تعاملنا مع 10 آلاف بلاغ بحرفية ولم نرصد شكوى تأخر

عنصر نسائي قريباً في الدائرة الطبية .. رئيس عمليات الهلال الأحمر ل«عكاظ» :

شخص ل«عكاظ» رئيس غرفة العمليات والقيادة والسيطرة في الهلال الأحمر في الحج أحمد محمد السرواني أولويات عمليات الهلال الأحمر في المرحلة المقبلة والمرتكزة على تفعيل سرعة الإستجابة لطالبي الخدمة مع التوجه لاستقطاب عنصر نسائي في الدائرة الطبية في العمليات؛ مراعاة لخصوصية طالبات الخدمة، موضحا أن هناك نظاما حاسوبيا يرصد كافة البلاغات بدقة عالية يمكن من خلاله العودة إليه لمعرفة أدق التفاصيل في حالات البلاغ. مشيرا إلى أن حجم بلاغات موسم الحج تجاوز 10 آلاف بلاغ بمعدل يومي تجاوز 1200 بلاغ، حيث عمل 200 موظف على متابعة تلك البلاغات في القيادة والسيطرة وتمريرها للميدان دون تأخر، حيث لم تسجل أية حالات شكوى من تأخر وصول فرق الهلال الأحمر الإسعافية في كافة تلك البلاغات. فإلى نص الحوار:
• كيف تقيم أداء غرفة العمليات خلال موسم الحج لاسيما أنه الأكبر كثافة؟.
الحقيقة بدأنا بالاستعداد منذ بداية شهر ذي القعدة من خلال عقد اجتماعات والتباحث مع الجهات المشاركة في موسم الحج كالدفاع المدني، الأمن العام، شؤون الحرم، وإدارة قطار المشاعر للتسهيل قدر الإمكان لوصول الفرق الإسعافية لطالب الخدمة. والحقيقة أنه وبتوجيهات صاحب السمو الملكي الأمير فيصل بن عبدالله بن عبدالعزيز حفظه الله تم تجهيز مبنى متكامل وفق أحدث تصميم روعي فيه أن يتلاءم مع متطلبات غرف العمليات التي من أهمها تقليل الضوضاء داخل غرف العمليات حتى لا تؤثر على جودة الخدمة، وأيضا عملنا على توزيع المهمات والواجبات من خلال تقنين وتوزيع المهمات للعاملين في مركز العمليات، ومن ضمن التجهيزات تفعيل الدائرة الطبية، يقوم برنامج بمحاكاة المدرب لدرء وإزالة الخطر المهدد للمصاب من خلال التوجيه للمبلغ أو المسعف في التعامل مع الحالة وهي تجربة للموسم الثاني يتم تطبيقها في آلية عمل عمليات الهيئة.
• ما التطورات التي استحدثتموها هذا العام؟
لدينا هدف نسعى لتحقيقه هو أن نعمل باحترافية وأن نصل إلى الجودة والتميز في تقديم الخدمة والإصرار على الوصول إلى الاحترافية من خلال خطة عمل تقوم على تقنين وتخصيص المهمات، فأوجدنا ثلاث فرق متخصصة كل فرقه تعمل على التخصص الموكل إليها؛ فالمستقبل يكون متخصصا في استقبال البلاغات، والمرحل متخصصا بترحيل البلاغات، والمتابع في متابعة البلاغ، وذلك لكي يرتقي كل شخص بالعمل الموكل إليه، وأيضا عملنا على استحداث المتابعة من خلال عملها القائم بمتابعة البلاغ من حين استقباله حتى ترحيله للفرقة الإسعافية، ويكون دور المتابعة حلقة وصل بين المبلغ والفرقة مستلمة البلاغ حيث تقوم بتوجيه الفرقة للحالة المصاب أو الشخص المبلغ الإسعافية.
• الحالات التي يتطلب نقلها بالإسعاف الجوي ما هي الآلية التي تتم، وكيف يصل البلاغ لعمليات الإسعاف الجوي؟
الوقت عامل مهم لإنقاذ حياة المصاب فنعمل على تدارك الوقت للوصول للحالة بأسرع وقت ممكن نقيم الحالة التي يتطلب نقلها بالإسعاف الجوي على حسب البلاغ الوارد نستشف من المبلغ المعلومات الأولية عن الحالة المصابة إذا الأمر يطلب نقلها بالإسعاف الجوي فيتم تمرير البلاغ للفرق الجوية وذلك من خلال آلية تواصل تتم بيننا وبينهم.
• ما هي آلية التواصل مع الشخص المبلغ أو طالب الخدمة الذي لا يعرف مكانه، وغير قادر على تحديد موقعه؟
العاملون لدينا متميزون لديهم الخبرة الكافية والدراية التامة بالتعامل مع المبلغ غير القادر على معرفة موقعه فيطلبون منه المعلومات الأولية أو وصف المكان أو أقرب مكان يعرفه لجمع المعلومة المناسبة التي ستساعد الفرقة الإسعافية على الوصول إليه حتى وإن تطلب الأمر خروج أكثر من فرقة إسعافية. يوجد لدينا برنامج من ضمن العمليات من مهماته تقديم الخدمة الإسعافية عن طريق الهاتف للمبلغ أطلقنا عليه مسمى الدائرة الطبية يقوم بتوجيه وإرشاد المبلغ عن طريق الهاتف كيف يقدم الإسعافات الأولية للحالة وأيضا يقوم بالتوجيهات المناسبة لكل حالة وفق موقفها.
• ما الذي تسعون لتحقيقه لتطوير غرف العمليات خلال المراحل المقبلة؟.
الحقيقة نحاول جاهدين أن ننزل إلى مستوى فكر المبلغ لكي نوصل له المعلومة لإزالة الخطر المهدد لحياة الشخص الذي يطلبون له المساعدة، فنحن نعمل جاهدين لإنقاذ حياة المصاب، ومثال ذلك تلقت العمليات بلاغا من سيدة في وضع حرج وصراخ وانفعال من جراء وضع والدها الصحي وتعرضه لحالة إغماء وتستغيث لكي نرسل إليها إسعافا لنقله للمستشفى، تم استقبال البلاغ وترحيله في الحال وعندما علمت الدائرة الطبية أن رمز الحالة «16» حالة إغماء تم الاتصال على السيدة عن طريق الدائرة الطبية وطلبوا منها بهدوء أن تخبرهم عن الحالة وتاريخها المرضي وهل تعاني الحالة من أية أمراض فاستشف طبيب الدائرة الطبية أن المصاب يعاني من داء السكري ونقص السكر هو الذي أدى إلى الغيبوبة وطلبوا من السيدة أن تضع تحت لسان المصاب أي شيء حلو سواء عسل أو تمرة أو حلوى كل هذا وعربة الإسعاف في طريقها إلى المصاب وقبل وصول عربة الإسعاف فاق المصاب من غيبوبته؛ نتيجة إسعاف طبيب الدائرة الطبية واتصاله بالسيدة أزال الخطر المهدد لحياة المصاب وأعطى إسعافات أولية عن طريق الهاتف. لذا فالرد على المتصل وطالب الاستغاثة يكون على مستوى تفكيره ومعرفته الحياتية ومحاكاة لما حوله من الأمور لكي نصل معه إلى أسهل الطرق وأسرعها لإنقاذ حياة المصاب.
• وما أبرز ما تقوم به الدائرة الطبية؟
الدائرة الطبية عملها متكامل وجراء ذلك أطلق عليها مسمى الدائرة الطبية بمعنى أن الدائرة الطبية تعنى بتقديم الإرشادات الإسعافية للمبلغ وكذلك الاستشارات الطبية للفرق الإسعافية، وكذلك تعنى بتقديم تقرير متكامل عن حالة المصاب أثناء نقله قبل وصوله للمستشفى؛ لكي يتم الاستعداد لحالته قبل وصوله؛ فمثلا إذا كان المصاب بحاجة إلى طبيب قلب أو أعصاب يتم توجيه عربة الإسعاف للمريض إلى المستشفى الموجود به الطبيب ويتم إشعار طوارئ بذلك المصاب بقدوم تلك الحالة مع نقل التقرير الطبي من المسعفين إلى العاملين بالطوارئ قبل وصول الحالة إليهم. وطموحاتنا التي نسعى إلى تحقيقها إرسال رسائل إلى المجتمع بلغة بسيطة وسهلة جدا. ونسعى حاليا لوجود استشاريات لأمراض النساء فالدائرة الطبية للأمراض الخاصة بالنساء لكي تتحدث الطبيبة مع المتصلة بكل أريحية وبلا إحراج حيث إن المرأة إذا اتصلت وهي تعاني من نزيف أو آلام مما تصيب النساء فبكل تأكيد إذا رد عليها أحد منسوبي العمليات أو طبيب من الدائرة الطبية سيكون إحراجا عليها الحديث مما تعاني غير أن ذلك سيكون سهلا عليها لو كانت تتحدث مع امرأة ولقد عرضت هذا على صاحب السمو الملكي الأمير فيصل بن عبدالله رئيس هيئة الهلال الأحمر السعودي وقد وعدني خيراً في هذا الموضوع وانتظر اعتماد سموه الكريم لذلك.
• وما حجم فريق العمل الذي يتولى تنفيذ مهمات العمليات في الهلال الأحمر؟
يوجد لدينا مندوبون في كافة القطاعات الخدمية يعملون معهم على مدار الساعة ومهمتهم تسهيل عمل الفرق الإسعافية ومجموع العاملين في المركز يفوق على 200 شخص على مدار الساعة، ولدينا أربعة محاور أساسية للبلاغ: المستقبل «صالة استقبال»، صالة التمرير، متابعة البلاغ، والدائرة الطبية. ويوجد لدينا برنامج تقييمي لإنتاجية وعمل منسوبي العمليات خلال كل وردية، حيث منهم من هو معني باستقبال البلاغات، وآخرون معنيون بترحيل البلاغات، وآخرون مهمتهم المتابعة؛ ففي كل نهاية وردية لدينا برنامج يحدد عدد البلاغات التي استقبلها كل موظف وكم رحل منها. وفي نهاية الوردية يعطيني البرنامج أفضل ثلاثة أشخاص في الوردية أفضل المستخدمين استقبالا للبلاغات وكذلك يعطيني أفضل المستخدمين ترحيلا للبلاغات وأفضل المستخدمين متابعة.
• كيف تعاملتم مع بلاغات الحجاج بلغاتهم خصوصا أن بعض الحجاج لا يجيد العربية؟
خلال هذا العام ولأول مرة بتوجيه من صاحب السمو الملكي الأمير فيصل بن عبدالله رئيس الهيئة تم الاستعانة بالمترجمين بعدة لغات فرنسية وإنجليزية وأوردو ولغة الهوساء واللغة الجاوية واللغة التركية واللغة الإيرانية بالإضافة إلى عدد من موظفي العمليات يتحدث عدة لغات، حيث يتم استقبال البلاغ وترحيله للمترجم بمكالمة جماعية بحيث يكون موظف الاستقبال متواجدا ومتابعا للحديث الدائر بينهم، ويسأل عن طريق المترجم ما يود الوصول إليه ويكون متواجدا كذلك إذا احتاجوا لتدخل الدائرة الطبية ويشترك معهم، علما بأن الأمير فيصل بن عبدالله وجه بأن يكون تواجد المترجمين مستمرا وليس خلال فترة الحج فقط بل يكون تواجدهم طوال العام، سيكون هناك عملية ربط مع جميع مناطق المملكة مع مركز القيادة والسيطرة في عمليات الهلال الأحمر بمكة المكرمة بحيث يكون الجميع يعمل على شبكة واحدة فلو ورد اتصال لموظف الهلال في المنطقة الشرقية بإحدى اللغات يتم تحويله مباشرة للمركز في مكة ليتحدث معه المترجم بسماع من المحول «موظف العمليات الذي حول البلاغ».