لقد حفل مقالك بالعموميات والأحكام المطلقة وهذا هو ردنا عليك

الخطوط السعودية معقبة على نجاة الصائغ

سعادة الاستاذ خالد المالك/ سلمه الله
رئيس تحرير جريدة الجزيرة
السلام عليكم ورحمة الله وبركاته
إشارة إلى مقال الأستاذة نجاة بنت محمد الصائغ المنشور بجريدتكم الموقرة في عددها رقم 10890 وتاريخ 13/5/1423ه تحت عنوان «كيف تجبرك الخطوط السعودية على تحويل تذكرتك» بشأن سفرها على درجة الضيافة بدلاً من الدرجة الأولى على الرحلة رقم 1529 من المدينة المنورة إلى جدة يوم 20/4/1423ه.
في الواقع، لم أجد مدخلاً للإجابة على ما ورد في مقال الاستاذة سوى ان استعير عبارتها الأخيرة «أدرك ان كلامي فيه قسوة» والقسوة في التعبير ربما تكون مقبولة إذا استندت إلى الحقائق والأمور المحددة.. وما عدا ذلك تتحول إلى نوع من التجني ليس على فرد بعينه وإنما على الآلاف من أبناء الوطن العاملين بالخطوط الجوية العربية السعودية.
لقد حاولت التوصل إلى نقاط محددة في هذا المقال تساعد على بلورة الإجابة فلم أجد سوى مايتعلق بظروف سفرها على الرحلة المشار إليها وهو ما سوف أتناوله في حينه.. خلاف ذلك، فقد حفل المقال بالعموميات والأحكام المطلقة، التي أحاول الإجابة عليها فيما يلي:
* تقول الأستاذة: «أريد إجابة من مسؤول عن كيفية حصول الخطوط السعودية على الجوائز العالمية؟».
- لم تضع الخطوط السعودية نفسها بين أكبر 30 شركة طيران على مستوى العالم ولم تقفز فجأة إلى مكانتها الرائدة دون حيثيات أو إنجازات.. فهذا الترتيب يتم من قبل منظمة النقل الجوي العالمية «الأياتا» بناء على معايير دقيقة يتم على أساسها تقييم أداء شركات الطيران العالمية.
- ان تنفرد مؤسستنا الوطنية بين شركات الطيران في منطقة الشرق الأوسط بالحصول على ترخيص هيئة الطيران الفيدرالية الأمريكية بإجراء أعمال الصيانة الكاملة لطائراتها، إلى جانب شهادات التقدير من الشركات المصنعة للمحركات، فهذا تقدير للكوادر الممتازة من أبناء الوطن وللأداء المتميز وليس أمراً جزافياً بل نتيجة لأبحاث ودراسات مستمرة من قبل المتخصصين والخبراء العالميين في صناعة النقل الجوي.
- ان تحصل مؤسستنا على شهادات «الأيزو» العالمية في مجالات الصيانة والشحن والخدمات العامة وغيرها، فذلك تقدير يسبقه تقييم ودراسات وتطبيق لمعايير محددة في مستويات الأداء، ولم نسمع ان الهيئة الدولية التي تمنح هذه الشهادات قدمت ذلك مجاملة ودون دراسات مسبقة.
- ان تحصل الخطوط السعودية على جائزة «الأفكا» من الهيئة العالمية لتموين الطائرات من بين العشرات من شركات الطيران في العالم وأيضاً على الجوائز الأولى من المجلة الأمريكية للخدمات على الطائرة تقديراً للخدمات المقدمة لأعزائنا من ذوي الاحتياجات الخاصة وابتكار الجديد في عالم الانتاج الغذائي مثل الأطعمة المستمدة من التمر السعودي، فذلك التقدير لم يتم جزافاً أو مجاملة ولم تتنازل هذه الشركات العالمية عن هذه الجائزة للخطوط السعودية وإنما استحقتها مؤسستنا عن جدارة نتيجة لخدماتها المتفوقة والمبتكرة.
* أشارت الأستاذة إلى ان الخطوط السعودية تزيد في أسعارها ولا تتنازل عن شيء منها.
- نؤكد هنا ان خدمات الخطوط السعودية على القطاع الداخلي تتم من منظور غير تجاري، بل من واجب وطني تعتز به هذه المؤسسة بهدف خدمة خطط التنمية في بلادنا، مؤكدين ان أسعار النقل الداخلي لا تغطي الحد الأدنى من تكاليف التشغيل. وإذا أخذنا الرحلة التي سافرت عليها الأستاذة من المدينة إلى جدة كمثال.. فهل لنا ان نتخيل ان سعر التذكرة على هذه الرحلة يمكن ان يوازي التكلفة العالية لتشغيلها وما يشمله ذلك من طيارين وخدمات أرضية ووقود وقوى بشرية وأعمال الصيانة والتموين وعشرات المهام الأخرى باهظة التكاليف ولكيلا يكون كلامنا عاماً نفيد سعادتها ان الإحصاءات تؤكد ان أسعار النقل داخل المملكة تقل وعلى سبيل المثال، عن أسعار النقل الداخلي لنفس المسافات في «الهند والباكستان وبريطانيا واليابان وغيرها» ولانريد إزعاج القارئ بالإحصاءات والأرقام في هذا الصدد.
* للأستاذة نجاة ملاحظات على مدار ثلاث سنوات لم ترغب في إطلاع الخطوط السعودية عليها.
- وهذا لدينا بعض العتب على أستاذتنا الموقرة.. فالخطوط السعودية ترحب دائماً بأي ملاحظات، ولم يحدث أن أهمل رأي موضوعي أو فكرة عملية قابلة للتطبيق.. ولن نتطرق هنا إلى عشرات الحالات التي تم الأخذ فيها بأفكار المسافرين الكرام، وسوف أكتفي بمثال واحد فقط، حيث تم في الأسبوع الماضي الأخذ بملاحظة الأستاذ جرمان أحمد الشهري بجريدة المدينة بخصوص ملاحظته على شريط المعلومات الخاصة بإجراءات السلامة على الطائرة حيث تم الأخذ بوجهة نظره مع تقدير خاص من الخطوط السعودية لمبادرته وملاحظته الجيدة.. وهذا التفاعل مع ملاحظات المسافرين لا يأتي من باب المجاملة لأننا نعتبر ذلك التواصل عنصراً أساسياً في تطوير الخدمات.. وقد تم خلال العام الماضي مناولة 1934 حالة ما بين ملاحظة أو شكوى أو اقتراح ويشمل ذلك الاتصال الشخصي والإجابة المكتوبة والأخذ بأي أفكار قابلة للتطبيق.. وأعتقد ان في هذا أبلغ دليل على تجاوب «السعودية» مع ملاحظات المسافرين الكرام.
- الخطأ البشري وارد في قطاع للخدمة يضم آلاف العاملين وينقل عشرات الآلاف من المسافرين في كل يوم ويقوم بتشغيل ما متوسطه حوالي ثلاثمائة رحلة في اليوم.. المهم ان يتم تصحيح الخطأ ويعاقب المخطئ.. أما ان يكون أداء صرحنا الوطني الكبير والآلاف من أبناء الوطن العاملين فيه ليلاً ونهاراً هو مجرد «تلاعب من موظفي الحجز.. تلاعب من مضيفي الطائرة.. الأسلوب السوقي في التعامل مع المسافرين» فهذه بعض القسوة التي تصادر في لحظة غضب ودون وجه حق، إنجازات هائلة للخطوط الجوية وللعاملين على مدار الساعة في محطاتها الداخلية والدولية.
- تواجه جميع شركات الطيران ظروفاً تشغيلية طارئة، تتمثل في تأخير رحلة معينة أو إلغاء أخرى أو تغيير طراز الطائرة إلى حجم أكبر أو أصغر أو دمج رحلتين معاً.. ويحدث ذلك لأسباب فنية أو تشغيلية أو تسويقية وغير ذلك مما لايتسع المجال لعرضه.. تلك حقيقة يدركها كثير من معتادي السفر في أنحاء العالم وخاصة في أوروبا وأمريكا، حيث تلغى رحلات كثيرة لأسباب مختلفة وربما لاتعمل بعض المطارات لساعات أو ليوم كامل .. ومما يدهش المرء له أننا نتقبل ذلك ملتزمين بما نبلغ به من معلومات، حتى إذا وصلنا إلى أرض الوطن، بدأنا في شحذ أقلامنا، متربصين بأول خطأ أو هفوة لموظف أو تأخير رحلة لأي سبب حتى نتناول مؤسستنا الوطنية بالنقد اللاذع الذي يخرج في بعض الأحيان عن إطار النقد الموضوعي الهادف.
أما بشأن الحالة المحددة في مقال أستاذتنا الكريمة، فإننا نشكر لها الإشارة إلى ذلك، معبرين عن خالص اعتذارنا لسفرها على درجة الضيافة من المدينة إلى جدة بدلاً من الدرجة الأولى.. وإليكم نتائج التحقيق المبدئي في هذا الموضوع:
- بينما كان الركاب متواجدين في المطار، تم إلغاء الرحلة رقم 1543 لأسباب تشغيلية طارئة وتحويل الركاب إلى الرحلة رقم 1529 والتي تغادر خلال نصف ساعة من موعد الرحلة الأولى.
- اضطرت «السعودية» إلى تنزيل درجة السفر ل 11 راكباً من الدرجة الأولى إلى درجة الضيافة حسب السعة المقعدية للطائرة.
- لم يقم المسؤول المختص بإبلاغ المسافرين مسبقا عن هذا التغيير، كما لم يقم بقبول ركاب الدرجة الأولى حسب أسبقية إصدار بطاقات صعود الطائرة لهم.
- تم تحويل المسؤول عن مناولة هذه الرحلة إلى التحقيق لاتخاذ الإجراء النظامي في حقه مع التنبيه على جميع العاملين بالمحطة بالحرص على تفادي مثل هذا الخطأ وإحاطة المسافرين بأي تغيير في حينه.
هذا، وتجدر الإشارة ان محطة المدينة المنورة قامت وفي نفس اليوم بتشغيل 32 رحلة قادمة ومغادرة نقلت على متنها 3806 راكب، بينما قامت خلال العام الماضي بتشغيل 132 ،12 رحلة نقلت 1164706 راكب وبنسبة انضباط تزيد على 97%. وفي خضم هذا الحشد التشغيلي الكبير، فإن تغيير طراز رحلة معينة لأسباب تشغيلية طارئة يعد أمرا طبيعيا قياسا بإنجازات المحطة التي تشهد مواسم مختلفة على مدار العام وتحقق معدلات ممتازة في الأداء ولله الحمد.
وفي الختام.. نؤكد مرة أخرى ترحيب الخطوط السعودية بكل ملاحظة موضوعية من المسافرين الكرام، آملين ان نكون قد وفقنا بالإجابة على ماورد من تساؤلات واثقين في نفس الوقت، ان «الأسلوب القاسي» في صياغة المقال يعكس في المقام الأول رغبة صادقة لمواطنة كريمة في ان ترى مؤسستنا الوطنية وهي تقدم أفضل الخدمات وتحقق المزيد من الرفعة والتقدم، فلها منا وافر الشكر والتقدير.
لإحاطة سعادتكم، راجياً التفضل بنشر هذا الإيضاح لسعادة الاستاذة نجاة بنت محمد الصائغ ولقراء جريدة الجزيرة الكرام.
وتفضلوا بقبول فائق تحياتي وتقديري
يعرب بن عبدالله بلخير