مركز «أداء» يستعين ب«متسوق خفي» و«منصة إلكترونية» لقياس رضا الحجاج

كشف المركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة "أداء" عن استعانته ب "المتسوق الخفي" و"منصة وطني" إضافة إلى "استبيانه ميدانية" لقياس رضا حجاج هذا العام عن الخدمات المقدمة لهم، في خطوة تأتي لدعم عمليات تحسين وتطوير الخدمات الحكومية المقدمة للمستفيدين عن الخدمات الحكومية منذ قدومهم وحتى انتهائهم من أداء الحج و قياس امتثال الأجهزة العامة في تقديم خدمات الحج.
جاء ذلك في مؤتمر صحفي عقد بمقر المركز بالرياض بحضور راشد القعود المدير التنفيذي لإدارة قياس الأداء، وعادل أبو حيمد مستشار العلاقات العامة والإعلام والمتحدث الرسمي للمركز، ونور فقيه المدير التنفيذي لإدارة العلاقات العامة والتواصل، وحسن جنه المدير التنفيذي لتحليل الاداء وخالد العمري مدير أول ضمان جودة قياس الأداء.
وقال راشد القعود المدير التنفيذي لإدارة قياس الأداء أن المركز يستهدف قياس رضا المستفيدين في رحلة الحج ، ولكافة الحجاج سواءً حجاج الداخل أو الخارج من مختلف الجنسيات.
ولفت "القعود" إلى أن عملية قياس "رحلة الحج" هي عبارة عن مجموعة من الخدمات تتشارك فيها عدد من الجهات الحكومية في تقديم هدف واحد. بحيث يقوم المستفيد بالمرور بعدد من الجهات والاستفادة من خدماتهم للوصل إلى طلبه.
وأشار "القعود" إلى استهداف نحو 50 خدمة تقدمها 16 جهة حكومية، لحجاج بيت الله الحرام من داخل المملكة وخارجها، بهدف معرفة مستوى رضا الحجاج عن الخدمات الحكومية المقدمة لهم خلال رحلة أدائهم الفريضة، وحتى انتهائهم منها.
من جهته، شدد عادل أبوحيمد مستشار العلاقات العامة والإعلام والمتحدث الرسمي للمركز على سعي "مركز أداء" إلى دعم عمليات تحسين الخدمات الحكومية لكافة المستفيدين والمستفيد يشمل ( المواطن , المقيم , الزائر , بما في ذلك ضيوف الرحمن ) ، والتحقق من مستوى رضا الحجاج على الخدمات الحكومية، ومدى امتثال الأجهزة العامة في خدمة الحجاج.
وبين "ابوحيمد" أن "القياس" يغطي كافة رحلة الحج منذ ابتدائها بعزم الحاج أداء النسك ومروره بمواقع الخدمات وزيارته للمسجد الحرام والمشاعر المقدسة، وحتى انتهائه من الحج ومغادرته, ويشمل القياس الخدمات المقدمة في المدينة لمنورة والمواقع السياحية والتاريخية فيها.
من ناحيته، ذكر حسن جنه المدير التنفيذي لتحليل الأداء أن من سيخضع للقياس هم عدد من الوزارات والهيئات العامة وبعض الشركات والمؤسسات التي تقدم خدمات متعلقة بأداء فريضة الحج.
وأبان "جنه" إلى أنه سيتم القياس في 31 موقعاً ذو أهمية مركزية معنية بتسهيل عملية الحج أبرزها المطارات ومحطات القطار والمشاعر المقدسة والمرافق الصحية, وسيتم توزيع نحو 7500 استبيان ميداني.
وقال "جنه" أن المتسوق الخفي هوعبارة عن زﻳﺎرات دورﻳﺔ وﺳﺮﻳﺔ ﻳﻘﻮم ﺑﻬﺎ أﺷﺨﺎص ﻣﺆﻫﻠﻮن ﻟﻤﺮاﻛﺰ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺘﺎﺑﻌﺔ ﻟﻸﺟﻬﺰة اﻟﻌﺎﻣﺔ، وﺗﻬﺪف إﻟﻰ ﺗﻨﻔﻴﺬ ﻋﻤﻠﻴﺎت ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻣﻮﺿﻮﻋﻴﺔ وﺣﻴﺎدﻳﺔ ﻟﻤﻌﺮﻓﺔ ﻣﺴﺘﻮى ﻣﺮاﻛﺰ اﻟﺨﺪﻣﺔ واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻷﺟﻬﺰة اﻟﻌﺎﻣﺔ وﺗﺤﺪﻳﺪ ﻓﺮص اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ واﻟﺘﻄﻮﻳﺮ, وفي موسم الحج لهذا العام تم تفعيله لأول مرة لقياس الخدمات المقدمة لضيوف الرحمن، حيث يقيم المتسوق الخفي الخدمات الميدانية، مثل جاهزية المشاعر المقدسة أو تجربة الحاج مع حملات الحج، وفق معايير معينه تشتمل على وضوح الإجراءات المقدمة وجاهزية المكان والنظام الإلكتروني، وفاعلية الموظفين وسرعة العمل إضافة إلى المخرجات النهائية.
من جهته، أوضح خالد العمري مدير أول ضمان جودة قياس الأداء أن "منصة وطني" هي منصة إلكترونية ب 9 لغات مختلفة تعبّر عن صوت المواطن والمقيم والزائر والمستثمر وتمكنهم من تقييم أداء الخدمات العامة، وفق أفضل الممارسات التقنية الحديثة، وستساهم منصة وطني في قياس رضا الحجاج هذا العام عن طريق إرسال رسائل نصية قصيرة تحتوي على نماذج تقييم إلكترونية وأيضاً عن طريق أيقونة الحج المضافة في تطبيق وطني, والهدف من استخدام المنصة هو سهولة الوصول وزيادة الانتشار وزيادة عدد التقييمات من الحجاج .
إلى ذلك بينت نور فقيه المدير التنفيذي لإدارة العلاقات العامة والتواصل, أن المركز يعتزم إرسال رسائل نصية للحجاج تتجاوز 15 مليون رسالة في خمس مراحل من مراحل الحج، وهي: (مرحلة القدوم، ومرحلة عرفة ومزدلفة، ومرحلة منى، ومرحلة زيارة المدينة المنورة، والمرحلة الأخيرة المغادرة) لتمكينهم من تقييم الخدمات الحكومية المقدمة لهم منذ عزمهم على أداء الحج مرورا بالخدمات المساندة وتنقلاتهم في مكة المكرمة والمشاعر المقدسة والمدينة المنورة، وانتهاء بمغادرتهم.