تصنيف عالمي لمستوى الخدمات الحكومية في الإمارات

محمد بن راشد: معايير جديدة تضاهي قطاع الضيافة

أطلقت حكومة الإمارات أول برنامج من نوعه على المستوى العالمي لتصنيف مستويات الخدمة الحكومية في مراكز خدمة المتعاملين، يصنف منشآت الخدمات الحكومية بنظام شبيه بتصنيف المنشآت الفندقية وفق معايير صارمة ودقيقة، حيث يتدرج التصنيف من نجمة واحدة وحتى سبع نجوم، وذلك بهدف تحقيق معدلات عالية من رضا المتعاملين ينافس المعدلات الموجودة لدى القطاع الخاص.
وأكد الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي خلال منحه أول تصنيف خمس نجوم لبرنامج الشيخ زايد للإسكان، أنها تجربة حكومية جديدة تعد الأولى على مستوى المنطقة وتهدف إلى إعادة صياغة مفهوم تقديم الخدمات في القطاع العام وفق معايير أعلى وكفاءة في العمليات تضاهي القطاع الخاص وخصوصا قطاع الضيافة. وأضاف «نهدف من وراء ذلك إلى خلق تجربة محورها هو المتعامل تتميز بالسرعة والسهولة وتعدد قنوات الخدمة والإبداع في تقديم الخدمات عبر كل مراكز الخدمة الحكومية التي يبلغ عددها 400 مركز».
ويضم البرنامج الجديد معايير دقيقة للجهات الحكومية لتحقيق تصنيف متقدم، تضم تفاصيل مثل ابتسامة موظفي الخدمة وتقديمهم التحية والإجابة على تساؤلات المتعاملين، وسرعة الرد على هواتف المتصلين، ومدة تقديم الخدمة داخل المراكز، ومتابعة خدمات المتعاملين بحيث لا يراجع المتعامل مركز الخدمة لأكثر من مرة واحدة في المراكز ذات التصنيف المتقدم.
كما يضم معايير التصنيف الجديدة مدة الرد على البريد الالكتروني الوارد للمؤسسة، ومدة الانتظار على الهاتف، وتقديم خدمات بدون أخطاء وصولاً لتقديم قيمة مضافة للمتعامل من خلال المبادرة بتحديد الخدمات الأخرى المرتبطة بالمتعامل التي قد يحتاجها وذلك توفيراً لوقت وجهد المتعامل.
كما يضم معايير خاصة بالإبداع في تقديم الخدمات الحكومية واستخدام التكنولوجيا، إضافة لمعايير تتعلق بتقليص عدد الخطوات اللازمة لكل معاملة ووجود تصنيف للمتعاملين مع كل جهة لدراسة احتياجاتهم وتطوير الخدمات وفقاً لهذه الاحتياجات.