ربط ترقيات الموظفين بتقييم المراجعين.. خطوة للارتقاء بالخدمة

في ظل سعي الوزارات والمؤسسات الحكومية لتطوير خدماتها وجودتها بأداء وكفاءة الموظفين وضمان إنتاجية أفضل تم اعتماد نظام الترقيات الجديد الذي احتوى في إحدى فقراته على احتساب نقاط لترقية الموظف بناء على نتائج تقييم أدائه من قبل المراجعين والمستفيدين
فما هي أهمية هذه الخطوة وتأثيرها على الموظف ومنظومة العمل التي يمكنها أيضاً الاستفادة من نتائج التقييم؟
قياس رضا المستفيدين
بداية أوضح د. سالم القحطاني أستاذ الإدارة العامة وعميد التطوير بكلية إدارة الأعمال بجامعة الملك سعود أن قياس رضا المستفيدين والعملاء كما يسمى في القطاع الخاص أو المراجعين كما يسمى في القطاع العام أمر في غاية الأهمية لكل منظومات العمل التي تسعى لتحسين مخرجاتها وأدائها مضيفاً أن قياس الأداء يحظى بأهمية كبرى جدا كونه الفرصة الوحيدة التي تستغل نتائجها لتحسين وضبط جودة الخدمة مبيناً أن الأجهزة الحكومية حينما تبدأ في تطبيق هذا المفهوم فإن ذلك يعد خطوة متقدمة وجيدة رغم أن القطاع الخاص كان له السبق في تطبيقها، مؤكداً أن تقييم أداء المؤسسة سيكون لها أثر كبير خاصة إذا ربط تقييم أداء الموظف بنوع من الحوافز كالترقيات كونه سيهتم كثيراً في المراجعين ومدى رضاءهم عن الخدمة المقدمة لهم وتعامله معهم ومستوى أدائه وهل استطاع أن يقدم لهم أفضل ما يمكن ليضمن بذلك نقاط التقييم الجيد.
ويرى القحطاني أن استخدام نتائج التقييم هي التي تحدد لنا مدى الاستفادة منه وهي التي تحدد الآثار التي يمكن أن تنعكس على الموظف وما إذا كان الموظف سيتأثر سلباً أو إيجاباً وفي الوقت ذاته أكد أن انعكاس التقييم على المؤسسة لا يقل أهمية عن انعكاسه على الموظف بل إن انعكاس هذا النوع من التقييم على المؤسسة سيكون أكثر فعالية كونه تجميعاً شاملاً لأراء المراجعين والمستفيدين لأداء الموظفين إجمالاً وبالتالي تستطيع المنظمة تقييم أدائها ومن خلال ما رصد من ملاحظات واقتراحات أو شكاوى كما تستطيع أن تعرف مدى رضاءهم عن المنظمة وبالتالي تعمل على تحسين خدماتها خاصة إذا ما عرفنا أن هناك توجه على مستوى الحكومة لقياس الأداء والتعرف على مستوى جودته للمؤسسات الحكومية من خلال التعرف على تقييم المراجعين
وذهب القحطاني إلى نقطة هامة جداً وهي أن لا تعتمد ترقية الموظف على نتائج هذا التقييم 100 ٪ وإنما تكون هناك نسبة معينه تخصص لمدى رضا المراجعين والمستفيدين.
هاجس الترقية
من جانبه أكد متعب الشمري الخبير والمستشار الدولي في تطوير المنظمات والموارد البشرية على أن الترقية في جميع أنحاء العالم تشكل هاجساً لكل موظف أو موظفة، إذ لا يقتصر أثرها في الجانب النفسي فحسب، بل على أغلب جوانب حياته الاجتماعية والاقتصادية والإنتاجية وكذلك الأسرية، إلاّ أنه في بعض القطاعات يكون الهيكل التنظيمي محدود الوظائف، ولا يمكن بأي حال من الأحوال وجود فرص للترقية؛ بسبب عدم توافر أي وظيفة، ما يجعل الموظف يمكث سنوات طويلة من دون الحصول عليها.
ويرى الشمري حتى يتم تحقق مبدأ العدالة والمساواة في التعامل مع الموظفين لابد من سن أنظمة حديثة ومتطورة تحاكي ما يُطبّق عالمياً، على أن يترقى الموظف في الوقت الذي يستحق فيه الترقية، كذلك من المهم توفر الوظائف المناسبة، إضافةً إلى أهمية الإفادة من الخبرات سواء في القطاع الخاص والعام داخل المملكة، إلى جانب العمل على إيجاد حلول جذرية لهذه المشكلة التي تعصف بالمنظمات إذا غادرتها الكوادر المميزة.
ويرى أن أهمية الترقيات عادة تكون مبنية على عدة أسس ومن أهمها طرق تقييم الأداء العالمية ومنها طريقة قائمة المعايير الخاصة بالتقييم والتي تعتبر من أكثر الطرق شيوعاً وذلك لسهولة تصميمها وبساطة استخدامها، حيث تعتمد على تحديد المعايير الخاصة بالتقييم وتحديد مدى توافق هذه المعايير مع أداء الفرد، ويتم ذلك من خلال مقياس يحتوي على المستويات المختلفة التي تظهر مدى توافق المعيار مع الأداء بالأرقام، حيث يتم جمع أرقام كل معيار لإظهار ناتج مستوى أداء الفرد.
وأوضح الشمري أن من أهم الأهداف المتعلقة بتقييم الأداء متابعة ومراقبة أداء الموظف وذلك لضمان الاستمرار في مدى الكفاءة في أداء العمل وزيادة الدافع لدى الموظفين للاجتهاد في الأداء كما يمكن الاستفادة من تقديرات الكفاية باعتبارها وسيلة للنهوض بالمستوى الخاص بالخدمة المدنية وذلك من خلال إظهار نقاط القوة والضعف في الأداء وكذلك الكشف عن بعض المشاكل الإدارية والتنظيمية في المنشأة وتقديم الحل المناسب لها.
وأوضح أن طريقة نظام الترقيات الجديد المرتبط بنقاط التقييم يستهدف الارتقاء بإنتاجية الموظفين، والانعكاس على الخدمات المقدمة للمواطنين عبر مختلف الوزارات، إضافة إلى تنافس الموظفين على رفع كفاءتهم بدلاً من اعتبار الترقيات حقًا مكتسبًا كما هو حاليًا في بعض المنظمات.
كما يرى أهمية سن أنظمة حديثة ومتطورة تحاكي ما يُطبّق عالمياً، على أن يترقى الموظف في الوقت الذي يستحق فيه الترقية، كذلك من المهم توفر الوظائف المناسبة، فأغلب الخبرات تسربت من القطاعات الحكومية والسبب الجمود الوظيفي وقلة المميزات، وأن أغلب من تأخر في الترقية يصل إلى مرتبة معينة ويتوقف راتبه عن الزيادة، وفي ذلك أثر اجتماعي عليه، خاصة إذا كان من ذوي الرواتب المتدنية، مؤكداً أهمية الإفادة من الخبرات سواء في القطاع الخاص والعام داخل المملكة أو حتى من المنظمات المتقدمة عالمياً، إضافة إلى العمل على إيجاد حلول جذرية لهذه المشكلة التي تعصف بالمنشآت إذا غادرت الكوادر وذوي الخبرة منها، ما ينعكس على أدائها بشكل عام ومن ثم على مستوى الخدمة التي تقدمها.
وأضاف لأهمية الارتقاء في الخدمات وتسهيل الإجراء في مثل هذه المنظمات عبر تقييم الموظفين باختلاف أعمالهم عن طريق المراجعين لا بد أن تكون بالتدرج حيث تمثل في بداية العمل بها نسبة 25 % لكون أغلب المراجعين لا يعرفون الأنظمة فيتهم الموظف بالتعطيل في حين أن الموظف يطبق النظام.
وقال: إذا كان التقييم بنسبة 80 % لبعض الأعمال كالصادر والوارد فالتأخير فيها دليل على تلاعب الموظف فإذا قيّمه المئات بسيء فهو فعلاً سيء إذا كان السبب مرتبط بالموظف وليس عجزاً في توفير المصادر لإنجاح مهام الموظف ولا مانع أيضاً من أن يتم ربط العلاوة السنوية بتقييم المراجعين إذا كانت بعض الوظائف مرتبطة ارتباطاً تاماً بالمراجع ولكن تحت اسس احترافية معينة لكي لا يتم التلاعب بها.
الربط بين الترقية ورضا العميل
وبين د. محمد البيشي أن مبادرة "قيم" لقياس رضا المستفيدين من الخدمات العدلية تتم عبر نموذج يرسل عن طريق رسالة نصية يستقبلها هاتف المستفيد تتضمن نموذجاً يحوي ثلاثة أسئلة للتقييم تتمثل في تعامل مقدم الخدمة، وجودة الخدمة، ورضا المستفيد عن الجهة، إضافة إلى مساحة للملاحظات ولكي يحقق المبادرة أهدفها فلابد أن يكون تقييم المراجع أحد معايير المفاضلة عند ترقية الموظف لعدة مبررات من أهمها تحقق مبدأ الربط بين المجهود والمكافأة وهو ما يتناغم مع نظريات التحفيز ويحقق الانتفاع للموظف من تطبيق السلوك وهو أكثر أثراً من التهديد بالعقوبة حيث اإن استجابة الفرد السوي للترغيب أكثر من الترهيب كما أن تعزيز السلوك الإيجابي المتمثل في رضا العميل وهو ذلك سيحصل عندما يتيقن الموظف أن الوزارة جادة في إرضاء العميل وأن هذه المبادرة هي إرادة القادة
مؤكداً على أن مثل هذا النظام فيه ضمان الاستمرارية الذي يساعد على تثبيت السلوك ففي بداية تطبيق أي مبادرة يحصل همة وحماس للتطبيق وخشية من حصول حالات التراخي يعزز السلوك بالمكافأة كما أن الحث على الإبداع حيث إن المنافسة محرك للإبداع ولهذا سيكون لدى بعض الموظفين إبداعات تعززها المكافأة المتمثلة بربط الترقية برضا العميل
وأضاف أن توصيل رسالة منظومة العمل بأسلوب عملي عندما يعلم الناس بربط الترقية برضاء العميل سيكون لديهم سرور بأهمية آرائهم لدى الوزارة وخصوصاً العميل الداخلي وستكون سياسة الربط بين الترقية ورضا العميل منشور ومنصة إعلام بأن الوزارة في صف المراجع وهو السبب في وجودها.
ربط الترقية بتقييم المراجع يجود الخدمة