البنوك: 16 مبدأ لحماية العملاء وحفظ الحقوق

في الوقت الذي تستقبل البنوك 1900 شكوى شهريا من عملائها، أكد أمين عام لجنة الإعلام والتوعية المصرفية طلعت حافظ، أن هناك 16 مبدأ لحماية عملاء شركات التمويل وحفظ حقوقهم.
وأضاف، تتضمن المبادئ أنه على شركة التمويل تطبيق لائحة واضحة لقواعد السلوك للموظفين المكلفين بالأدوار التي تشمل مبيعات وتسويق منتجات التمويل والتحصيل وأخد إقرار منهم بالاستلام، ومن قواعد السلوك للموظفين الحظر على أي اتصال مع أقارب العميل أو جيرانه وزملائه بالعمل بغرض طلب نقل معلومات حول الملاءة المالية للعميل أو الضامن.
وأشار حافظ إلى أن حسابات العملاء في البنوك في مأمن وفي سرية خاصة جدا، ولا يحق لأي جهة الاطلاع عليها، كما أن الاطلاع عليها يكون بموجب قضائي، وليس الأمر مفتوحا للاطلاع عليها بدون أن يكون هناك أمر.
وفيما يتعلق بالإجراءات البنكية لمنع اختراقات حسابات عملاء البنوك، أكد حافظ، أن البنوك السعودية تستقبل شهريا من 1600 إلى 1900 شكوى من عملائها مبينا أن هذه الشكاوى تعتبر نسبة ضئيلة أمام عدد العمليات الكبير الذي ينفذه العملاء كل يوم، مؤكدا أن الشكاوى التي تتلقاها البنوك ليس بالضرورة أن تتعلق باختراقات للحسابات، حيث تمثل الغالبية العظمى منها شكاوى تتعلق بمشاكل فنية نتيجة أخطاء شخصية من قبل العميل نفسه يتعرض لها عند إجرائه إحدى العمليات المصرفية.
وفي رد لحافظ على اتهام بعض العملاء للبنوك بعدم التجاوب السريع في حل مشكلاتهم، قال: إن الشكاوى التي تستقبلها البنوك من العملاء تختلف مدة حلها بحسب نوعية الشكوى ومدى صعوبتها، مشيرا إلى أن بعض الشكاوى لا يتجاوز حلها الأسبوع، فيما تستغرق بعض الشكاوى 3 أسابيع؛ للتأكد منها ومن مصدر المشكلة، موضحا أن أعلى مدة يمكن للبنوك أن تنظر فيها بأي شكوى تصلها 3 أسابيع، فيما يتم تحويل الشكاوى التي تتعلق بعمليات الاحتيال والنصب إلى الجهات الأمنية؛ لمتابعتها والتحقيق فيها وحلها بطرقها الخاصة.
وأكد حافظ أن البنوك السعودية لم تتعرض لأي عملية اختراق مباشر، وأن معظم الاختراقات التي تتعرض لها حسابات العملاء لم تكن عن طريق أنظمة البنوك الرسمية الداخلية، بل كانت عن طريق أجهزة العملاء الشخصية التي تستخدم للدخول على حساباتهم، محذرا العملاء من استخدام أكثر من جهاز لتنفيذ العمليات المصرفية، وتخصيص جهاز واحد يحمي حساباتهم من الاختراق، لافتا إلى أن بعض البنوك حذرت في وقت سابق من بعض الفيروسات التي يقوم العملاء بتحميلها على أجهزتهم دون تأكد، والتي تقوم بسرقة جميع معلوماتهم الائتمانية وتحويل جميع الرسائل المتعلقة بمعلومات الحساب إلى حساب المخترق وتنفيذ عمليات مصرفية لا يمكن للعميل اكتشافها في نفس الوقت، مهيبا بعدم تحميل أي برنامج يتعلق بالبنوك إلا عن طريق القنوات الرسمية التي تعلن عنها البنوك عبر مواقعها الرسمية.
وبين حافظ، أن هناك ما يوضح حقوق العملاء، تحت مسمى «مبادئ حماية العملاء»، الصادرة عن مؤسسة النقد السعودي، واصفا بعض التصرفات التي يقوم بها بعض العملاء في التعبير عن مشاكلهم مع بعض البنوك من خلال وضع بعض الملصقات على سيارتهم بأنها ليست حضارية في حل المشكلة، مؤكدا أن مؤسسة النقد هي المسؤولة عن استقبال شكاوى العملاء في حال عدم تجاوب البنوك وحل مشاكلهم بعد انتهاء المدة المحددة، التي يجب على البنوك الالتزام بها.