"هندرة" الموارد البشرية في الخطوط السعودية

في عام 1994 تبنت الخطوط الجوية العربية السعودية تطبيق منهج اعادة هندسة نظم العمل كأحدى الاستراتيجيات الهامة للتغيير، وتم انشاء وحدة متخصصة بقطاع الموارد البشرية بادارة الهندسة الصناعية والنظم لتتولى نشر وتطبيق مفهوم اعادة هندسة نظم العمل على العمليات المحورية بالمؤسسة.. وبعد ان تم تدريب مجموعة من المهندسين الصناعيين بالولايات المتحدة الامريكية على مفهوم اعادة هندسة نظم العمل، تم ابتعاث احد المهندسين للحصول على درجة الدكتوراة في هذا التخصص. خلال هذه الفترة تم تطوير منهج علمي يتناسب مع الوضع القائم في السعودية.
"الهندرة" طريق التغيير
في بداية التطبيق كان لابد من الحصول على المراجع العلمية المتخصصة في هذا المجال وقمنا بترجمة كتابين يعتبران من المراجع المهمة في اعادة هندسة نظم العمل اضافة الى كتاب تحت الطبع بعنوان (المرجع العلمي لتطبيق منهج الهندرة "الطريق نحو التغيير") كما تم اطلاق مسمى (الهندرة) وهي كلمة عربية جديدة مركبة من كلمتي (هندسة) و(ادارة)، وهي لا تعني هندسة ادارية او ادارة هندسية وقد تم تركيب كلمة هندرة على غرار كلمة هندسة وهي بهذه الصيغة تصلح للتصريف اللغوي فتقول (هندر يهندر وهو مهندر)، وتعبتر الهندرة من احدث مفاهيم التغيير التي احدث ثورة في عالم الادارة الحديثة فهي في مضمونها تمثل مطالبة جريئة لاعادة النظر في كل ما اعتدنا القيام به من اعمال، ويتضمن التعريف الاساسي كما وضعه استاذ تقنية انظمة المعلومات الادارية السابق البروفيسور (مايكل هامر) في كتابه الذي سبقت الاشارة اليه هذه المفاهيم، حيث عرف الهندرة بأنها: اعادة التفكير المبدئي والاساسي واعادة تصميم نظم العمل بصفة جذرية، بهدف تحقيق تحسينات جوهرية فائقة في معايير الادارة الحاسمة مثل التكلفة والجودة والخدمة والسرعة، وتعني هندرة نظم العمل البدء من جديد، اي من نقطة الصفر وليس اصلاح وترميم الوضع القائم او اجراء تغييرات تجميلية كترك البنى الاساسية كما كانت عليها، وانما يعني التخلي التام عن اجراءات العمل القديمة الراسخة والتفكير بصورة جديدة تساعد على مواجهة التغييرات الجذرية التي طرأت بشكل مفاجئ على الاحداث المؤثرة في السوق وهي العملاء والمنافسة والتغيير.
الهندرة على النطاقين الاكبر والاصغر
تعنى الهندرة على النطاق الاكبر اعادة التفكير في مدى الحاجة الى القيام بالعمل من اساسه (مقابل الاستغناء عنه) واذا كان القيام بهذا العمل ضروريا، فهل يجب ان يتم ذلك بواسطة موظفي الشركة او عن طريق التعاقد الخارجي وتتم عملية الهندرة فقط اذا كان هذا العمل ضرورة استراتيجية او يمثل نشاطا محوريا. اما الهندرة على النطاق الاصغر فهي تعني اعادة نظم العمل بصيغة جذرية باستخدام تقنية انظمة المعلومات المختلفة ليتمكن الموظفون من تقديم الخدمة كاملة الى العملاء في اول نقطة اتصال.
منهجية السعودية
يتضمن المنهج العلمي الذي تم تصحيحه ليوائم متطلبات (السعودية) مراحل اساسية مرحلة الاعداد والتخطيط ويتم من خلال هذه المرحلة الاعداد والتخطيط لهندرة اي عملية يراد القيام بها وتشمل اختيار العملية التي ستتم هندرتها وتحديد نطاقها وتشكيل اللجنة القيادية التي ستشرف على هذا المشروع ووضع التصور والرؤية المستقبلية للعملية. واختير فريق العمل حسب مواصفات خاصة يتم وضعها في هذا الصدد - تدريب فريق العمل - ثم تأتي مرحلة رسم ودراسة العمليات الحالية اذ يتم من خلالها تحديد تفاصيل المعلومات المطلوب جمعها وجمع المعلومات الاساسية للتعرف على الوضع الحالي لاداء العمليات من ثلاث نواح فنية وتنظيمية واجتماعية.
رؤية مستقبلية
تتضمن الرؤية المستقبلية لهندرة الموارد البشرية توفير كافة خدمات الموارد البشرية بطريقة فورية عند الطلب وفي الموقع الاقرب للموطف في اي مكان في العالم. كما تتضمن المقومات الاساسية لهندرة الموارد البشرية ثلاثة عناصر رئيسية وهي الاستخدام المكثف للتقنية وشبكات الحاسب الآلية المترابطة التي توفر اكمال اجراءات العمل الورقي بادارة الموارد البشرية آليا. ومراجعة العمليات باستخدام اساليب الهندسة الصناعية التقليدية لتحليل العمل والقيمة والفوائد ثم الموارد البشرية بوجود موظفي وفرق عمل ذوي صلاحيات وكفاءة عالية. ثم هندرة الموارد البشرية بثلاث مراحل.. ففي المرحلة الاولى تتم تنقية الشئون الادارية وترتكز على التخلص من التعاقد الخارجي او ميكنة كافة الاعمال الادارية الورقية الروتينية وتمكين الموظف العميل من اداء الخدمة بنفسه ذاتيا والاستغناء عن الورق ما امكن. وفي المرحلة الثانية يتم تطوير انظمة لتقديم خدمات سريعة بأقصر الطرق مثل تقديم بعض برامج التدريب عن طريق الاسطوانات المدمجة وتطوير اجهزة وبرامج آلية في امكانها تقديم كافة خدمات الموارد البشرية في وقت طلبها اما في المرحلة الثالثة فيتم تطوير انظمة معلومات التنفيذيين المتخصصة لتحسين التخطيط الاستراتيجي للموارد بالنسبة للتوظيف واختيار الموظفين والتدريب.
مضامين الهندرة
تتميز الهندرة بالعديد من المضامين الاساسية لاخصائي الموارد البشرية ويشمل ذلك الاتمتة حيث يتم تقديم اكثر من70 بالمائة من خدمات الموارد البشرية آليا عن طريق الحاسبات الشخصية او انظمة التسجيل الصوتية المتفاعلة والتعاقد الخارجي اذ يتم انجاز معظم خدمات الموارد البشرية عن طريق شركات متخصصة وتكامل وانسجام المهام والمعلومات حيث يتم تحقيق التكامل والانسجام بين مهام ومعلومات انشطة التوظيف وادارة الاداء والتدريب والتنمية والتعويضات وتطبيق درجة عالية من اللامركزية في تقديم خدمات الموارد البشرية او استبدال تقديم الخدمات بواسطة اخصائي الموارد البشرية الى المديرين الفرعيين بقيام الموظف بالحصول على الخدمة ذاتيا مباشرة من محطة عمله واخيرا تقليص القوى العاملة حيث يتم بتحقيق خفض شامل في وظائف الموارد البشرية بنسبة تصل الى 50 بالمائة كنتيجة حتمية لما سبق.
هندرة عملية التوظيف
بتطبيق المنهج السابق ثم القيام بهندرة عملية التوظيف بالخطوط السعودية، حيث بدأ التنسيق للقيام بأول مشروع للهندرة في السعودية اذ عقدت وحدة الهندرة اجتماعا ضم جميع التنفيذيين بقطاع الموارد البشرية، وتم خلال ذلك الاجتماع تحديد العمليات الرئيسية بالقطاع ووضع الاولويات لهندرتها، ومن ثم التوصل لاتفاق على ان يتم البدء بهندرة عملية التوظيف لما لها من اهمية قصوى في سير العمل بالموارد البشرية. وتم تشكيل اعضاء اللجنة القيادية للمشروع واختيار اعضاء فريق العمل ووضع الخطة العامة للمشروع. قامت بعد ذلك وحدة الهندرة بعقد ورشة عمل تم خلالها تدريب فريق العمل على المنهج العلمي للهندرة والاسس التي سيتبعها الفريق في انجاز المشروع. ولقد اثبت فريق العمل مقدرة فائقة في التعامل مع معطيات المشروع. ولقد اثبت فريق العمل مقدرة فائقة في التعامل اذ تم تطبيق المنهج العملي بجميع مراحله ابتداء من دراسة العملية الحالية، ومن ثم الاستماع لصوت العملاء والحصول على آرائهم ومقترحاتهم ومتطلباتهم وتحسين العملية. قام بعد ذلك فريق العمل بالخوض في التجربة الاولى للاقتداء بالنماذج الناجحة اذ تم التنسيق للقيام بعدد من الزيارات لشركات داخل وخارج المملكة للاطلاع على الاساليب المختلفة لاداء العمل وكانت من افضل التجارب، اذ استطاع الفريق الحصول على معلومات قيمة جدا في اسلوب اداء العمل وكان للاختيار الموفق للشركات اكبر الاثر في نجاح التجربة واستنادا الى ما توافر لدى فريق العمل من معلومات عبر المراحل السابقة قام بتصميم جديد لعملية التوظيف وتوصل الى نتائج هائلة في تطوير وتحسين العمل. بعد ذلك تم عرض تلك التوصيات على اللجنة القيادية للمشروع واخذ موافقتهم وتوجيههم للبدء في التطبيق. ومن ثم اعطاء الضوء الاخضر للتطبيق وكان ذلك اكبر نجاح لفريق العمل.. وبدأ التحدي الحقيقي وهو تطبيق تلك التوصيات على ارض الواقع، اذ بدأ التطبيق الفعلي لتوصيات المشروع بتشكيل فريق للتطبيق يضم كوكبة من افضل الاخصائيين في الادارات التي لها علاقة بعملية التوظيف بالاضافة الى اعضاء من فريق العمل. وانتهج فريق التطبيق اسلوبا تمت دراسته والتخطيط له بكل دقة لضمان النجاح في تطبيق توصيات المشروع، اذ تم في البداية الاعلان عن التصميم الجديد لعملية التوظيف للتنفيذيين وجمع الموظفين القائمين على العمل على الاسلوب الجديد للعمل. بعد ذلك تم وضع خطة انتقالية للتحول من الاسلوب الحالي الى الاسلوب الجديد، وحقق فريق التطبيق نجاحا كبيرا جدا اذا تم تطبيق اكثر من 60 بالمائة من التوصيات بنجاح كمرحلة اولية اذ يتطلب تطبيق بعض التوصيات ضرورة توفير نظام آلي يجري تطويره. واعتمادا على النتائج الباهرة التي تحققت عرض هذا المشروع على المسئولين التنفيذيين بالقطاعات المختلفة بالسعودية كمثال يحتذى به وساعد ذلك على تشجيعهم لتطبيق الهندرة على العمليات الرئيسية بها ومنذ ذلك الحين توالت مشاريع الهندرة حتى تصدرت كاولى اولويات كثير من القطاعات من المؤسسة. وخلال السنوات الثماني الماضية تمت هندرة اكثر من عشر عمليات رئيسية على مستوى السعودية كان منها - على سبيل المثال - عملية التوظيف، عملية جدولة الرحلات عملية مغادرة الركاب في محطة جدة عملية ادارة وقود الطائرات العمليات الرئيسية بالموارد البشرية عملية الشحن الصادر من محطة الرياض، العمليات الرئيسية للتعامل مع الوكالات السياحية.
بين الفشل والنجاح
وهناك مجموعة من العوامل التي ادت الى فشل او نجاح الهندرة ومنها عدم وجود الدعم الكافي من الادارة التنفيذية، وسوء اختيار العملية التي تحتاج الى الهندرة، عدم وضوح تحديد الرؤية المستقبلية، الاختيار السيئ لفريق العمل، عدم امتناع فريق العمل بجدوى الهندرة، التخطيط السني للمشروع، استغراق وقت طويل في دراسة العملية الحالية، وضع حلول غير منطقية، عدم التركيز على عوامل النجاح، عدم استخدام تقنية المعلومات، الاستعجال في اصدار النتائج، عدم اشتراك الجهات المستفادة في الحل عدم الاعداد الجيد التطبيق والتطبيق الفوري الشامل للتوصيات، عدم متابعة تطبيق الخطة واخيرا حل فريق التطبيق قبل انتهاء التطبيق.
المهندس بندر محمد القحطاني
كبير مديري الهندسة والتعليم بالخطوط السعودية
اختيار طاقم العمل من صميم نجاح الخطوط