المملكة من أسرع الأسواق نمواً لتبنّي أدوات خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي

كشف تقرير حول "حالة خدمات العملاء" أن المملكة العربية السعودية تُعد من أسرع الأسواق نمواً على مستوى العالم في تبنّي أدوات خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي. ويقود هذا التوجه تسارع استثمارات المؤسسات في مختلف أنحاء المملكة لتلبية تطلعات المستهلكين التي تشهد تغيرات متسارعة، وبما يتماشى مع أجندة التحول الرقمي لرؤية السعودية 2030. واستناداً إلى آراء المتخصصين في خدمات العملاء والمديرين وصانعي القرار في المملكة العربية السعودية، يُظهر تقرير من "سيلز ورس" أن التميّز في الخدمة أصبح أولوية استراتيجية، حيث تهدف الشركات إلى الارتقاء في عملياتها، وتطوير قدرات كوادرها، واعتماد تقنيات جديدة لتقديم تجارب تجمع ما بين الكفاءة والتخصيص وسهولة الوصول.
وحول تسارع تبنّي الذكاء الاصطناعي مع إعادة ابتكار نماذج تقديم الخدمة، تشهد المؤسسات السعودية تسارعاً في تقديم حلول الذكاء الاصطناعي بهدف تبسيط سير العمل، وأتمتة المهام الروتينية، وتوسيع نطاق دعم العملاء عبر القنوات الرقمية. ويؤكد قادة خدمات العملاء في المملكة أن الذكاء الاصطناعي أصبح عنصراً أساسياً لتلبية توقعات العملاء، وتسريع وتيرة الاستجابة، وتمكين الفرق من التركيز على التفاعلات ذات القيمة الأعلى.
وفي شأن توقعات العملاء، تتزايد تطلعات المستهلكين في السعودية للحصول على دعم سريع ودقيق ومخصص، سواء عبر القنوات الرقمية أو من خلال التفاعل المباشر. ويشير التقرير إلى أن مؤسسات خدمات العملاء في المملكة ترفع استثماراتها في استراتيجيات القنوات المتعددة لضمان تقديم تجربة متسقة واستباقية عبر جميع نقاط التواصل، بما في ذلك الهواتف المحمولة ووسائل التواصل الاجتماعي وتطبيقات المراسلة.
وعن تسارع وتيرة تحوّل القوى العاملة، تشهد فرق الخدمات في المملكة العربية السعودية تطوراً ملحوظاً مع تبني الشركات لأدوات وأساليب عمل جديدة. وقد أشار مديرون شملهم الاستطلاع في المملكة إلى جهود حثيثة لرفع كفاءة الموظفين للعمل مع الذكاء الاصطناعي، وتحسين برامج التدريب، وتطوير مسارات وظيفية مرتبطة بأدوار خدمية متخصصة.
ويعكس هذا التحول الطلب المتزايد على الكفاءات السعودية في مجالات الخدمات الرقمية، والإشراف على الأتمتة، وتصميم تجربة العملاء، وعمليات الذكاء الاصطناعي، بما يتماشى مع أهداف رؤية 2030 الوطنية للقوى العاملة.
وحول تكامل البيانات وتحديث التقنيات في قمة الأولويات، لا يزال السوق السعودي يُصنّف تكامل الأنظمة باعتباره أحد أكبر التحديات التشغيلية، وهذا ما يدفع المؤسسات لإعطاء أهمية قصوى لتوحيد بيانات العملاء، وأتمتة الخدمات، ولوحات المعلومات الفورية، والمنصات الموحدة التي تربط بين الخدمات والمبيعات والعمليات. وقد ساهم ذلك في زيادة الطلب على تبني منصات الحوسبة السحابية في جميع أنحاء المملكة.
وتؤكد نتائج التقرير أن المملكة العربية السعودية تتبوأ مكانة رائدة إقليمياً في مجال تحويل الخدمات، وذلك نتيجةً لمجموعة من العوامل، وفي مقدمتها التسارع الرقمي لرؤية 2030، والاستثمار المكثف في الذكاء الاصطناعي وتقنية الحوسبة السحابية، ووجود شريحة واسعة من الشباب الملمين بالتكنولوجيا، ومعايير تجربة العملاء الطموحة التي وضعها القطاعان العام والخاص.
وفي تعليق له، قال محمد الخوتاني، نائب الرئيس الأول والمدير العام لشركة سيلزفورس الشرق الأوسط: "تدفع هذه العوامل مجتمعةً المؤسسات في المملكة إلى التحديث بوتيرة غير مسبوقة نحو مستقبل خدمات مدعوم بالذكاء الاصطناعي، تُظهر أحدث نتائجنا أن المؤسسات في المملكة لا تكتفي بتبني التقنيات الجديدة فقط، بل تُعيد ابتكار أساليب عمل فرق خدمة العملاء كلياً، ومع تزايد توقعات العملاء، ودفع رؤية 2030 نحو تحقيق تقدم رقمي شامل على مستوى المملكة، فإن الشركات السعودية تحظى بمكانة فريدة تؤهلها لقيادة المرحلة القادمة من تجربة العملاء في المنطقة.