هل حدث أن وصل مندوب التوصيل إلى بنايتك واتصل قائلا: ارسل أحدا يستلم الطرد! هل حدث أن سألت مندوب التوصيل عن موعد وصوله فأجابك: حسب خطة السير! هل تطلب من تطبيق المطاعم نفسه عشرات المرات، وفي كل مرة يصل المندوب يطلب منك إرسال صورة المبنى ووصف البناية! هل يشكل يوم وصول شحنتك حالة طارئة أحيانا فلا تخرج ولا تنام لأنك تتوقع وصول المندوب في أي لحظة! تتزايد أهمية خدمات التوصيل يوما بعد يوم لتشمل توصيل (كل شيء) تقريبا. ولا شك بأن ظروف الإغلاق التي عاشها العالم إبان جائحة كورونا أسهمت بشكل كبير في تنامي احتياج الناس لهذا السوق الكبير. فضلا عن انتشار التسوق الإلكتروني الذي حرك عجلة نقل الطرود عبر القارات. وعلى الرغم من اتساع وتنوع مجالات التوصيل وتطور وسائل هذه الخدمة وتعدد تطبيقاتها إلا أنها ما تزال بحاجة للتحسين خاصة ما يتعلق بالمرحلة النهائية التي تسبق استلام العميل شحنته. لدى كثير من الناس يعد استلام الشحنة يوم طوارئ من بدايته، بما في ذلك الشحنات المدفوعة مسبقا، فمندوب التوصيل يبعث لطلب العنوان وصور المبنى ويتصل للتأكد من وجود المستلم. في حال كان مسكنك ضمن مبنى أو مجمع سكني فقد يتوجب عليك مناشدة المندوب للصعود إلى مقر سكنك أو شقتك، وقد تتوصل معه إلى اتفاق بأن يضع شحنتك في المصعد مثلا! رغم أن الشحن مدفوع مسبقا للتوصيل، وحيث إن معظم المباني لدينا لا تشمل خدمة استلام طرود فلا يبقى معنى للتوصيل إن لم يكن إلى باب مسكنك. أعتقد أن إشكاليات كهذه لا تنسجم مع مبدأ جودة الحياة وتسهيل التعاملات. وكنوع من تحسين الخدمة يجب أن تحتفظ شركات الشحن وتطبيقات التسوق بسجلات التوزيع شاملة العناوين وأرقام المنازل مع صور واضحة لمكان التسليم، وتوضحها بدورها لعمالها ومندوبيها فلا يكون التواصل مع المستلم إلا في أضيق الحدود أو في حال حدوث تغييرات. كما أن التطبيقات التي تربط بين العنوان ورقم الهاتف قد تكون حلا جذريا لتتم الخدمة آليا دون أي حاجة للاتصال. من جهة أخرى يجب تقديم تدريب فعال للمندوبين، لتزويدهم بخبرات التعامل الاحترافي والدقة في الموعد واحترام وقت العميل. ختاما.. وحيث إن القوانين المتعلقة بسياسات العمل في هذه المجالات بحاجة للتفعيل والدعم، فإن نشر ثقافة البلاغات والشكاوى بين المستفيدين، مسألة مهمة للكشف عن أي خلل ومعالجته، وهذا دور يترتب بشكل أساسي على الجهات المختصة وقنواتها الإعلامية.
