المتسوّق الخفي في الحج.. طريقة سرية وحيادية لتطوير وتحسين الخدمات

لقياس رضا الحجاج عن الخدمات المقدمة لهم

اعتمد المركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة مجموعة من أدوات القياس لقياس رضا الحجاج عن الخدمات المقدمة لهم خلال رحلة أداء الحج لهذا العام 1440ه، حيث تشمل أدوات القياس المعتمدة: الاستبيانات الميدانية، ومنصة وطني، والمتسوق الخفي.
وأكد المتحدث الرسمي باسم المركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة عادل أبو حيمد، أن المتسوق الخفي هو أحد أدوات التي يتم استخدامها للمرة الأولى في موسم الحج لهذا العام لقياس جودة الخدمات المقدمة من الأجهزة العامة، ولقياس رضا المستفيد بشكل عام يقوم المتسوق الخفي بزﻳﺎرات دورﻳﺔ وﺳﺮﻳﺔ، ينفذها أﺷﺨﺎص ﻣﺆﻫﻠﻮن يزورون مﺮاﻛﺰ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺘﺎﺑﻌﺔ ﻟﻸﺟﻬﺰة اﻟﻌﺎﻣﺔ بهدف ﺗﻨﻔﻴﺬ ﻋﻤﻠﻴﺎت ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻣﻮﺿﻮﻋﻴﺔ وﺣﻴﺎدﻳﺔ ﻟﻤﻌﺮﻓﺔ ﻣﺴﺘﻮى ﻣﺮاﻛﺰ اﻟﺨﺪﻣﺔ واﻟﺨﺪﻣﺎت وﺗﺤﺪﻳﺪ ﻓﺮص اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ واﻟﺘﻄﻮﻳﺮ.
وعن كيفية تفعيل المتسوق الخفي في موسم الحج، أوضح أبو حيمد أن هناك عناصر للتقييم يجب على المتسوق الخفي نقل الصورة عنها وهي: الإجراءات ومدى وضوحها للحجاج، وجاهزية المكان من ناحية النظافة وسهولة الوصول إليه والخدمات المتوفرة فيه، وإمكانية تقديم الخدمة من خلاله، والموظفون من ناحية إلمامهم التام بتقديم الخدمة واللباقة والأسلوب، وسرعة الإنجاز، والمخرجات ومدى وضوحها وإكمال الخدمة للحاج.
وعن قياس رضا الحجاج أكد أبو حيمد أن المتسوق الخفي يعكس الصورة الواقعية ومستوى امتثال الأجهزة العامة في تقديم خدماتها لضيوف الرحمن، بحيث يقوم المتسوق الخفي بدور الحاج أثناء تلقي الخدمة في أي موقع للقياس، كما يمر الحاج الخفي بجميع خطوات إتمام الخدمة،
وعن نقطة انطلاق المتسوق الخفي، أشار أبو حيمد إلى أن المتسوقين الخفيين سيأتون عن طريق وسائل نقل مختلفة: كالطيران، والقطار، والحافلات، كما أن بعضهم سيكونون قادمين على سياراتهم الخاصة. وسوف يتوزعون على مخيمات مختلفة الفئات، ويؤدوا المناسك كغيرهم من الحجاج. كما سيتواجدون في المدينة المنورة لتقييم جميع مراحل الخدمات.
وأكد أبو حيمد إلى أن المتسوق الخفي سيكون في نهاية رحلة الحج على خلفية تامة ومطلع اطلاعاً كافياً على جميع الخدمات المقدمة للحجاج منذ الحصول على تصريح أو تأشيرة الحج، والسفر إلى مكة المكرمة، والتنقل فيها ومعرفة مستوى الخدمات والتنقلات في كافة القطاعات والمراكز المتعلقة بخدمة الحاج، وانتهاء بما قُدم له من خدمات في المدينة المنورة وتجربته لزيارة المسجد النبوي، ومغادرته جوًا.