أكدت وزارة التجارة والصناعة أنه يحق للعميل الحصول على سلعة بديلة جديدة بذات فئة ومواصفات السلعة الأصل أو على قيمتها وقت الشراء، في حال تقاعس الوكيل أو عجزه أو إخفاقه في إصلاح عيب متكرر أو أكثر من عيب في السلعة. أما إذا اختار المستهلك الحصول على سلعة بديلة جديدة بذات فئة ومواصفات السلعة الأصل، فعليه أداء مبلغ عادل لقاء استعمالها، ويحدد هذا المبلغ بالاتفاق بينه وبين الوكيل". واشترطت الوزارة في أحكام تقديم الصيانة، أن يُراعى في تحديده مدة الاستعمال وطبيعته، كما أنه إذا اختار المستهلك الحصول على قيمة السلعة وقت الشراء، فيخصم من هذه القيمة مبلغ عادل لقاء استعماله لها. وأشارت أحكام الوزارة إلى، أنه إذا تعذر انتفاع المستهلك بالسلعة، فعلى الوكيل تقديم سلعة بديلة من فئة سلعة المستهلك نفسها، أو أداء مبلغ للمستهلك يعادل (1÷400) من قيمة السلعة وقت الشراء. ويتم هذا عند إخلال الوكيل بأي من التزاماته بتوفير قطع الغيار عن كل يوم تأخير، حيث أشارت الأحكام أن على الوكيل أن يوفر بصفة دائمة وبأسعار معقولة قطع الغيار التي يطلبها المستهلكون عادة بشكل مستمر. وإذا كانت قطع الغيار نادرة الطلب وجب على الوكيل توفيرها بأسعار معقولة خلال مدة لا تزيد على 14 يوما من تاريخ طلب المستهلك لها إلا القطع التي تصنع خصيصا للمستهلك أو ذات المواصفات الفنية الخاصة، فعندئذ يتفق الوكيل مع المستهلك كتابة على مدة معقولة لتوفير قطع الغيار. وتذكر الأحكام أيضا، أن للعميل الحق في السلعة البديلة في حال عدم تقيد الوكيل بعدة أحكام، منها: إذا طلب المستهلك حجز موعد لإجراء الصيانة، فعلى الوكيل توثيق الطلب وتحديد موعد لبدء إجراء الصيانة، وإذا كانت الصيانة لا يجريها سوى الوكيل، فعليه البدء في إجرائها خلال مدة لا تزيد على سبعة أيام من تاريخ تقديم الطلب. وكذلك على الوكيل الانتهاء من أعمال الصيانة الدورية خلال مدة لا تزيد على تلك التي يتبعها المنتج، وعليه إجراء الفحص والمعاينة للسلعة وتحديد موعد الانتهاء من أعمال الصيانة الدورية وتكلفتها خلال مدة لا تزيد عن ساعة من وقت إحضار المستهلك سلعته إلى مركز الصيانة. ويكون تحديد الموعد والتكلفة في وثيقة مستقلة، يوقع عليها بجانب بياني الموعد والتكلفة كل من الوكيل والمستهلك، إضافة إلى أنه إذا أحضر المستهلك سلعته إلى مركز الصيانة لإجراء الصيانة غير الدورية، فعلى الوكيل تحديد موعد الانتهاء من أعمال الفحص والمعاينة للسلعة، ثم تحديد موعد الانتهاء من أعمال الصيانة غير الدورية وتكلفتها، كما يكون تحديد المواعيد والتكلفة في وثيقة مستقلة يوقع عليها كل من الوكيل والمستهلك. وتسري أحكام وزارة التجارة على والأجهزة الكهربائية والإلكترونية وغيرها، إلا ما استثني منها بقرار من الوزير تقتضيه طبيعتها. وتحديد مستوى طلب المستهلكين لقطع الغيار يكون بناء على عدة أمور، منها: طبيعة قطعة الغيار ومدى الحاجة إلى تغييرها دوريا، سجل مبيعاتها وحجم طلب المستهلكين لها خلال المدة نفسها من العام السابق، سجل مبيعاتها وحجم طلب المستهلكين خلال مدة الأشهر الثلاثة السابقة على تاريخ طلبها. وأضافت، أنه على الوكيل أن يحدد كتابة وبشكل واضح في وثيقة مستقلة أحكام ومدة ضمان قطعة الغيار، وذلك بما يتفق مع سياسة المنتج، كما أن للوكيل في الأحوال الطارئة وضع قيود على توفير قطع الغيار ما يضمن تلبية طلب المستهلكين، وذلك بعد استيفاء تقديم طلب مكتوب إلى الوزارة يبين دواعي هذه القيود وفق النموذج المعد من الوزارة، والحصول على موافقة مكتوبة من الوزارة. وذكرت أحكام الوزارة، أنه يجب ألا تقل مدة ضمان المنتج للسلعة عن عامين، كما أنه تمدد فترة الضمان للمنتج بما يعادل مدة التأخير في توفير قطعة الغيار أو البدء في أعمال الصيانة أو إتمامها، أو مدة إصلاح العيب الذي طرأ على السلعة. وإذا طرأ عيب على السلعة مشمول بضمان المنتج يلتزم الوكيل بنقل السلعة التي يتعذر نقلها بأمان بوسائل النقل العادية إلى مركز صيانة المستهلك بعد إجراء الصيانة، كما أنه يلتزم بنقلها إلى أقرب مركز للوكيل أو معتمد منه يبعد مسافة تزيد على 100 كيلو متر من المدينة التي يقيم فيها المستهلك، وإذا كانت السلعة مركبة التزم الوكيل بشحنها، دون مقابل مادي.
