إنشاء وحدة للعناية بالحجاج والمعتمرين في المدينة لقياس رضا ضيوف الرحمن

مدير فرع وزارة الحج محمد البيجاوي
المدينة المنورة – محمد المحسن
أنشأ فرع وزارة الحج بمنطقة المدينة المنورة مؤخراً "وحدة العناية بالحجاج والمعتمرين"الذي يأتي إنشائه في إطار العديد من الرؤى المستقبلية للنهوض بمستوى الخدمات المقدمة للحجاج والمعتمرين، من خلال فتح قنوات أكثر فاعلية بين فرع الوزارة والحجاج والمعتمرين.
وتتولى الوحدة تلقى الشكاوى والملاحظات والاقتراحات على مدار الساعة عبر عدد من قنوات الاتصال الممكنة، وتمريرها من قبل مختصي الوحدة إلى صاحب الصلاحية لمعالجتها في اقرب وقت ممكن، وعلاوة على ذلك فان إنشاء الوحدة يرمي إلى ما هو أبعد إذ يعول عليها إن تكون مثابة الترمو متر لقياس مدى رضاء الحاج والمعتمر عن مستوى الخدمات المقدمة له ومدى جودتها منذ أن تطأ قدمه أراضي المدينة المنورة .
ويمكن تعريف وحدة العناية بالحجاج والمعتمرين وفقا لرؤية فرع وزارة الحج بالمدينة المنورة التعريف بالوحدة بأنها احد التنظيمات المؤسسية للفرع و التي تستقبل شكاوى واستفسارات وبلاغات الحجاج والمعتمرين على مدار الساعة وتعمل على معالجة الشكاوى بصورة عاجلة وفورية بالتنسيق مع الجهات ذات العلاقة وذلك باستخدام أدوات إدارية ووسائل الاتصال وتقنية المعلومات.
وتهدف الوحدة إلى توفير قناة تواصل مستمرة مع الحجاج والمعتمرين وتعزيز قدرة فرع الوزارة على تحقيق رضاء الحجاج والمعتمرين وتحسين العمليات التي ينفذها الفرع و يشرف عليها وتأصيل المنهج العلمي في إدارة الأزمات .
ويمكن تلخيص الخدمات التي تقدمها الوحدة في استقبال استقبال شكاوى واستفسارات الحجاج والمعتمرين عن الخدمات المقدمة لهم خلال تواجدهم بالمدينة المنورة واستقبال ومعالجة البلاغات من الحجاج والمعتمرين وكذلك استقبال الاقتراحات ودراستها وإحالة ما يلزم منها إلى الجهات ذات العلاقة، ووسائل الحصول على الخدمات ويتم استقبال شكاوى واستفسارات واقتراحات الحجاج والمعتمرين عبر الوسائط التالية "الهاتف الثابت ، الهاتف المحمول ، البريد الإلكتروني ، النماذج الورقية ، الحضور الشخصي".
ويمكن تقسيم الشكاوى الواردة إلى الوحدة إلى أربعة أقسام رئيسية تتمثل في شكاوى يتم معالجتها فورا بالتنسيق مع الجهات ذات العلاقة، وشكاوى تحتاج إلى بحث وتحري من فرع الوزارة ويتم معالجتها بالتنسيق مع الجهات ذات العلاقة وشكاوى تحتاج إلى تدخل القيادات المسئولة في فرع الوزارة والتنسيق مع القيادات العليا بالمنطقة لمعالجتها ، وشكاوى لا يمكن معالجتها فورا ويتم معالجتها مستقبلاً.
وفي كل الأحوال فان المختصين في الوحدة يقومون بالتواصل مع مقدم الشكوى من خلال رسائل msm لمعرفة مدى رضائه عن الحلول المقدمة لشكوى ، فيما يتم حفظ وأرشفة ما يرد من شكاوى وملاحظات لتحليلها والاستفادة منها مستقبلا عند رسم الخطط التشغيلية.
كما أن هنالك إستراتيجية التحسين المستمر للوحدة من خلال تقيم أداء الوحدة من قبل الفريق الاستشاري للجود والتميز المؤسسي خلال فترة عملها في كل موسم وقياس رضاء المستفيدين من خدمات الوحدة ورصد المشكلات التي واجهت العاملين أثناء أداء مهامهم وعقد ورش عمل مع العاملين في الوحدة لتحليل المشكلات وإيجاد الحلول المناسبة لها وتحديد الفاقد في العمليات التي تنفذها الوحدة وإعداد برامج لتطوير الوقاية والعلاج لأعمال الوحدة والاستمرار في التطبيق.
وبين مدير فرع وزارة الحج بمنطقة المدينة المنورة محمد بن عبد الرحمن البيجاوي أن فكرة تأسيس هذه الوحدة وصولا إلى إنشاءها وممارستها لا عمالها واختصاصها تأتي في إطار الطرح المتجدد للفرع للنهوض بمستوى الخدمات وتقديم خدمات نوعية لضيوف الرحمن وزوار المسجد النبوي الشريف.
المدينة المنورة | محمد المحسن