"أداء" يعتمد 3 آليات لقياس رضا ضيوف الرحمن عن الخدمات المقدمة

أعلن المركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة "أداء" عن بدء عمليات القياس لرحلة (أداء الحج) لهذا العام 1440ه في دورته الثانية، ابتداءً من اليوم الثالث من شهر ذي الحجة القادم، مستهدفًا 50 خدمة تقدمها 16 جهة حكومية، لحجاج بيت الله الحرام من داخل المملكة وخارجها، بهدف معرفة مستوى رضا الحجاج عن الخدمات الحكومية المقدمة لهم خلال رحلة أدائهم الفريضة، وحتى انتهائهم منها.
وتأتي عمليات القياس لتواكب جهود المملكة في خدمة ضيوف الرحمن، وتحسين جودة الخدمات وتسهيل إجراءات أداء الحجاج لهذه الفريضة. واستكمالاً لخطط المركز وبرامجه المتمثلة في دعم عمليات تحسين الخدمات الحكومية للمستفيدين وتطويرها، من خلال قياس جودتها ورضا المستفيدين عنها.
وأوضح المدير العام المكلف للمركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة "أداء" المهندس إبراهيم نياز، أن المركز اعتمد لحج هذا العام (3) أدوات لقياس رضا المستفيدين، وهي:
1- الاستبيانات الميدانية
2- المتسوق الخفي
3- منصة وطني
ويهدف المركز من خلال أداة الاستبيانات إلى التواصل مع المستفيدين والحجاج بشكل مباشر للإجابة عن مجموعة من الأسئلة المتعلقة برحلة الحج، ومدى استفادتهم من الخدمات الحكومية المقدمة لهم، بأكثر من 7500 استبيان، إضافةً لأداتي قياس جديدتين، تتمثل في: المتسوق الخفي، ومنصة وطني، حيث يوفد المركز عددًا من المتسوقين الخفيين لأداء الحج، للتحقق من امتثال الجهات الحكومية في تقديم الخدمات للحجاج ل 31 موقعاً مختلفاً، والاطلاع عن كثب على تجربة الحاج، والواقع الفعلي لتقديم الخدمة ومخرجاتها، ومستوى أداء الموظفين لها.
وتعد منصة (وطني) الإلكترونية المستُحدثة مؤخراً، حيث اعتمدت كأداة من أدوات القياس في حج هذا العام، لقياس مستوى رضا الحجاج وتمكينهم من تقييم الخدمات الحكومية وفق أفضل الممارسات التقنية الحديثة باللغة العربية و 8 لغات أخرى، للوصول إلى المستفيدين من ضيوف الرحمن بمختلف جنسياتهم وأعراقهم، حيث يعتزم المركز إرسال رسائل نصية للحجاج تتجاوز 15 مليون رسالة في خمس مراحل من مراحل الحج، وهي:
- مرحلة القدوم
- مرحلة عرفة ومزدلفة
- مرحلة منى
- مرحلة زيارة المدينة المنورة
- المرحلة الأخيرة المغادرة
لتمكينهم من تقييم الخدمات الحكومية المقدمة لهم منذ عزمهم على أداء الحج مروراً بالخدمات المساندة وتنقلاتهم في مكة المكرمة والمشاعر المقدسة والمدينة المنورة، وانتهاء بمغادرتهم.
وأبان نياز بأن عمليات قياس رضا ضيوف الرحمن عن الخدمات الحكومية المقدمة لهم تأتي ضمن توجيهات خادم الحرمين الشريفين الملك سلمان بن عبدالعزيز آل سعود - حفظه الله - الذي دائماً مايؤكد على دعم كل ما يحقق راحة ضيوف الرحمن، وتسهيل أدائهم لفريضة الحج، كما تحظى عمليات القياس بمتابعة مباشرة من صاحب السمو الملكي الأمير محمد بن سلمان بن عبدالعزيز ولي العهد نائب رئيس مجلس الوزراء وزير الدفاع، رئيس مجلس الشؤون الاقتصادية والتنمية رئيس مجلس إدارة مركز أداء، حيث يهدف القياس إلى إصدار تقارير من واقع تقييم ضيوف المملكة من المستفيدين وحجاج بيت الله الحرام للخدمات المقدمة لهم ورضاهم عنها ، والتي من شأنها أن تسهم في تحسين الخدمات الحكومية وتطويرها وتحقق رضا المستفيد منها.
وأكد نياز بأن قياس رضا ضيوف الرحمن عن الخدمات الحكومية المقدمة يتمحور حول مراحل أساسية، لجميع الخدمات التي يحصل عليها الحاج لأداء فريضة الحج، وتشتمل المراحل الأساسية الحصول على تأشيرة أو تصريح للحج، سواءً لحجاج الداخل أو الخارج، وتجربة السفر إلى مكة المكرمة والمغادرة منها، والتنقل والخدمات المساندة في مكة المكرمة خلال أداء مناسك الحج، بالإضافة إلى زيارة الحاج للمسجد النبوي والخدمات المساندة المقدمة في المدينة المنورة، وصولاً إلى مغادرة حجاج الداخل والخارج مع انتهاء موسم الحج.
وأضاف نياز أن تلك المراحل الرئيسة يندرج من خلالها قياس أكثر من 50 خدمة، يقدمها 16 جهازاً حكومياً مختلفاً خلال موسم الحج في مكة المكرمة، والمدينة المنورة، وجدة، والطائف، ويتبع المركز معايير محددة للقياس تستند على منهجية واضحة صُممت وفق أفضل الممارسات العالمية.
يشار إلى أن المركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة "أداء" مركز حكومي مستقل، يرتبط تنظيمياً برئيس مجلس الوزراء ويرأس مجلس إدارته صاحب السمو الملكي ولي العهد نائب رئيس مجلس الوزراء وزير الدفاع رئيس مجلس الشؤون الاقتصادية والتنمية حفظه الله ، يهدف إلى قياس أداء الأجهزة العامة في أهدافها الاستراتيجية وبرامج رؤية المملكة 2030 بالإضافة إلى قياس جودة الخدمات الحكومية ورضا المستفيدين عنها.