حذرت دراسة حديثة البنوك في دول الخليج من خطر فقدان عملائها ما لم تلب حاجاتهم، مشيرة إلي أن تعدد البدائل يوفر للعميل الغاضب فرصة الانتقال بسلاسة لبنك آخر طالما وجد ضالته من الخدمة والمعاملة المريحة. وبينت الدراسة أن السعوديين هم الأكثر ولاء لبنوكهم في المنطقة وأن كثيرين منهم يقومون بالترويج للمصارف التي يتعاملون معها، غير أن ذلك لا يمنعهم من إنهاء العلاقة، إذا ما فقدوا حالة الرضا. وكشفت دراسة أجرتها شركة «إرنست ويونج» عنوانها «الخدمات المصرفية للأفراد: التنافس على العملاء» أن 25 % من عملاء البنوك العاملة في دول مجلس التعاون الخليجي نقلوا بالفعل أو يخططون لنقل حساباتهم إلى بنوك أخرى خلال العام الجديد. كما كشفت عن أن 10 % من العملاء قد نقلوا حساباتهم إلى بنوك أخرى، ويرجع السبب إلى عدم الرضا عن الخدمات المصرفية المقدمة لهم. وتناولت الدراسة مواضيع أخرى مثل علاقات العملاء مع البنوك التي يتعاملون معها حاليا والمنتجات المصرفية التي يتعاملون بها، ودوافعهم للتحول إلى بنوك أخرى ورأيهم في مختلف القنوات والخدمات المتاحة لهم، والعوامل التي قد تعزز ولاءهم لبنوكهم الحالية وتحولهم إلى مسوقين لها. كما تناولت أيضا بعض الخطوات التي يجب أن تتخذها البنوك لفهم ما يحتاج إليه العملاء، وللمحافظة على جودة الخدمات المقدمة. وقال رئيس الخدمات المالية لقطاع مصارف التجزئة في «إرنست ويونج» لمنطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا، سلمان جعفري «يشهد قطاع مصارف التجزئة تنافسا شديدا، وحيث إن لدى العملاء عدة خيارات، يجب على البنوك أن تقدم خدمات مصرفية تنافسية لعملائها». وأشارت الدراسة إلى أن عددا كبيرا من العملاء لا يظهرون ولاء لبنوكهم، وسينقلون حساباتهم في حال تراجع جودة الخدمات المقدمة لهم، مضيفة «يجب على البنوك أن تدرك أن جودة الخدمات المقدمة للعملاء تعتمد على الوقت الذي يحتاج إليه إنجاز المعاملات». ومن جهة أخرى، قال رئيس قطاع الخدمات المالية في «إرنست ويونج» لمنطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا غوردون بيني «مع انتهاء أسوأ مراحل الأزمة المالية العالمية، بدأ عملاء البنوك يبحثون عن جودة أعلى وتحسن في الخدمات المقدمة، ولن يترددوا في الانتقال إلى بنوك أخرى إذا لم تلب بنوكهم الحالية رغباتهم» وأشارت الدراسة إلى ضرورة توفير التميز التشغيلي والثقة في كل معاملة مصرفية، لكي يستمتع العميل بتجربة مصرفية متميزة تضمن استمرار ولائه للبنك. وبينما أكد 71 % من المشاركين في استبيان أجرته الشركة أنهم يعتبرون توافر الثقة أمرا في غاية الأهمية بالنسبة إلى علاقاتهم الشخصية مع بنوكهم الرئيسية، أكد 70 % منهم أن سرعة تنفيذ المعاملات تشكل أهم العوامل في نظرهم، في حين أشار 66 % منهم إلى أن جودة الخدمات تلعب الدور الأهم في تلك العلاقات. وقال 7 % فقط إنهم يحصلون على اهتمام شخصي من قبل البنوك التي يتعاملون معها، بينما اعتبر 45 % ذلك الاهتمام أمرا في غاية الأهمية لعلاقاتهم الشخصية مع البنوك. ويرجع السبب الوحيد في تحول العملاء إلى بنوك أخرى إلى فشل البنك في تقديم خدمة أو تلبية حاجة معينة. وفيما وصلت نسبة الذين تحولوا إلى بنوك أخرى نتيجة فشل بنوكهم في تقديم خدمة معينة 45%، بلغت نسبة الذين تحولوا نتيجة بطء تنفيذ معاملاتهم 24% في حين عزا الباقون سبب تحولهم لبنوك أخرى إلى تردي جودة الخدمات «23 %» وغياب المنتجات المصرفية الإسلامية «21 %». وذكرت الدراسة أن عملاء البنوك في دول مجلس التعاون يروجون لبنوكهم عند الشعور بالرضا عنها. حيث أظهرت أن 41 % من المشاركين يروجون للبنوك التي يتعاملون معها. واختلفت معدلات الولاء بين دولة وأخرى، حيث كانت أعلى نسبة في المملكة والكويت وأقلها في قطر والبحرين. وفي حين قال 40 % من المشاركين إن سرعة تنفيذ المعاملات تشكل أحد المجالات المهمة التي تحتاج إلى قدر أكبر من التحسين في البنوك التي يتعاملون معها، اعتبر 34 % منهم أن توفير المزيد من الخدمات المصرفية الإسلامية، يشكل أحد أبرز المجالات التي تحتاج إلى أكبر قدر من التحسين. ورجح التقرير ترويج المشاركين المهتمين بالشريعة الإسلامية لبنوكهم أكثر من غيرهم. وقال سلمان «أمام البنوك فرصة مهمة للاستفادة من تأييد العملاء لبنوكهم وتوصية الآخرين بالتعامل معها بصورة عامة، وخصوصا عند الشعور بالرضا عن تعاملهم معها. ويعتبر توفير الخدمات المصرفية الإسلامية من الحوافز الرئيسية التي تدفع العملاء إلى الشعور بالرضا وتأييد البنوك التي يتعاملون معها. فقد أكد عدد متزايد من العملاء رغبتهم الحاسمة في الحصول على منتجات مصرفية إسلامية، مشيرين إلى أن غيابها من أبرز أسباب تحولهم إلى بنوك أخرى. إضافة إلى ذلك، أشار العملاء إلى أنهم يعتبرون توافر الخدمات المصرفية الإسلامية، أحد أهم المجالات الكفيلة بتحسين علاقاتهم مع بنوكهم». ولا يحصل عملاء الخدمات المصرفية الإسلامية على ما يكفي من سرعة في إنجاز المعاملات، ونوعية الخدمات، والابتكار من مصارفهم. وأشار 83 % من المتعاملين مع المصارف الإسلامية إلى أن سرعة إنجاز المعاملات مهمة للغاية، مقارنة مع 70 % من مجموع المستطلعين. بينما أشار 78 % منهم إلى أهمية خدمة العملاء بالنسبة إليهم .
