"المتسوق الخفي" و"الاستبيانات".. أدوات حديثة لقياس رضا المستفيدين عن الأجهزة العامة

أطلقها "أداء" مطلع شهر شعبان..

أطلق المركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة "أداء" المرحلة الأولى لأدوات قياس رضا المستفيدين عن خدمات الأجهزة العامة ، والمتمثلة في أداتي "المتسوق الخفي" و"الاستبيانات".
وأوضح المدير العام للمركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة "أداء" المهندس حسام الدين بن صالح المدني أن أدوات قياس رضا المستفيدين عن الخدمات العامة تهدف لدعم عمليات تحسين وتطوير الخدمات المقدمة للمستفيدين من الأجهزة العامة من خلال أدوات فاعلة ومتنوعة تحقق إصدار تقارير واقعية تعكس مستوى رضا المستفيدين عن الخدمات.
وأشار المدني إلى أن المركز بدأ في تطبيق أداتي قياس لرضا المستفيد وهي "المتسوق الخفي" و"الاستبيانات" اعتباراً من مطلع شهر شعبان الحالي حيث يقوم برنامج المتسوق الخفي بتنفيذ زيارات دورية وسرية تشمل مراكز الخدمة التابعة للأجهزة العامة ، وتتم الزيارات لمواقع وخدمات محددة ومختارة في كافة مناطق المملكة، وذلك لمباشرة عمليات تقييم مراكز الخدمة وجودة الخدمات وقياس مستوى رضا المستفيدين عنها، بالإضافة لإطلاق برنامج الاستبيانات الميدانية المعتمدة على التواصل المباشر مع مجموعة من المستفيدين، وعرض أسئلة حول مراكز الخدمة وجودة خدمات الأجهزة العامة، حيث تم إعداد الاستبيانات بطريقة مبنية على أفضل الممارسات العالمية، ومعتمدة على خمسة عناصر أساسية تتمثل في جاهزية المكان وأداء الموظفين ووضوح الإجراءات وسرعة الخدمة ودقة المخرجات، موضحًاأن المركز سيعمل أيضاً على إيجاد أدوات مبتكرة تقنية تمكّن من الوصول لأكبر شريحة من المواطنين والمقيمين بشكل أوسع وإتاحة الفرصة لهم في عمليات التقييم لمراكز وخدمات الأجهزة العامة .
وعن التقارير التي سيتم رفعها لمتخذ القرارات المتعلقة بقياس رضا المستفيدين عن الخدمات العامة، أبان المدير العام لمركز أداء، بأن الأدوات التي أطلقها المركز تعد أدوات قياس موضوعية وحيادية،الهدف منها تحديد فرص التحسين والتطوير للخدمات العامة، وليس تصيد الأخطاء إن وجدت، وستتضمن الوثائق والمستندات الداعمة، ويتم على إثرها تحليل النتائج ودراستها وإعداد التقارير لمتخذ القرار، والتي يمكن توظيفها في دعم عمليات تحسين وتطوير الخدمات المقدمة من الأجهزة العامة.
واختتم المدني تصريحه بأن قياس أداء الأجهزة العامة يحظى بدعم ومساندة مجلس الإدارة برئاسة صاحب السمو الملكي الأمير محمد بن سلمان ولي العهد نائب رئيس مجلس الوزراء رئيس مجلس إدارة مركز أداء، والذي دائماً ما يؤكد في مجلس الإدارة أنّ علينا أنْ نقيس ونتابع أداء الأجهزة العامة أولاً بأول، وأن نصدر التقارير بشكل حيادي بهدف دعم الأجهزة لتحقيق أهدافها الاستراتيجية المعتمدة وبرامجها ومبادراتها المرتبطة برؤية المملكة 2030، بالإضافة إلى قياس تجربة رضا المستفيدين عن خدمات الأجهزة العامة، وإصدار التقارير بشأنها بهدف دعم عمليات تحسين الخدمات الحكومية وتطويرها وتحقيق رضا المستفيد عنها .
يشار إلى أن المركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة "أداء" هو مركز حكومي مستقل يرتبط تنظيمياً برئيس مجلس الوزراء ويترأس مجلس إدارته سمو ولي العهد رئيس مجلس الشؤون الاقتصادية والتنمية (حفظه الله) ويهدف إلى قياس أداء الأجهزة العامة سواءً في أهدافها الاستراتيجية أو برامج رؤية المملكة 2030، بالإضافة إلى قياس جودة الخدمات ورضا المستفيدين.