71 % من المسافرين يحجزون مقاعد الطيران عبر الإنترنت أو تطبيقات الهواتف

كشف الاتحاد الدولي للنقل الجوي (أياتا) عن نتائج الاستبيان الخاص بآراء المسافرين الدوليين لعام 2024م، والذي أظهر استمرار تطلّع المسافرين للحصول على تجارب سفر مريحة وسريعة ومتكاملة، بالإضافة إلى الاعتماد المتزايد على القياسات الحيوية، وإتمام بعض إجراءات السفر عن بعد قبل وصولهم إلى المطار.
وتعليقاً على هذا الموضوع، قال نك كرين نائب الرئيس الأول لشؤون العمليات والسلامة والأمن لدى الاتحاد الدولي للنقل الجوي (أياتا): "يرغب المسافرون في مزيدٍ من المرونة والشفافية عند التخطيط وحجز الرحلات، بالإضافة إلى السرعة والراحة في المطار، وتزداد مستويات الاعتماد على القياسات الحيوية والمحافظ الرقمية وإتمام الإجراءات عن بُعد لتحقيق تلك الأهداف".
وأشار 68 % من المشاركين في الاستبيان إلى أن القرب من المطار هو أولويتهم الأهم عند اختيار وجهة المغادرة، يليه خفض الوقت الإجمالي للسفر (33 %)، والحصول على أفضل سعر مقابل التذاكر (25 %)، وأكد 71 % أنهم يقومون بالحجز عبر الإنترنت أو تطبيق الهواتف الذكية، كما يفضّل 53 % استخدام الموقع الإلكتروني التطبيق الخاص بشركة الخطوط الجوية، بينما يختار 16 % فقط التواصل مع الموظفين.
وقال 32 % إنهم يريدون الحصول على جميع معلومات السفر في مكانٍ واحد وبصورة متكاملة خلال إجراءات ما قبل السفر، كما يفضّل 79 % الدفع للسفر باستخدام بطاقات الائتمان أو الخصم المباشر (بزيادة بواقع 8 نقاط مئوية مقارنة بعام 2023)، يليها الدفع باستخدام المحافظ الرقمية بنسبة 20 % (بزيادة بواقع نقطتين مئويتين مقارنة بعام 2023)، كما تأتي حلول الدفع الفوري، مثل إياتا باي، بنسبة 7 % (بزيادة بواقع 3 نقاط مئوية مقارنة بعام 2023).
والراحة هي السبب الرئيسي الذي دفع (70 %) من المسافرين إلى اختيار طريقة دفع محددة، تليها المزايا (39 %)، والأمن (33 %).
أولوية قصوى للراحة
ويمنح المسافرون أولوية قصوى للراحة في مرحلة التخطيط والحجز والدفع، لذا فإنهم قد يوافقون على دفع أسعار أعلى، كما تزداد رغبتهم في استخدام التقنيات الحديثة مثل المحافظ الرقمية، وتساعد مبادرة التجزئة في قطاع الطيران الحديث، التي أطلقها إياتا، شركات الخطوط الجوية على تقديم أفضل الخدمات المتمحورة حول العميل، وذلك بناءً على برنامج إن دي سي المميز وتحوّل شركات الطيران إلى نظام العروض والطلبات، كما يدعم مؤشر نضج مبيعات التجزئة لشركات الطيران التابع للاتحاد الدولي للنقل الجوي شركات الخطوط الجوية في التوزيع وتطوير أساليب إجراء الدفعات.
ومن جانبه، قال محمد البكري، نائب الرئيس الأول لخدمات التسوية والتوزيع المالية في الاتحاد الدولي للنقل الجوي (إياتا): "تواصل التكنولوجيا دفع المسافرين إلى تغيير أساليبهم في التخطيط والحجز والدفع عند السفر، وعند البحث عن خيارات السفر، يسعى المسافرون إلى الاستمتاع بأعلى مستويات الراحة التي يحظون بها في تجارب التسوق الإلكترونية الأخرى، ويتمثل ذلك في البساطة والوضوح ووجود خيارات لتلبية تفضيلاتهم، مع الحفاظ على سرية بياناتهم، ويشهد القطاع تحولاً ملحوظاً لتلبية متطلبات التركيز على العملاء بصورة أكبر، وذلك من خلال مبادرة التجزئة في قطاع الطيران الحديث التي أطلقها إياتا، وسيستمتع المسافرون بالأثر الإيجابي لهذه المبادرة المميزة تدريجياً في المستقبل القريب".
وقال 70 % من المشاركين في الاستبيان إنهم يرغبون في الوصول إلى بوابة المغادرة خلال 30 دقيقة أو أقل عند سفرهم مع حقيبة يد فقط، بينما يتوقع 74 % أنه يجب ألّا تستغرق الإجراءات أكثر من 45 دقيقة بوجود حقيبة مسجلة، وبينما أشار 85 % إلى أنهم مستعدون لمشاركة بياناتهم الخاصة بالسفر، مثل جواز السفر والإقامة، مع السلطات قبل المغادرة بهدف تسريع الإجراءات في المطار، كما أعرب 89 % من المسافرين عن اهتمامهم ببرامج المسافرين الموثوقة لتسريع التفتيش الأمني.
وأكد 45 % أنه يجب استكمال إجراءات مكتب الجوازات قبل الوصول إلى المطار، فيما أشار 36 % إلى أنه يجب استكمال إجراءات تسجيل الوصول بالطريقة نفسها، وقال 70 % إنهم سيقومون على الأرجح بتسجيل حقيبتهم مسبقاً في حال تمكنوا من ذلك.
وأشار 46 % إلى أنهم قاموا بالإجراءات في المطار باستخدام التعرف عن طريق القياسات الحيوية، وتم تسجيل أعلى معدلات الاستخدام عند نقاط تفتيش مكتب الجوازات عند الدخول والمغادرة (43 %)، وأوضح 84 % رضاهم عن تلك الإجراءات؛ ويرغب 75 % من المشاركين في اعتمادها بدلاً من جوازات السفر والبطاقات التقليدية للصعود إلى الطائرة.
بينما أظهر 50 % قلقهم بشأن حماية البيانات، بينما أعرب 39 % عن رغبتهم في اعتماد حلول القياسات الحيوية في حال التأكد من أمن البيانات.
تساهم مبادرة الهوية الواحدة من الاتحاد الدولي للنقل الجوي في استجابة القطاع لمتطلبات المسافرين في تسريع العمليات والحد من المتاعب قبل الصعود إلى الطائرة، وهي مدعومة بالقياسات الحيوية والهوية الرقمية بصورة آمنة. وأضاف كارين: "يرغب المسافرون في الصعود إلى الطائرة بشكلٍ أسرع بالاستفادة من حلول التكنولوجيا والعمليات الذكية التي تبدأ قبل وقت طويل من وصولهم إلى المطار، ويسرنا أن نتمكن من تحقيق هذا الهدف، حيث يمكن للمسافرين الوصول إلى المطار والصعود إلى الطائرة فوراً بعد فحوصات القبول، كما يمكن توفير تجربة رقمية بمجرد الوصول إلى المطار، من خلال القياسات الحيوية والهوية الرقمية، وهو ما يعزز من راحة المسافرين، وتبرز فاعلية المبادرة بصورة أوضح في مساعدة البنية التحتية للمطار على التعامل مع الأعداد المتزايدة من المسافرين، مما يسهم في تقديم نموذج عمل للتكيف مع التقنيات والعمليات الجديدة بشكلٍ أفضل".
ويستخدم جيل الشباب دون سن 25 عاماً التكنولوجيا بفعالية كبيرة لتحسين تجارب السفر الخاصة بهم، مما يسلط الضوء على أهمية العامل الأمني بالنسبة لهم.
فقد اختار 51 % من المشاركين المحافظ الرقمية لسداد مدفوعاتهم، وهو رقم يتجاوز المعدل العالمي البالغ 20 %. وأعرب 90 % عن اهتمامهم باستخدام الهواتف الذكية، التي تحتوي على محافظ رقمية وجواز السفر واستخدام بطاقات الولاء، لإجراء الحجوزات وسداد المدفوعات والتنقل في المطار، بما يتجاوز المعدل العالمي البالغ 77 %.
ويرغب 48 % منهم في اعتماد القياسات الحيوية بدلاً من جوازات السفر والبطاقات التقليدية للصعود إلى الطائرة، بالمقارنة مع نسبة 43 % المسجلة بين أوساط المشاركين الذين تتراوح أعمارهم بين 56 و75 عاماً.
وكذلك أظهر 50 % من الشباب دون سن 25 عاماً الرغبة في الاعتماد على حلول القياسات الحيوية في حال التأكد من أمن البيانات، مقابل نسبة 39 % المسجلة على مستوى العالم.
مسافرو الشرق الأوسط
تتصدر هذه الشريحة قائمة المسافرين الذين يمكن أن يختاروا المطار بسبب المرافق والخدمات التي يوفرها، وتلجأ نسبة أعلى من هؤلاء المسافرين، بالمقارنة مع باقي المناطق، إلى حجز الرحلات عبر قناة تستدعي التواصل مع الموظفين، ويُبدي مسافرو هذه المنطقة إقبالاً على استخدام الهواتف الذكية لتخزين المحافظ الرقمية وجوازات السفر الرقمية وبطاقات الولاء، وذلك من أجل الحجز وسداد المدفوعات والتنقل في المطار، كما استخدم أكثر من نصف أفراد هذه الشريحة القياسات الحيوية بدلاً من جوازات السفر في عمليات المطار خلال الأشهر ال12 الماضية، وأوضح جميعهم تقريباً رضاهم عن تجربة السفر. ويركز المسافرون من قارة إفريقيا على ضمان الراحة عند اختيار المطار، إلا أنهم يمتلكون في العادة خيارات محدودة بالنظر إلى قلة البدائل، ويلجأ مسافرو هذه المنطقة إلى حجز تذاكرهم من خلال وكلاء السفر، بما يفوق أي منطقة أخرى، ويظهرون أيضاً رغبةً أكبر في اعتماد الحلول الرقمية والتكنولوجيا لتسهيل عمليات السفر، كما تشكل المتطلبات المعقدة لإصدار التأشيرات عائقاً بالنسبة للمسافرين الأفارقة بالمقارنة مع المناطق الأخرى في العالم.
بينما يتميز مسافرو آسيا والمحيط الهادئ بالتركيز على الأسعار عند اختيار المطار، كما يتفوقون على المسافرين من أي منطقة في استخدام تطبيقات الهواتف الذكية والمحافظ الرقمية للحجز والدفع قبل السفر. ويميل معظم هؤلاء المسافرين إلى استخدام تكنولوجيا القياس الحيوي في المطارات، على الرغم من كون مستويات رضا العملاء الأفارقة عن تجربة السفر هي الأدنى بين مختلف المناطق، وتنطوي منطقة آسيا والمحيط الهادئ على متطلبات أكثر تعقيداً لإصدار التأشيرات، بما يفوق أي منطقة أخرى. يختار معظم المسافرين الأوروبيين الحجز عبر الموقع الإلكتروني لشركة الطيران، ويقومون بالدفع باستخدام بطاقات الائتمان والخصم المباشر، ومقارنةً بالمناطق الأخرى، يميل هؤلاء المسافرون إلى التحفظ بعض الشيء في استخدام الحلول الرقمية ومشاركة معلوماتهم الشخصية لتعزيز تجربة السفر، وكشف الاستبيان أن المسافرين الأوروبيين هم الأقل ميلاً إلى مشاركة بياناتهم الحيوية من أجل تسريع سير العمليات؛ وتقل مستويات الرضا لديهم عند القيام بذلك بالمقارنة مع المسافرين من المناطق الأخرى.