نجاح المرأة في قطاع خدمة العملاء يدفع الشركات لتوسيع أقسامها النسائية

اللباقة وسرعة الاستجابة عنصرا نجاح المرأة في القطاع
باتت المرأة محركاً مهماً في تعزيز النمو الاقتصادي الوطني
مع تطور سوق العمل السعودي وسعيه لتنويع الفرص الوظيفية، أضحى صوت المرأة السعودية جزءًا أصيلًا من تجربة خدمة العملاء، سواء عبر الهاتف أو في مراكز الخدمات المباشرة. هذا التحول الثقافي والاجتماعي يعكس الرؤية الطموحة للمملكة في تمكين المرأة ومنحها دورًا أكبر في التنمية الاقتصادية والاجتماعية.
وظيفة خدمة العملاء ليست مجرد أداة للتواصل مع العملاء، بل أصبحت منصة لإثبات الذات وميدانًا لتطوير المهارات الشخصية والمهنية. من جدة إلى الرياض، ومن القطاعات المصرفية إلى التأمين والعقار والسياحة، نجد قصصًا ملهمة لشابات سعوديات واجهن تحديات وضغوطًا في العمل، لكنهن نجحن في تحويل هذه التحديات إلى فرص لتحقيق النجاح. هذا التقرير يستعرض تجاربهن، يسلط الضوء على طبيعة العمل، ويوضح كيف ساهمت هذه الوظائف في تغيير النمط التقليدي لوظائف المرأة السعودية.
بين الهندسة وخدمة العملاء
منى البرعي، طالبة هندسة ديكور في جدة، تعمل خلال إجازاتها الدراسية كموظفة خدمة عملاء لدى إحدى شركات الدعاية والإعلان. بالنسبة لمنى، كانت هذه الوظيفة بوابة للتعلم والتطوير بعيدًا عن تخصصها الأكاديمي. تقول منى: "رغم أنني أدرس الهندسة، إلا أن العمل في خدمة العملاء علمني مهارات التواصل والإقناع التي أعتبرها ضرورية لأي مهنة."
ترى منى أن الوظيفة تعتمد بشكل كبير على المهارات الشخصية، مثل اللباقة وسرعة البديهة والإلمام بالخدمات التي تقدمها الشركة. "العميل لا يرى الموظف، لكنه يحكم عليه من خلال صوته وطريقة استجابته. لذا، التدريب المستمر أساسي لتقديم خدمة ذات جودة عالية." تضيف منى أن هذه الوظيفة تناسب الفتيات السعوديات لأنها توفر بيئة عمل آمنة بعيدًا عن التحديات الميدانية، كما أنها لا تتطلب تخصصًا معينًا، بل تعتمد على الدورات التدريبية القصيرة.
خبرة عقد من الزمن في التأمين
في الرياض، تعمل نوف العتيبي كموظفة خدمات عملاء ومسؤولة تدريب في شركة تأمين ضد الحوادث. بعد 10 سنوات من الخبرة، أصبحت نوف مرجعًا في هذا المجال. تقول: "وظيفة خدمة العملاء في التأمين مختلفة تمامًا عن أي قطاع آخر. نحن نتعامل مع عملاء في ظروف حرجة، مثل الحوادث المرورية، وهذا يتطلب منا مهارات خاصة." توضح نوف أن طبيعة العمل تستلزم تقديم خدمة سريعة ودقيقة، بدءًا من تلقي البلاغات إلى توجيه دوريات التأمين لموقع الحادث. وتضيف: "لدينا فريق مكون من 30 موظفة سعودية يعملن على مدار الساعة. كل مكالمة تُعتبر حالة طارئة، ويجب علينا التعامل معها بسرعة واحترافية." بالنسبة لنوف، التدريب والتأهيل المستمر هما مفتاح النجاح. وتشدد على أن الموظفة تحتاج إلى فهم شامل للقوانين المرورية والإجراءات التأمينية لتتمكن من تقديم الخدمة المثلى. تضيف نوف: "رغم الضغط الكبير، أرى أن هذه الوظيفة تناسب الفتيات السعوديات، لأنها تجمع بين التحدي والقدرة على التأثير المباشر في حياة الناس."
في قلب القطاع العقاري
في أبها، شهدت سارة الهندي تحولات كبيرة في القطاع العقاري، حيث أصبحت الشركات تعتمد بشكل متزايد على الكوادر النسائية في أقسام خدمات العملاء والتسويق. تقول سارة: "العمل في العقار لا يقتصر على الرد على الاستفسارات، بل يمتد إلى تقديم العروض وتسجيل البيانات وحتى المشاركة في إعداد الخطط التسويقية." توضح سارة أن المرأة أثبتت كفاءتها في هذا المجال، خاصة عندما يتعلق الأمر بالتعامل مع عميلات يفضلن التحدث مع موظفات. "هناك الكثير من السيدات اللواتي يشعرن براحة أكبر عند مناقشة استفساراتهن مع موظفات، خصوصًا في الأمور التي تتعلق بالاستثمار أو شراء العقارات." وترى سارة أن العمل في العقار يتطلب إلمامًا بالجوانب التسويقية والقدرة على تقديم حلول مبتكرة للعملاء. "في منطقتنا الجنوبية، حيث السياحة مزدهرة، يكون العمل مكثفًا، ولكننا نرى ذلك كفرصة لإثبات قدرتنا على التعامل مع مختلف شرائح العملاء."
ضغط السياحة المستمر
تعمل روان العتيبي كموظفة خدمات عملاء في شركة سفر وسياحة. تصف روان طبيعة عملها بأنه "لا يتوقف أبدًا." تضيف: "السفر لم يعد موسميًا فقط. الآن لدينا ضغط طوال العام، سواء للحجوزات السياحية أو للعمرة أو حتى رحلات العمل." تشير روان إلى أن طبيعة العمل في هذا القطاع تتطلب من الموظفات سرعة الاستجابة مع الحفاظ على اللباقة والاحترافية. "نحن مطالبون بإنجاز أكبر عدد من المكالمات يوميًا، مع التأكد من تقديم الخدمة بأعلى جودة." ترى روان أن العمل في السياحة يعطي المرأة فرصة لإظهار مهاراتها في التعامل مع مختلف الثقافات والجنسيات. "هذا القطاع يفتح أفقًا جديدًا للمرأة السعودية لتكون جزءًا من صناعة تتطور بسرعة."
أهمية المهارات الشخصية
ترى الدكتورة خديجة المعمر، المديرة السابقة لمركز المعلومات الأكاديمية في جامعة الملك سعود، أن وظيفة خدمة العملاء تتجاوز كونها مجرد دور وظيفي تقليدي، بل تمثل حجر الزاوية في تعزيز مهارات التواصل الفعّال والتعامل المهني مع مختلف شرائح الجمهور. وفقًا لرؤيتها، فإن هذه المهنة تتطلب مستوى عالٍ من الكفاءة الشخصية، بما يشمل سرعة البديهة، اللباقة، والقدرة على إدارة المواقف الصعبة التي قد تواجه الموظفة أثناء تأديتها لعملها. توضح الدكتورة خديجة أن إدماج السعوديات في هذا المجال لا يسهم فقط في توفير فرص وظيفية لهن، بل يساهم أيضًا في صقل مهاراتهن بما يتماشى مع متطلبات سوق العمل الحديث. وتشير إلى أن الشركات التي تحرص على توظيف المرأة السعودية في أقسام خدمات العملاء تعمل على خلق بيئة عمل تنافسية، حيث يتم تطوير قدرات الموظفات عبر التدريب المستمر على أحدث تقنيات التواصل وإدارة العملاء. تضيف المعمر أن هذه الوظائف ليست مجرد وسيلة لتأمين دخل مالي، بل هي منصة لبناء الشخصية المهنية، حيث تُمنح الموظفة فرصة للتفاعل مع التحديات العملية اليومية، مما يعزز من ثقتها بنفسها ويطور من إمكانياتها القيادية. "هذه المهن ليست مجرد وظائف، بل تمثل عنصرًا أساسيًا في تمكين المرأة السعودية ودفعها لتكون شريكًا فعّالًا في عملية التغيير الاجتماعي والاقتصادي الذي تشهده المملكة"، كما تقول.
وترى المعمر أن هذا النوع من الوظائف يعكس التحولات الجذرية التي يشهدها المجتمع السعودي، حيث لم تعد المرأة مجرد متلقية للفرص، بل أصبحت فاعلة رئيسية في تنمية الاقتصاد الوطني. وتشدد على أن نجاح السعوديات في هذه المهنة يمثل نموذجًا يحتذى به في تعزيز التوازن بين جودة الخدمة المقدمة والاحترافية، مما يدفع مزيدًا من الشركات إلى الاستثمار في الكوادر النسائية كجزء من استراتيجياتها المستقبلية.
التحديات والفرص
يُبرز إبراهيم العنزي، مدير الموارد البشرية في أحد القطاعات الحكومية، التحول الملحوظ الذي تشهده الشركات في المملكة من حيث اعتمادها المتزايد على توظيف السعوديات في قطاع خدمات العملاء. ويرى أن هذا التوجه لم يأتِ من فراغ، بل جاء نتيجة مباشرة للنجاحات التي حققتها المرأة السعودية في هذا المجال، حيث استطاعت أن تترك بصمة واضحة بفضل كفاءتها وقدرتها على تحقيق رضا العملاء، سواء من خلال تقديم خدمات متميزة أو التعامل بمرونة واحترافية مع مختلف المواقف.
يشير العنزي إلى أن هذه الكفاءة دفعت العديد من الشركات إلى إعادة النظر في سياساتها الداخلية وتوسيع أقسامها النسائية بشكل ملحوظ. ويقول: "المرأة السعودية أثبتت جدارتها في الوظائف التي تتطلب تفاعلًا مباشرًا مع الجمهور، حيث أظهرت مهارات استثنائية في التواصل، وسرعة البديهة، وإيجاد الحلول الفورية لمشاكل العملاء." ويضيف أن النجاح الملحوظ للسعوديات في هذا المجال لم يكن فقط على مستوى الأداء الفردي، بل انعكس أيضًا على استراتيجية الشركات التي أصبحت أكثر اهتمامًا بتطوير برامج التدريب والتأهيل المخصصة للنساء. "تقوم الشركات الآن بتصميم دورات تدريبية مخصصة لتحسين مهارات الموظفات، بدءًا من تقنيات الاتصال وخدمة العملاء، وصولاً إلى إدارة الشكاوى والضغوط اليومية." كما يوضح العنزي أن هذه الوظائف ليست مجرد خيار وظيفي للمرأة السعودية، بل أصبحت فرصة لإثبات الذات والمشاركة الفعّالة في تحقيق رؤية المملكة 2030، التي تسعى لتمكين المرأة كجزء رئيسي من التنمية الاقتصادية والاجتماعية. ويضيف: "التوجه لتوظيف النساء في خدمات العملاء يعكس إيمان الشركات بدور المرأة الحيوي في تعزيز تجربة العملاء، وهو ما يترجم إلى زيادة في ولاء العملاء وتوسيع قاعدة المستفيدين." واختتم العنزي حديثه بالتأكيد على أن هذه التغيرات ليست مجرد خطوات مؤقتة، بل هي جزء من عملية تطور مستدامة تعيد صياغة ملامح سوق العمل في المملكة، مع التركيز على التنوع والشمولية في الموارد البشرية، بما يخدم الأهداف الوطنية ويحقق تطلعات الشركات والموظفات على حد سواء.