«متسوق خفي» لقياس «أداء» الأجهزة العامة

كشف المركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة «أداء» عن إطلاقه المرحلة الأولى لأدوات قياس رضا المستفيدين عن خدمات الأجهزة العامة، والمتمثلة في أداتي «المتسوق الخفي» و«الاستبيانات».
وأوضح المدير العام للمركز المهندس حسام الدين المدني أن أدوات قياس رضا المستفيدين عن الخدمات العامة تهدف لدعم عمليات تحسين وتطوير الخدمات المقدمة للمستفيدين من الأجهزة العامة من خلال أدوات فاعلة ومتنوعة تحقق إصدار تقارير واقعية تعكس مستوى رضا المستفيدين عن الخدمات.
وأشار المدني إلى أن المركز بدأ في تطبيق أداتي قياس لرضا المستفيد وهي «المتسوق الخفي»، و«الاستبيانات»، اعتبارا من مطلع شهر شعبان الحالي، حيث يقوم برنامج المتسوق الخفي بتنفيذ زيارات دورية وسرية تشمل مراكز الخدمة التابعة للأجهزة العامة، وتتم الزيارات لمواقع وخدمات محددة ومختارة في كافة مناطق المملكة. وذلك لمباشرة عمليات تقييم مراكز الخدمة وجودة الخدمات وقياس مستوى رضا المستفيدين عنها، إضافة إلى إطلاق برنامج «الاستبيانات» الميدانية المعتمدة على التواصل المباشر مع مجموعة من المستفيدين.
وعرض أسئلة حول مراكز الخدمة وجودة خدمات الأجهزة العامة، حيث تم إعداد الاستبيانات بطريقة مبنية على أفضل الممارسات العالمية، ومعتمدة على 5 عناصر أساسية تتمثل في في جاهزية المكان وأداء الموظفين ووضوح الإجراءات وسرعة الخدمة ودقة المخرجات، موضحاً أن المركز سيعمل أيضا على إيجاد أدوات مبتكرة تقنية تمكن من الوصول لأكبر شريحة من المواطنين والمقيمين بشكل أوسع وإتاحة الفرصة لهم في عمليات التقييم مراكز وخدمات الأجهزة العامة.
وعن التقارير التي سيتم رفعها لمتخذ القرارات المتعلقة بقياس رضا المستفيدين عن الخدمات العامة، أبان المدير العام لمركز أداء، أن الأدوات التي أطلقها المركز التي تعد أدوات قياس موضوعية وحيادية، الهدف منها تحديد فرص التحسين والتطوير للخدمات العامة وليس تصيد الأخطاء إن وجدت، وستتضمن الوثائق والمستندات الداعمة، ويتم على إثرها تحليل النتائج ودراستها وإعداد التقارير لمتخذ القرار، والتي يمكن توظيها في دعم عمليات تحسين وتطوير الخدمات المقدمة من الأجهزة العامة.
واختتم المدني تصريحه بأن قياس أداء الأجهزة العامة يحظى بدعم ومساندة مجلس الإدارة برئاسة ولي العهد نائب رئيس مجلس الوزراء وزير الدفاع الأمير محمد بن سلمان، والذي دائما يؤكد في مجلس الإدارة أن علينا أن نقيس ونتابع أداء الأجهزة العامة أولا بأول، ولن نصدر التقارير بشكل حيادي بهدف دعم الأجهزة لتحقيق أهدافها الاستراتيجية.