تحويل شكاوى العملاء إلى فرص حقيقية أحد أهم عوامل نجاح الشركات لتحقيق الأرباح

البعض يرى أنهم شديدو العدوانية وفي المقابل يرى آخرون أنهم فريسة للغش والخداع

يميل العملاء عند حل مشكلاتهم بصورة مرضية يسيرة إلى التعامل بصورة مستمرة مع نفس الشركة أو المتجر. لماذا تعامل بعض الشركات عملاءها بعدوانية عند حدوث شكوى منهم حول منتج أو خدمة ما؟ ولماذا يفترض البعض أن العميل مسئول عما حدث له؟ الحقيقة أن العميل كل ما يرغب به حقاً هو حل مشكلته فحسب وعند حل مشكلته يتحول إلى عميل دائم كما أنه سيدعو الآخرين لتجربة خدمة العملاء لدى الشركة.
أحياناً يرى البعض أن العملاء شديدو العدوانية لكن هذه هي نصف الحقيقة فالعملاء لا يصيبهم الهياج والعدوانية إلا عندما تبوء محاولاتهم الأولى بالفشل أو عندما يحسون أنهم وقعوا فريسة للغش أو الخداع. عندما تتعامل مع العميل على هذا الأساس فهذا يكون بداية الحل.
من المهم دوماً معرفة الأسباب الشائعة للشكوى للحيلولة دون وقوعها.
فأحياناً تكون الشكوى لأن المنتجات لا ترقى لتوقعات العميل فمثلاً المنتج لا يعمل بصورة مرضية أو لأنه مخالف المواصفات المتفق عليها. أحياناً تسبب الدعاية المبالغ فيها سبباً للشكوى لأنها تضخم من توقعات العميل. فمثلاً إذا أدعت ورشة ما لإصلاح السيارات أنها تستطيع تسليم أي سيارة خلال 24ساعة فإذا تأخرت إلى 36ساعة كان ذلك سبباً للشكوى أما إذا ركزت الدعاية على جودة الخدمة فلا يمكن أن تحدث شكوى إذا تأخر التسليم بعض الوقت.
كثيراً ما تحدث الأخطاء بسبب العجلة وسوء التخطيط لذلك فمن المهم تخطيط الوقت والموارد اللازمة وترتيب الأمور بشكل سليم بحيث يقل احتمال الوقوع في الخطأ.
عدم التزام بعض الموظفين أو عدم اكتراثهم قد يكون سبباً كذلك في حدوث الاحتكاك مع العملاء وهنا يكون على المدير استخدام الترغيب والترهيب لحث الموظفين على العمل بالصورة المرغوبة.
أحياناً يكون السبب كثرة الأعطال أو المشكلات في بعض المنتجات وهنا يكون من المفيد حسن اختيار الموردين والمنتجات. فالمنتج الأفضل قد يكون أعلى سعراً ولكنه قد يوفر عليك الكثير من الوقت والمال والذي يمكن أن تخسره بسبب المنتجات المرجعة أو بسبب سخط العملاء على المنتج قليل الجودة.