دراسة حديثة تكشف رضا 70٪ من المواطنين عن الخدمات الصحية وتحول الوزارة للاهتمام بالمريض

أجراها باحثان من معهد الإدارة العامة

أكدت دراسة اكاديمية صدرت حديثاً عن معهد الادارة العامة بالرياض على رضا أكثر من 70٪ من المواطنين عن الخدمات الصحية التي تقدمها وزارة الصحة في جميع مناطق المملكة، وأشارت الدراسة إلى زيادة رضا المستفيدين من المواطنين والمقيمين من خدمات الأقسام الداخلية (التنويم) في مستشفيات وزارة الصحة ووصولها إلى أعلى مستوى حيث تصل إلى 73.4٪.
وسجلت دراسة معهد الادارة العلمية التي تم انجازها في شهر جمادى الآخرة 1432ه الموافق مايو 2011م على رضا المستفيدين من خدمات العيادات الخارجية بنسبة 68.4٪ كما أوضحت الدراسة ان نسبة رضا المستفيدين من المواطنين والمقيمين عن أقسام الطوارئ بلغت 69.8٪. وهي تعتبر نسبة متقدمة بالقياس لرضا المستفيدين عما كانت تقدمه الوزارة في السنوات الماضية.
وأوضحت الدراسة التي أجراها الباحثان الأستاذ سعد بن عبدالله البواردي عضو هيئة التدريب ومنسق قطاع الادارة الصحية، والأستاذ عبدالله بن عبدالرحمن المقرن عضو هيئة التدريب بمعهد الادارة العامة ان وزارة الصحة شهدت في الآونة الأخيرة تحولاً في اهتمامها من المستشفيات والمباني إلى المريض حيث جعلت المريض هو محور اهتمام النظام الصحي.
وكان معهد الادارة العامة أجرى هذه الدراسة الاكاديمية الحديثة بهدف التعرف على مستوى رضا المستفيدين عن الخدمات المقدمة في المستشفيات التابعة لوزارة الصحة في المملكة، كذلك التعرف على العوامل المؤثرة على مستوى رضا المستفيدين وجوانب الرضا وعدم الرضا عن تلك الخدمات. وقد شملت الدراسة: التعرف على الجوانب التي تحظى بالنصيب الأكبر من رضا المستفيدين عن خدمات العيادات الخارجية، الأقسام الداخلية (التنويم)، الطوارئ، وكذلك جوانب عدم رضا المستفيدين عن خدمات العيادات الخارجية، الأقسام الداخلية (التنويم)، الطوارئ في المستشفيات التابعة لوزارة الصحة في المملكة العربية السعودية.
هذا وقد شملت الدراسة جميع المواطنين والمقيمين المستفيدين من الخدمات المقدمة في المستشفيات التابعة لوزارة الصحة في مختلف مناطق المملكة.
هذا وبينت الدراسة أن هناك علاقة بين العمر ومستوى الرضا عن خدمات وزارة الصحة، فكلما زاد العمر زاد مستوى الرضا عن خدمات مستشفيات الوزارة. حيث كان مستوى رضا الفئة العمرية (60 سنة فأكثر) بنسبة 78٪ وهي نسبة أعلى من الفئة العمرية (من 20 إلى أقل من 30 سنة) التي تبلغ نسبة الرضا على الخدمات 68٪.
كما كانت نسبة الرضا على خدمات الوزارة بين المتزوجين بنسبة 72٪ بينما بلغت نسبة الرضا بين العزاب 68٪ ويمكن ربط ذلك بالعمر حيث ان العزاب في الغالب أقل عمراً من المتزوجين.
هذا وأكدت دراسة معهد الادارة حول مدى رضا المستفيدين لخدمات وزارة الصحة ان نتائج الدراسة لم تظهر فروقاً ذات دلالات في مستوى رضا عينة البحث بشكل عام عن الخدمات المقدمة في مستشفيات وزارة الصحة حسب متغيرات الجنس والجنسية. ولكن ظهرت فروق ذات دلالة في متغيري الجنس والجنسية على مستوى الأقسام الداخلية حيث كان الذكور أكثر رضا من الإناث وكان غير السعوديين أكثر رضا من السعوديين. كما لم تجد الدراسة أي اختلاف ذي دلالة في مستوى رضا عينة البحث عن خدمات المستشفيات التابعة لوزارة الصحة حسب مدى الحصول على نفس الخدمة من مستشفى غير تابع لوزارة الصحة خلال الستة أشهر الماضية، بمعنى أنه لم يكن هناك اختلاف في مستوى رضا من سبق له تلقي نفس الخدمة في مستشفى غير تابع لوزارة الصحة خلال الستة أشهر الأخيرة.
وقد بينت الدراسة مستوى رضا عن العيادات الخارجية من خلال تعامل الأطباء للمرضى مؤكدة رضا المرضى بنسبة 79٪ على تعامل الأطباء معهم بلطف، مؤكدين ان الأطباء يحافظون على خصوصية المرضى في غرف الفحص بنسبة 78٪. كما عبروا عن رضاهم عن انصات الأطباء لشكوى المريض باهتمام بنسبة 76٪. وان الأطباء يشرحون الحالة المرضية ويقدمون الإرشادات بشكل مناسب بنسبة 76٪.
أقسام التنويم والعيادات الخارجية والطوارئ تسجل نسب قبول تجاوزت 73٪
كما عبر المرضى عن رضاهم عن لغة التخاطب والتواصل بين الطبيب والمريض وانها مفهومة وواضحة بنسبة 76٪.
أما بالنسبة إلى الأقسام الداخلية بالمستشفيات فقد أكد المستفيدون من المرضى والمراجعين ان الأطباء يحافظون على خصوصية المريض بنسبة 84٪ وان معاملة الأطباء للمرضى بلطف واحترام بنسبة 83٪. كما أن معاملة موظفو قسم الدخول (التنويم) في المستشفيات للمرضى تكون بلطف واحترام بنسبة 82٪. وأكد المستفيدون على مدى محافظة الأطباء على سرية معلومات المريض بنسبة 81٪.
وأبدى المرضى رضاهم عن مداومة الأطباء على زيارتهم بشكل يومي بنسبة 81٪.
أما بالنسبة إلى أقسام الطوارئ فقد أكدت الدراسة الميدانية عن موافقة ورضا المستفيدين من خدمات الطوارئ في المستشفيات بسهولة بنسبة 76٪. كما أشارت إلى مدى رضا المرضى على تعامل الأطباء معهم في قسم الطوارئ بلطف واحترام بنسبة 75٪. وبشكل عام يقدم الأطباء في قسم الطوارئ الرعاية الطبية المناسبة للمرضى بنسبة 74٪. كما يبدي الأطباء في قسم الطوارئ اهتماماً كبيراً بالمريض بنسبة 73٪.
نواحي عدم الرضا
وبينت دراسة معهد الادارة جوانب عدم رضا المستفيدين من خدمات وزارة الصحة في نواح محددة مثل عدم الرضا في العيادات الخارجية عن مواقف السيارات بأنها غير كافية ولكنها منظمة بنسبة 52٪، وفترة الانتظار قبل الدخول للطبيب مناسبة بنسبة 55٪. وحول سهولة الحصول على موعد مناسب للمراجعة كانت النسبة 56٪. كما جاءت نسبة الحصول على موعد مناسب للاشعة 59٪ وكانت الآراء حول مدى كفاية دورات المياه بنسبة 60٪.
أما بالنسبة إلى الأقسام الداخلية كانت نسبة الحصول على سرير في المستشفى بسهولة بنسبة رضا 62٪. وحول مدى ان تؤخذ شكاوى المرضى بعين الاعتبار في المستشفيات كانت بنسبة 62٪. ومدى نظافة دورات المياه كانت بنسبة 63٪ أما ابتعاد الغرفة عن الضوضاء والازعاج فكانت نسبة الرضا 65٪. وحول مدى جاهزية الغرفة بوسائل الراحة مثل (التكييف والتلفاز والهاتف وغيره) فكانت نسبة الرضا 65٪.
في حين كانت نسبة الرضا في أقسام الطوارئ عن دورات المياه بنسبة 59٪ وانها كافية، وامكانية الحصول على سرير في قسم الطوارئ بسهولة بنسبة رضا 61٪. أما نظافة دورات المياه في قسم الطوارئ فكان الرضا عنها بنسبة 64٪. وعن حصول المريض على الخدمات الاسعافية بسرعة فكانت نسبة الرضا 67٪ وأخيراً فقد كانت نسبة الرضا عن خدمات النظافة في قسم الطوارئ مناسبة بنسبة 69٪.
هذا وأظهرت دراسة معهد الادارة العلمية مدى الرضا عن جميع خدمات وزارة الصحة بصورة اجمالية حيث سجلت انها بلغت نسبة الرضا العام عن خدمات مستشفيات وزارة الصحة بنسبة 70.6٪ مما يشير إلى ان الرضا العام عن الخدمات المقدمة في مستشفيات وزارة الصحة كان رضا جيداً.
كما وجد البحث ان جوانب عدم رضا المستفيدين عن خدمات الأقسام الداخلية (التنويم) في المستشفيات التابعة لوزارة الصحة في المملكة العربية السعودية تمثلت في انه لا يمكن الحصول على سرير بسهولة في المستشفى، وكذلك ان شكاوى المرضى لا تؤخذ بعين الاعتبار في المستشفيات، كما أن دورات المياه غير نظيفة وغير كافية، وكذلك أن الغرف في الأقسام الداخلية غير مجهزة بوسائل الراحة مثل التكييف والتلفاز والهاتف وغيره، وكذلك من جوانب عدم رضا المستفيدين عن خدمات الأقسام الداخلية كانت ان اجراءات الدخول للمستشفى غير سهلة وبطيئة.
وأشارت الدراسة إلى ان الجوانب التي تحظى بالنصيب الأكبر من رضا المستفيدين عن خدمات الطوارئ في المستشفيات التابعة لوزارة الصحة في المملكة كانت سهولة الوصول لقسم الطوارئ، ثم معاملة الأطباء وطاقم التمريض للمرضى بلطف واحترام، وبعدها ان الأطباء يبدون اهتماماً كبيراً بالمرضى. ويلاحظ ان معاملة الأطباء للمرضى تحظى بالنصيب الأكبر من رضا المستفيدين عن الخدمات المقدمة في أقسام الطوارئ التابعة لمستشفيات وزارة الصحة.
كما كانت جوانب عدم رضا المستفيدين عن خدمات الطوارئ في المستشفيات التابعة لوزارة الصحة تتركز في أن دورات المياه في قسم الطوارئ غير كافية وغير نظيفة كما أنه لا يمكن الحصول على سرير بسهولة في قسم الطوارئ، وكانت هناك رضا أقل أقل عن سرعة تقديم الخدمات الاسعافية للمريض.
توصيات وتطلعات
وفي ختام الدراسة أوصى الباحثان بالعديد من التوصيات المهمة التوصيات منها أهمية اجراء الدراسات الخاصة بتحديد احتياجات المجتمع الصحية لتحديد عدد الأطباء اللازمين لتشغيل العيادات بأفضل صورة ممكنة، والتركيز على برامج جراحة اليوم الواحد والرعاية المنزلية وادارة الأسرة ومراكز النقاهة، وأهمية توفير الأدوية وأجهزة الاشعة اللازمة في المستشفيات التابعة لوزارة الصحة، والعمل على إنشاء مستشفيات تخصصية في كل منطقة ادارية، والتطبيق التدريجي للضمان الصحي التعاوني على موظفي القطاع الحكومي لتخفيف الضغط على مستشفيات وزارة الصحة، والاهتمام بجودة البنية التحتية لمستشفيات وزارة الصحة من مبان وأجهزة وصيانة، وتخصيص أماكن انتظار مناسبة للمراجعين والمرافقين وتوفير دورات المياه بشكل يتناسب مع عدد المرضى والمراجعين، والحفاظ على راحة المرضى في غرف التنويم وإبعادهم عن الضجيج والازعاج، واختيار مواقع تمتاز بالهدوء وقلة الازدحام وتوفر مواقف للسيارات عند التخطيط لبناء مستشفيات جديدة، والاهتمام بشكاوى المرضى ومتابعة الجهاز الطبي والتمريضي والفني والاداري، وتشجيع المرضى على التقدم بمقترحاتهم لتطوير وتحسين الخدمة بما يحقق رضاهم ويساهم في البحث عن فرص التحسين وذلك من خلال نظام الشكاوى والمقترحات، وأهمية قيام المستشفيات من فترة لأخرى باجراء بحوث لقياس رضا المستفيد عن خدماتها، وتقليل فترات انتظار المرضى في العيادات الخارجية وتبسيط اجراءات الدخول للأقسام الداخلية والطوارئ.