طرود عالقة في الشحن والتجارة والاتصالات تتدخلان

شكا عدد من المستهلكين من تأخر استلام شحناتهم من المتاجر والأسواق التي طلبوها إلكترونيا، بسبب أزمة كورونا منذ أسابيع ولم تصل لعناوينهم رغم أن تلك المتاجر محلية، وبعضها يقع في نفس المدينة التي يطلبون التوصيل إليها.
ورغم أن هذه الشركات التي يصل عددها إلى 20 شركة كبيرة مسجلة تطبيقاتها لدى هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات، تماطل في توصيل الطلبات السابقة المتكدسة لديها إلا أن بعضها مازالت تستقبل طلبات جديدة من الزبائن وتروّج لسلعها إلكترونيا مما يزيد من أعداد المتضررين ويضعف مصداقية التجارة الإلكترونية ويشوّه خدمات هذا النشاط الواعد مستقبلا.
معاناة
رصدت «الوطن» معاناة العديد من المستهلكين الذين تضرروا من هذا التأخير في توصيل الطلبات ومن بينها طلبات أدوية وأجهزة طبية ضرورية للمرضى التي لا يمكن تأخيرها، ومستلزمات رمضانية طلبوها خصيصاً لشهر رمضان الذي سينتهي قبل وصولها، وأجهزة ومستلزمات اشتراها الزبائن لحاجتهم إليها في أسرع وقت ولم تصلهم رغم مرور أسابيع على طلبها، ورغم وعود المتاجر عند الشراء بوصولها خلال بضعة أيام.
ولم تكتف تلك المتاجر وشركات التوصيل بالتأخير لأسابيع بل تزيد عليه بخصم المبالغ من المستهلكين وإلغاء بعض الطلبات بحجة نفادها وعدم إرجاع المبالغ المسحوبة من حساباتهم البنكية، فيما مازالت بعض المتاجر تجذب الزبائن بعروض التوصيل رغم تكدس الطلبات السابقة لديها ولا ترد على شكاوى المتضررين الذين أكد بعضهم أنهم ينتظرون 50 دقيقة أثناء الاتصال بهواتفها الأرضية دون أن يرد على مكالمتهم أحد، وفي حال التواصل مع إيميلاتها وحساباتها في مواقع التواصل الاجتماعي لا يجدون إلا وعودا كاذبة. وأحيانا كثيرة لا ترد بعض شركات التوصيل على استفساراتهم ولا عن مصير طلباتهم وشحناتهم.
التجارة تعلق
«الوطن» تواصلت مع المتحدث الرسمي لوزارة التجارة عبدالرحمن الحسين الذي أكد ل»الوطن» وجود تأخير في وصول الشحنات، مشيرا إلى أن وزارتي التجارة والاتصالات وتقنية المعلومات استدعتا مسؤولي عدد من المتاجر وشركات توصيل الطرود بمختلف مناطق المملكة الأسبوع الماضي نتيجة التأخر في تسليم المنتجات المطلوبة إلكترونياً من قبل المستهلكين، إثر تلقيهما بلاغات وشكاوى للمستهلكين بهذا الخصوص.
وقالت الوزارتان في بيان صادر عنهما إن سبب التأخير في التسليم يعود للتحديات بسبب زيادة الطلبات على المتاجر الإلكترونية تزامناً مع إجراءات منع التجول مما أدى إلى تراكم بعض الشحنات وتأخر توزيعها وتسليمها للمستهلك، وأن هذه الشركات تعمل حالياً على زيادة وتيرة عملها لتوصيل الشحنات خلال أيام قليلة. ولفت أنه تم اجتماع مع المتاجر وشركات نقل الطرود لإيجاد حلول عاجلة وضمان جدولة تسليم الشحنات خلال الأيام القليلة القادمة مع إعطاء العميل الحق الكامل باسترداد المبالغ التي دفعها في حال عدم رغبته بالانتظار وإشعاره بذلك. وأكد حرص الوزارتين على ضمان حقوق المستهلك، مع اعتبار تفهم الظروف الحالية الاستثنائية، إلى جانب مواصلتهما العمل مع الجهات الحكومية والشركات المعنية لضمان خدمة المستهلك وحماية وحفظ حقوقه.
الشركات تبرر
«الوطن» تواصلت مع عدد من شركات التوصيل وسألناها عن سبب التأخير في تسليم طلبات العملاء، ولم تجب بعضها عن استفسار الصحيفة، فيما ذكرت إحداها أنه «نظراً للظروف الراهنة بسبب جائحة كورونا، وزيادة طلبات التسوق الإلكتروني والقيود المفروضة على الشحن الجوي في بعض المطارات الدولية في دول المصدر، حدث تأخير في وصول بعض الطلبات الخاصة بالعملاء، وأن الشركة حريصة على تسليم الطلبات في أسرع وقت ممكن».
وقالت شركة أخرى إن الظروف التي نعيشها جميعا وخارجة عن إرادتنا أدت إلى صعوبة التوصيل والاستلام، مؤكدة أنها لن تدخر أي جهد لخدمة عملائها، وطمأنة بأن الشحنات في طريقها إليهم.
فيما اعتذر متجر إلكتروني من عملائه قائلاّ: «نحن الآن نعالج المشاكل مع شركات الشحن وهناك أكثر من 21 ألف شكوى على شركات التوصيل والمتاجر بسبب عدم التوصيل بالتوقيت المناسب؛ والسبب يعود إلى منع التجول وتغيير نظام التصاريح لأكثر من مرة، وتكدّس البضائع لدى شركات الشحن بسبب زيادة الطلب على المتاجر».
متضررون
المواطن مرضي العنزي ذكر أنه تم تأخير طلبه من إحدى الشركات رغم وصول رسالة تفيد بتوصيل الطلب من قبل المندوب، ثم بعد أيام تم إلغاء طلب التوصيل ولم ترد الشركة على اتصالاته الهاتفية ولا على حسابها في «تويتر» مشيراً إلى أن أي منصة إلكترونية للتسوق لا تمتلك مندوب توصيل خاصا بها لا ينصح بالتعامل معها؛ لأن العميل سيدخل في دوامة بين المتجر وشركة التوصيل و»كل فرع يرميك على الآخر» مطالباً بمقاطعة المتاجر والشركات التي لا تحترم وعودها.
وقال هلال الحارثي، إن الأزمة الحالية أثبتت فشل خدمة العملاء في بعض المتاجر الكبيرة، حيث إن له تجربة سيئة حينما طلب جهازا كهربائيا ولم يصل رغم مرور أكثر من أسبوعين، لافتاً أنه تواصل مع حساب الشركة في تويتر وأرسل إيميلات وحاول مراراً الاتصال بالهاتف الخاص بها دون نتيجة. مطالباً وزارة التجارة بمعاقبة هذه الشركات فليس من المعقول أن يطلب العميل سلعة ليستفيد منها في شهر رمضان وينتهي الشهر ولم تصل إليه.
فيما ذكر المواطن علي دغريري أن متجرا إلكترونياً استقطع المبلغ من بطاقته المصرفية ومازال ينتظر منذ 37 يوما ولم تصله الطلبات ودون أي اهتمام من الشركة، وتم رفع بلاغ ولم يتم حل مشكلته حتى اللحظة.
ملخص معاناة المستهلكين
- تأخير توصيل الطلبات ومن بينها طلبات أدوية وأجهزة طبية ضرورية
- مستلزمات رمضانية طلبوها و سينتهي الشهر قبل وصولها
- أجهزة ومستلزمات اشتراها الزبائن ولم تصلهم رغم مرور أسابيع على طلبها
- خصم المبالغ من المستهلكين
- إلغاء بعض الطلبات وعدم إرجاع المبالغ المسحوبة
- استمرار المتاجر في عروض التوصيل رغم تكدس طلبات سابقة لديها
- عدم الرد على شكاوى المتضررين