أصدر وزير الاتصالات وتقنية المعلومات المهندس عبدالله السواحة قراراً بتعديل اللائحة التنفيذية لنظام الاتصالات، في موادها المتعلقة بشكاوي المستخدمين وطرق معالجتها. وبحسب المعلومات التي حصلت عليها «الحياة»، فإن التعديلات الجديدة منحت المستخدمين شهرين لتقديم شكاواهم منذ وقوع الحادثة، كما حددت التعديلات الجديدة خمسة أيام فقط لمعالجتها. وأكدت التعديلات لمقدمي الخدمة توثيق وحفظ سجلات وإجراءات معالجة الشكاوى لديهم، والعمل على تكامل الأنظمة الإلكترونية لمعالجة شكاوى المستخدمين لدى مقدمي الخدمة مع أنظمة الهيئة الإلكترونية، لافتة إلى أنه يجب على مقدمي الخدمة نشر إجراءات ومدد معالجة الشكاوى وما يتعلق بها من أسئلة شائعة لدى المستخدمين بالشكل الملائم الذي تحدده الهيئة. وطالبت التعديلات على مواد اللائحة التنفيذية لنظام الاتصالات في السعودية مقدمي الخدمة بدرس أسباب الشكاوى المتكررة وإيجاد حلول لها، ويمكن للهيئة، إذا رأت مناسبة ذلك، أن تضع معايير تتعلق بعدد ونوعية الشكاوى المتكررة والإجراءات الواجب اتباعها، مؤكدة في الوقت ذاته أن الهيئة في الحالات التي يثبت لديها تكرار سبب الشكوى من مقدم الخدمة، وعدم وجود جدية في معالجتها، اتخاذ الإجراءات اللازمة وفقاً لما ورد في النظام، بما في ذلك ايقاف الخدمات والإحالة إلى لجنة النظر في مخالفات نظام الاتصالات، ولا يخل ذلك بمسار معالجة كل شكوى على حدة. كما أكدت أنه يجب على مقدمي الخدمة تزويد الهيئة بتقارير وإحصاءات تفصيلية عن الشكاوى الواردة إليهم، وما اتخذوه من إجراءات حيالها في شكل دوري، بحسب ما تطلبه الهيئة. ونوهت بأنه لا يجوز لمقدمي الخدمة قطع الاتصالات أو تغيير أي من الخدمات المقدمة للمستخدم، أو مطالبته بالمبلغ المعترض على صحته خلال وقت بحث الشكوى، لدى مقدم الخدمة أو بعد تصعيدها إلى الهيئة، من دون قرار من الهيئة يسمح لهم بذلك. واوضحت التعديلات الجديدة أن للهيئة الفصل في الشكاوي من المستخدمين ومقدمي الخدمة في حال الوصول إلى خدمة الاتصالات أو جودة الخدمات المقدمة أو المعروضة من مقدم الخدمة، وفي شكاوى الالتزامات المالية، التي يعتزم مقدم الخدمة فرضها، أو التي فرضها على المستخدم شرطاً للحصول على الخدمة أو استمراريتها، بما في ذلك أية فاتورة متنازع عليها. كما منحت التعديلات هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات التدخل في حل الشكاوى المتعلقة بقطع أو إعادة الخدمة من مقدم الخدمة، وتعامل مقدم الخدمة مع معلومات المستخدم السرية. وأكدت أنه يجوز للمستخدمين تصعيد الشكاوى إلى الهيئة بعد انتهاء المدة النظامية الممنوحة لمقدم الخدمة (خمسة أيام من تاريخ تقديم الشكاوى) دون رده على شكوى المستخدم، أو إغلاق مقدم الخدمة الشكوى من دون معالجتها، على أن يكون ما سبق خلال فترة لا تزيد على 180 يوماً من تاريخ إغلاق الشكوى من مقدم الخدمة، أو انتهاء المهلة النظامية الممنوحة له، ويجوز للهيئة تجاوز هذه المدة في الحالات التي يتبين لها وجود أسباب واقعية منعت المستخدم من تقديم شكواه للهيئة خلال تلك الفترة. كما أجازت التعديلات للهيئة استثناء قبول الشكوى ابتداء قبل تقديمها إلى مقدم الخدمة، في الحالات التي تستدعي التدخل السريع، على سبيل المثال إزالة ضرر عن مستخدم لا يمكن تداركه، أو عدم تمكن المستخدم من الوصول إلى مقدم الخدمة. وأوضحت أنه يجوز للهيئة عدم قبول الشكوى فوراً إذا رأت أنها غير واقعية، أو غير مبنية على حجج قوية، أو غير مكتملة، أو كان الطلب مجحفاً، أو أن طبيعة الشكوى أو الطلب نظره خارج على اختصاص الهيئة، أو أن الشكوى مكررة، أو تم تضمين الشكوى أية عبارات غير لائقة.
