطيران" في الاقتصاد السعودي    في ختام الجولة 30 من روشن.. الاتحاد يقترب من حسم اللقب.. والأهلي يتقدم للثالث    في إياب نصف نهائي يوروبا ليغ.. بيلباو ينتظر معجزة أمام يونايتد.. وتوتنهام يخشى مفاجآت جليمت    11 فيلمًا وثائقيًا تثري برنامج "أيام البحر الأحمر"    الأهلي بطلًا لدوري المحترفين الإلكتروني (eSPL)    15 مليون دولار مكافأة لتفكيك شبكات المليشيا.. ضربات إسرائيل الجوية تعمق أزمة الحوثيين    تصاعد وتيرة التصعيد العسكري.. الجيش السوداني يحبط هجوماً على أكبر قاعدة بحرية    صياحه يزعج الجيران.. غرامة بحق بريطاني بسبب ديك    الزهراني يحتفل بزواج ابنه أنس    "النقل" تمهل ملاك القوارب المهملة شهرًا لمراجعتها    إنفاذًا لتوجيهات خادم الحرمين الشريفين وسمو ولي العهد.. وصول التوأم الملتصق الصومالي "رحمة ورملا" إلى الرياض    ألم الفقد    استخدام الأطفال المصاعد بمفردهم.. خطر    وأخرى توثّق تاريخ الطب الشعبي في القصيم    الرُّؤى والمتشهُّون    الرياض تتنفس صحة    الدفاع المدني: استمرار هطول الأمطار الرعدية على معظم مناطق المملكة حتى الأحد المقبل    الأميرة دعاء نموذج لتفعيل اليوم العالمي للأسرة    همسة إلى لجنة الاستقطاب    أحمد الديين الشيوعي الأخير    الخط السعودي في مدرجات الذهب.. حين يتجلّى الحرف هويةً ويهتف دعمًا    الموافقة على استحداث عدد من البرامج الاكاديمية الجديدة بالجامعة    أمير تبوك يرعى حفل تخريج طلاب وطالبات جامعة فهد بن سلطان    المرأة السعودية تشارك في خدمة المستفيدين من مبادرة طريق مكة    الرياض تستضيف النسخة الأولى من منتدى حوار المدن العربية الأوروبية    رشيد حميد راعي هلا وألفين تحية    







شكرا على الإبلاغ!
سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.



إدارة الانطباع الأول في تجربة العميل!
نشر في عكاظ يوم 24 - 07 - 2024

الانطباع الأول للعميل عن جودة المنتجات والخدمات يشكّل الحقيقة عن الصورة الذهنية للمنظمات، وأكثر من ذلك مستوى الثقة والولاء، وبالتالي إدارة هذا الانطباع هو أصعب المراحل في رحلة تجربة العميل، والتحدي الأبرز في مدى قدرة المنظمة على فهم جمهورها وتحليل سلوكه، وتحسين تجربته، إلى جانب المرونة والشفافية في سهولة وسرعة إنجاز طلباته، والتواصل الفعّال معه، كذلك تقديم المحتوى المحدث للبيانات والمعلومات باستمرار، بما يسهم في تعزيز الشعور بالانتماء للعميل.
الواقع في رحلة تجربة العميل في المؤسسات الحكومية والشركات التابعة لها؛ يلحظ تقدماً كبيراً في مستوى الخدمات المقدمة، واستصحاب التقنية بما فيها تقنيات الذكاء الاصطناعي لتجويد تلك الخدمات، ومنح مساحات في مواقع وحسابات التواصل مع العملاء، وهذا التقدم على مدى السنوات الخمس الأخيرة أصبح مشفوعاً بالأرقام والإحصائيات التي تثبت ذلك مقارنة بسنوات سابقة، حيث بإمكان العميل اليوم أن ينجز الكثير من طلباته تقنياً، ويتم التواصل معه من خدمة العملاء في حال لم يتم إنجاز طلبه، والأهم التصعيد إلى مستويات أعلى في المنظمة لمعالجة التحديات التي تواجه العميل، وتقييمه الذي يكون مؤشراً على مدى رضاه في نهاية الرحلة.
ومع كل ما تم تحقيقه، إلاّ أن تجربة العميل لدينا بحاجة إلى المزيد من المراجعة والتطوير، وخصوصاً مع التحول التقني الهائل الذي تشهده المملكة، حيث لا تزال الكثير من السياسات والإجراءات التي تتم مع العميل تفتقد إلى الأنسنة بكثرة استخدام الرد الآلي؛ فالتعاطف مع المواقف والمشكلات التي يواجهها العميل، وفهم وجهة نظره، والاستماع إليها؛ تمثل متغيّراً مهماً في إدارة انطباعه الأول عن المنظمة، كذلك عدم تجاهل ردوده في منصات التواصل، أو تصعيده لمطالبه الملحة والوقتية، إضافة إلى إغلاقها بطريقة احترافية بعيداً عن رفع الشكاوى لجهات قضائية أو حقوقية.
نقطة أخرى مهمة في سياق التطوير لرحلة العميل، وانطباعه الأول، وهو ما يتعلق بردود الصفوف الأولى لفريق خدمة العملاء مع المتصلين، حيث لا يزال الغالبية منهم يحفظون الإجراءات ويرددونها على كل عميل، وتنتهي المكالمة بعبارة أرفع طلباً أو بلاغاً في التطبيق أو الموقع وانتظر الرد، ومثل هذا السلوك يعطي انطباعاً سلبياً من أن المنظمة لا تعرف طبيعة جمهورها، أو أهمية الخدمة المقدمة له، مثلاً انقطاع خدمة الإنترنت عن المنزل، حيث يأتي الرد في نهاية المكالمة برفع طلبك وسيصلك الفني خلال 48 أو 72 ساعة لحل المشكلة، أو انقطاع المياه أو الكهرباء، وغيرها من الخدمات الرئيسة التي لا يمكن أن يستغني عنها العميل لساعة واحدة، وبالتالي حينما تسمع الحل بعد ساعات يتشكّل انطباع سلبي وربما حاد من العميل تجاه المنظمة.
أخيراً؛ حينما يتواصل العميل مع المنظمة فهناك حتماً مشكلة تحتاج إلى حل، وإذا لم يكن هناك حل حتماً هناك خلل، وإذا لم يعالج الخلل؛ فهذا ببساطة أن الجهد المبذول في المنظمة ليس له قيمة؛ لأنه باختصار لم يتمحور حول خدمة العميل، وبالتالي تبقى الصورة الذهنية للمنظمة على الورق وليس الواقع!.


انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.