900 % ارتفاع الشكاوى الواردة للضمان الصحي خلال 2017

أعلن المتحدث الرسمي باسم مجلس الضمان الصحي التعاوني ياسر المعارك، أن المجلس استقبل 53000 شكوى خلال العام 2017 بزيادة تصل ل907% مقارنة ب5283 شكوى عن العام 2016، ضمن إجمالي مكالمات مركز الاتصال الخاص بالمجلس التي بلغت 244 ألف مكالمة، لافتا إلى إن هذه الإحصاءات بمثابة مؤشراتٍ توضح مدى التطور التاريخي الذي حدث في مجال خدمة العملاء وتعكس جهود المجلس في حماية وخدمة المؤمن لهم باستخدام أحدث الوسائل التقنية، مؤكداً أن المجلس يقوم بجهود حثيثة ومتنوعة لتطوير أدواته وآلياته الفنية لتعزيز دوره التنظيمي والإشرافي والرقابي على قطاع التأمين الصحي بالتزامن مع النمو الكبير في حجم سوق التأمين الصحي.
شكاوى التأمين
أوضح المعارك أن 91.3% من هذه الشكاوى المقدمة كانت ضد شركات التأمين وعددها 48578 شكوى مقابل 56 شكوى ضد شركات إدارة المطالبات الطبية، و1279 شكوى ضد مقدمي خدمات الرعاية الصحية، و3213 ضد أصحاب العمل، فيما استحوذت منطقة الرياض على العدد الأعلى من الشكاوى بين المناطق إذ سجلت 14175 شكوى بنسبة 27%، تليها منطقة مكة المكرمة بعدد 8402 شكوى بنسبة 16%، فيما سجلت منطقة الباحة أدنى عدد في الشكاوى 2133 شكوى بنسبة 4% من إجمالي عدد الشكاوى.
وأكد المعارك أن الأمانة العامة تواصل سعيها وجهودها للرقي بخدمة عملائها منذ نشأة المجلس وقطاع التأمين الصحي، بهدف حماية حقوق المؤمن لهم والتميز في تقديم خدمات العملاء التي تعد أحد أهم عناصر رسالة المجلس وآخرها اعتماد برنامج (CRM) متكامل لتطوير هذه الخدمات.
خدمات العملاء
أوضح المعارك، أن خدمات العملاء تشكل في أي نشاط إشرافي ركيزة أساسية في تقييم الجهات التابعة لإشرافه، وعليه تم تغيير مسمى إدارة الشكاوى والمخالفات في الهيكل القديم لتصبح إدارة خدمات العملاء ضمن النموذج التشغيلي للخطة الإستراتيجية للمجلس 2020، وذلك لمواكبة مفهوم متابعة وتطوير وتقييم كافة عملاء المجلس وعلى رأسهم المؤمن لهم الأمر الذي بفضل الله ساهم في تطبيق الآليات الجديدة في استقبال شكاوى واستفسارات أطراف العلاقة التأمينية من خلال نظام «سَمْ» لخدمات العملاء الذي يشكّل نظاماً متكاملاً لخدمة جميع أطراف العلاقة التأمينية، إذا يمكّن أي طرف من أطراف العلاقة التأمينية من تقديم شكوى ومن ثم يتم التحقق منها داخلياً بواسطة وحدة التحقق، يلي ذلك دراسة الرد على الشكوى من خلال وحدة الدراسة، مع تسجيل كافة بيانات المكالمات الواردة لمركز الاتصال والمكالمات الصادرة أيضاً إضافة بالطبع للاستفسارات والملاحظات والمقترحات.