مركز أداء : المتسوق الخفي في الحج طريقة سرية وحيادية لتطوير وتحسين الخدمات الحكومية

اعتمد المركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة, مجموعة من أدوات القياس لقياس رضا الحجاج عن الخدمات المقدمة لهم خلال رحلة أداء الحج لهذا العام 1440ه، حيث تشمل أدوات القياس المعتمدة : الاستبيانات الميدانية، ومنصة وطني، والمتسوق الخفي.
وأكد المتحدث الرسمي لأداء عادل ابوحيمد، أن المتسوق الخفي هو أحد أدوات التي يتم استخدامها للمرة الأولى في موسم الحج لهذا العام لقياس جودة الخدمات المقدمة من الأجهزة العامة، ولقياس رضا المستفيد بشكل عام, حيث يقوم المتسوق الخفي بزيارات دورية وسرية، ينفذها أشخاص مؤهلون يزورون مراكز الخدمة التابعة للأجهزة العامة بهدف تنفيذ عمليات تقييم موضوعية وحيادية لمعرفة مستوى مراكز الخدمة والخدمات وتحديد فرص التحسين والتطوير.
وعن كيفية تفعيل المتسوق الخفي في موسم الحج، أوضح أبوحيمد أن هناك عناصر للتقييم يجب على المتسوق الخفي نقل الصورة عنها وهي: الإجراءات ومدى وضوحها للحجاج، وجاهزية المكان من ناحية النظافة وسهولة الوصول إليه والخدمات المتوفرة فيه، وإمكانية تقديم الخدمة من خلاله، والموظفون من ناحية إلمامهم التام بتقديم الخدمة واللباقة والاسلوب، وسرعة الإنجاز ، والمخرجات ومدى وضوحها وإكمال الخدمة للحاج .
وعن قياس رضا الحجاج أكد أبوحيمد أن المتسوق الخفي يعكس الصورة الواقعية ومستوى امتثال الأجهزة العامة في تقديم خدماتها لضيوف الرحمن، بحيث يقوم المتسوق الخفي بدور الحاج أثناء تلقي الخدمة في أي موقع للقياس، كما يمر الحاج الخفي بجميع خطوات إتمام الخدمة، مشيراً إلى أن المتسوقين الخفيين سيأتون عن طريق وسائل نقل مختلفة : كالطيران، والقطار، والحافلات، كما أن بعضهم سيكونوا قادمين على سياراتهم الخاصة, وسيتوزعون على مخيمات مختلفة الفئات، ويؤدوا المناسك كغيرهم من الحجاج, كما سيتواجدون في المدينة المنورة لتقييم جميع مراحل الخدمات.
وأكد أبوحيمد إلى أن المتسوق الخفي سيكون في نهاية رحلة الحج على خلفية تامة ومطلع اطلاعاً كافيا على جميع الخدمات المقدمة للحجاج منذ الحصول على تصريح أو تأشيرة الحج، والسفر إلى مكة المكرمة، والتنقل فيها ومعرفة مستوى الخدمات والتنقلات في كافة القطاعات والمراكز المتعلقة بخدمة الحاج، وانتهاء بما قُدم له من خدمات في المدينة المنورة وتجربته لزيارة المسجد النبوي، ومغادرته جوًا.
وأفاد المتحدث الرسمي للمركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة أن أدوات قياس رضا الحجاج الثلاثة تكمل بعضها البعض, حيث يقييم المتسوق الخفي مدى إمتثال الجهة الحكومية بتقديم الخدمة ويدعم تقييمة بالصور أو الفيديو, بينما الاستبيانات ومنصة وطني تقدم أراء الحجاج ومدى رضاهم وتعكس مدى رضاهم عن الخدمات, مشيراً إلى أن إجتماع نتائج الأدوات يساعد المسؤولين في رسم قراراتهم وفق معلومات صحيحة ومكلمة لبعضها.