كيف يقوم «الفيسبوك» بعملية إعادة تصميم لمليار مستخدم؟

أي شخص كان حتى قد تنفس بالقرب من عملية إعادة تصميم لأي موقع إلكتروني، يعرف أنه لا يوجد وقت أكثر مثالية لكافة مستخدمي الموقع أن يقولوا رأيهم بالضبط في التغييرات الرهيبة والمريعة التي لم يكن ينبغي أن تحدث في المقام الأول. الآن لنتأمّل الفيسبوك، مع مشتركيه ال 1.32 مليار، ومعظمهم يشعر أنه من مالكي الموقع إلى حد كبير. فمن يرغب بالعبث مع مليار مستخدم نشط ومتحمس؟
مارجريت جولد ستيوراد تفعل. باعتبارها مديرة تصميم المنتجات في الفيسبوك، من واجبها التأكد أن آخر التغييرات على واجهة الموقع لا تقوم بإمالة معادلة الحب والكراهية للفيسبوك أكثر نحو «الكراهية». مارجريت، المخضرمة في سليكون فالي، والتي قادت فريق تجربة المستخدمين في يوتيوب وجوجل قبل الانضمام لطاقم عمل مارك زوكربيرج في الفيسبوك، تقول: إن التصميم للجماهير يجلب تحدّيات خاصة: أي تعديل على بكسل بإمكانه إثارة غضب نصف مستخدمي الإنترنت. فيما يلي الطريقة التي تفعل بها ذلك:
1. العمل على الأمور الصغيرة. بهوس. ما مدى صعوبة العمل على إعادة تصميم شيء صغير بحجم زر «الإعجاب» في الفيسبوك؟ تقول ستيوارت إنه صعب جداً. فريق التصميم المخصص لهذه المهمة كانت لديه قيود صارمة: الزر يجب أن يتطابق مع معايير طول وعرض محددة، وأن يكون مفهوماً بلغات مختلفة، ويتجنّب التدرجات والحدود الفاخرة التي قد تتحلل في متصفحات الإنترنت القديمة. وقد قدّر المصمم الرئيسي أنه قضى أكثر من 280 ساعة لإيجاد حل؛ وامتد المشروع بأكمله لمدة ستة شهور. في الواقع هذا ليس بالوقت الطويل عندما تأخذ في الاعتبار أنه يتم رؤية هذا الزر الصغير 22 مليون مرة في المتوسط يومياً في كافة أنحاء 7.5 مليون موقع إلكتروني.
2. الحذر من الإيجابية الزائفة. عند تحليل بيانات المستخدمين الناتجة، تمتنع الشركة عن الإعلان أن أي ميزة جديدة هي بمثابة نجاح حتى تتمكن من التعمّق وراء ما قد يبدو استجابة إيجابية. تقول ستيورات: «عندما تقوم بإطلاق تلك الواجهة مع زر جديد لم يكُن هناك من قبل، ستحصل على مجموعة من النقرات فقط لأنه جديد وفي مجال رؤية الأشخاص. وليس بالضرورة أن يُشير إلى ما سيكون عليه معدل الاستجابة طويل الأجل». فهي تتوخى الحذر، وتنتظر حتى تزول آثار التجديد، وبعد ذلك تُلقي نظرة فاحصة على ما إذا كان التغيير قام بتعزيز تجربة المستخدمين أو إضعافها.
3. تجنب المفاجآت. إذا قرر الفيسبوك عمل كشف واسع لأي تحديث، سوف يحرص على عدم إطلاقه للمستخدمين بشكل مفاجئ بدون تحذير. بدلاً من ذلك، يقوم بشرح الأسباب المنطقية وراء التغيير ويعمل تدريجياً على نقل المستخدمين إلى الشكل الجديد. تقول ستيورات: «إن مساعدة الأشخاص على إدراك أن التغيير قادم هو أمر عظيم لأنهم يتمكنون من إعداد أنفسهم نفسياً».
4. تذكّر مدى الاختلاف بين المستخدمين. في حالة الفيسبوك، يجب أن يكون منتجه قابلاً للوصول بالنسبة شخص في سان فرانسيسكو مع جهاز آيفون تماماً كما هو لشخص موجود في نيوديلي مع جهاز موتورولا منخفض التكلفة. وتقول: «إن التصميم للهواتف الخلوية الرخيصة لا يعتبر بمثابة عمل تصميم ساحر، لكن إذا أردت التصميم لكافة أنحاء العالم، فعليك التصميم للمكان الذي يكون فيه الناس، وليس للمكان الذي تكون أنتَ فيه».
5. لا يمكن إرضاء الجميع. لكن كافة الاختبارات والتحذيرات لا يمكنها منع انزعاج بعض المستخدمين، لسبب واحد بسيط: لا أحد فعلاً يحب التغيير. تقول ستيورات: «لقد أصبح الناس متكيّفين جداً لاستخدام تصميم معين، حتى لو لم يكُن مصمماً بشكل جيد». على سبيل المثال، هم يتكيفون مع تقلبات البرامج المصممة بشكل رديء ويصممون ذاكرة العضلات حولها. تخيل أن زراً تستخدمه في برنامج معين يومياً ثم تجد أنه ظهر فجأة ضمن قائمة جديدة مختلفة. هذا يثير الانزعاج إلى حد كبير. وتقول: «حين تتلقى التغذية الراجعة، فعليك أن تحاول العثور على سبل للتمييز بين النفور من التغيير، وبين الأمور الأساسية التي تجعلك تقول إن هذا لم يعد يصلح للبقاء على الموقع. هذه الأمور ليس من السهل التوصل إليها وتحليلها بدقة، وتوصى ستيورات بالانتظار بضعة أسابيع حتى يعتاد المستخدمون عليها. إذا كانت معظم التعليقات مجرد تعليقات سلبية على التغيير، فهذا يعتبر نوعاً من الفوز.