هيئة الاتصالات تلزم الشركات بموظفين لاستقبال الشكاوى داخل مقر الهيئة

للوقوف عن قرب على مدى تجاوبها مع شكاوي المستخدمين.. مصادر «الجزيرة»:

كشفت مصادر «الجزيرة» المطلعة عن توجيه هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات جميع شركات الاتصالات العاملة بالسوق السعودية بتخصيص فرق عمل لاستقبال الشكاوى في مقر الهيئة. وبحسب «المصادر» تهدف الهيئة من هذه الخطوة إلى تعزيز الرقابة على الخدمات المقدمة للمستهلك والوقوف عن قرب على مدى تجاوب الشركات مع شكاوى المستخدمين، وتأتي هذه المبادرة بعد تنامي شكاوى مستهلكي خدمات الاتصالات خلال الفترة الأخيرة، وانطلاقاً من مسؤوليات الهيئة تجاه مراقبة مقدمي الخدمة ومعالجة الشكاوى وحمايتهم وحفظ حقوقهم والعمل على تحقيق أعلى مستويات الرضا لديهم، وخلال العام (1435- 1436ه) استقبلت الهيئة 31656 شكوى من المستهلكين تم معالجة 97 % منها.
وفي إطار تعزيز الرقابة على خدمات الاتصال دشنت الهيئة نظاماً لتقديم الشكاوى يتيح للعموم ووسائل الإعلام الاطلاع عبر أرقام وإحصاءات على أداء مقدمي الخدمات في المملكة فيما يخص التعامل مع شكاوى المشتركين التي قُدِّمت للشركات عبر موقع الهيئة الإلكتروني. ويأتي النظام بحسب الهيئة تكريساً للشفافية من خلال إتاحة المعلومات للعموم حول أداء المشغلين في المملكة فيما يتعلّق بتعاملهم مع شكاوى المستخدمين المقدمة عبر موقع الهيئة، كما يأتي للتيسير على المستخدمين من خلال منحهم خياراً إضافياً - وليس بديلاً- للوسائل الأخرى التي تستقبل من خلالها الشركات شكاوى مشتركيها. ويتيح النظام عبر نافذة «تقارير الاستجابة للشكاوى» ومن خلال أرقام إحصائية تحت اسم كل مقدّم خدمة الاطلاع على: العدد الكلي للشكاوى المقدّمة لمقدم الخدمة عبر موقع الهيئة، وعدد الشكاوى التي أفاد مقدّم الخدمة بحلها، وعدد الشكاوى التي لم تحلها الشركة خلال المهلة النظامية لمعالجة الشكوى وهي 15 يوماً من تاريخ تقديم الشكوى، بالإضافة إلى عدد الشكاوى المقدَّمة للهيئة بسبب عدم قبول الشاكي بحل مقدم الخدمة. كما أن النظام يقيس رضا المشتركين من عدمه بالحلول التي قدمها لهم مقدم خدمة، وستكون نتائجها متاحة للعموم على موقع الهيئة. وفي حال عدم معالجة مقدّم الخدمة لشكوى المشترك خلال 15 يوماً من تاريخ تقديم الشكوى, أو في حال عدم رضا المشترك عن الحل المقدّم له من قبل مقدّم الخدمة، يحق للمشترك التقدّم للهيئة بشكوى ضد مقدّم الخدمة عبر موقع الهيئة الإلكتروني.
يذكر أن مجلس إدارة الهيئة أقر في يونيو الماضي وثيقةً تعنى بحماية حقوق المستخدمين ومصالحهم، وذلك ضمن جهود حماية مستخدمي خدمات الاتصالات وتقنية المعلومات. وبحسب الهيئة فإن الوثيقة جاءت نتيجة لدراسة الهيئة لأسباب الشكاوى المتكررة وتحليلها, ووضع الحلول لها بهدف معالجتها, وتفادي تكرارها وبما يحقق حماية المستخدمين، وأُلزمت الوثيقة مقدّمي خدمات الاتصالات وتقنية المعلومات بمجموعة من الإجراءات التي تهدف إلى حماية طالب الخدمة والمستخدم سواء أكان ذلك عند طلب الخدمة أم إلغائها أو فوترتها، إضافة إلى كيفية التعامل مع الحد الائتماني، وباقات الإنترنت، والتزامات مقدم الخدمة لحماية المستخدم أثناء التجوال الدولي، والتزاماته في التعامل مع شكاوى المستخدمين.