«المتسوق الخفي» لقياس رضا المستفيدين عن خدمات الأجهزة العامة

كشف المركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة «أداء» عن إطلاقه المرحلة الأولى، لأدوات قياس رضا المستفيدين عن خدمات الأجهزة العامة، المتمثلة في أداتي «المتسوق الخفي» و»الاستبيانات».
وأوضح المدير العام للمركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة «أداء» المهندس حسام الدين بن صالح المدني، أن أدوات قياس رضا المستفيدين عن الخدمات العامة تهدف لدعم عمليات تحسين وتطوير الخدمات المقدمة للمستفيدين من الأجهزة العامة، من خلال أدوات فاعلة ومتنوعة، تحقق إصدار تقارير واقعية، تعكس مستوى رضا المستفيدين عن الخدمات.
وأشار الى أن المركز بدأ بتطبيق أداتي قياس لرضا المستفيد، وهي «المتسوق الخفي» و»الاستبيانات» اعتبارًا من مطلع شهر شعبان الحالي، ويقوم برنامج المتسوق الخفي بتنفيذ زيارات دورية وسرية، تشمل مراكز الخدمة التابعة للأجهزة العامة، وتتم الزيارات لمواقع وخدمات محددة ومختارة في مناطق المملكة كافة؛ وذلك لمباشرة عمليات تقييم مراكز الخدمة وجودة الخدمات وقياس مستوى رضا المستفيدين عنها، إضافة لإطلاق برنامج الاستبيانات الميدانية المعتمدة على التواصل المباشر مع مجموعة من المستفيدين، وعرض أسئلة حول مراكز الخدمة وجودة خدمات الأجهزة العامة، وتم إعداد الاستبيانات بطريقة مبنية على أفضل الممارسات العالمية، ومعتمدة على خمسة عناصر أساسية تتمثل في جاهزية المكان وأداء الموظفين ووضوح الإجراءات وسرعة الخدمة ودقة المخرجات، موضحًا أن المركز سيعمل أيضًا على إيجاد أدوات مبتكرة تقنية تمكّن من الوصول لأكبر شريحة من المواطنين والمقيمين، بشكل أوسع، وإتاحة الفرصة لهم في عمليات التقييم لمراكز وخدمات الأجهزة العامة.
6 أهداف رئيسة
الأدوات التي أطلقها المركز تعد أدوات قياس موضوعية وحيادية
الهدف منها تحديد فرص التحسين والتطوير للخدمات العامة، وليس تصيد الأخطاء
ستتضمن الوثائق والمستندات الداعمة، ويتم على إثرها تحليل النتائج ودراستها وإعداد التقارير لمتخذ القرار
قياس أداء الأجهزة العامة يحظى بدعم ومساندة مجلس الإدارة برئاسة الأمير محمد بن سلمان
إصدار التقارير بشكل حيادي؛ بهدف دعم الأجهزة لتحقيق أهدافها الاستراتيجية المعتمدة
قياس تجربة رضا المستفيدين عن خدمات الأجهزة العامة، وإصدار التقارير بشأنها