خدمة العملاء.. الآلة والإنسان

يعود تاريخ التجارة إلى ما قبل (5) آلاف عام؛ عندما بدأت التجارة المرتبطة بالمياه. وخلال مسيرة ألفي عام، أصبح التجار شريحة من ضمن شرائح المجتمع. وبالتالي، بدأت مهارة التعامل مع العملاء في التشكُّل.. رغم بدائيتها.
الانطلاقة الحقيقية لخدمة العملاء ليست عميقة في تاريخ الإنسان -مقارنة بتاريخ بداية التجارة ذاتها-، فخدمة العملاء بدأت فعليا مع بداية العصر الصناعي؛ حيث تغيّر المفهوم من التعامل المباشر بين التاجر والعميل إلى مفهوم عدم التقاء التاجر إطلاقا مع عملائه. وهنا كانت الفجوة واضحة في العلاقة بين المالك والعميل.. وكان لا بد من سد تلك الفجوة.. فظهرت خدمة العملاء لتكون همزة الوصل بين المنشأة والعملاء.
كانت خدمة العملاء -أيضا- تُمارس بشكل بدائي ولكنه يرسم ملامح المفهوم. على سبيل المثال: أصدرت شركة كوكا كولا عام 1887 أول كوبون خصم لعملائها. وتواصل ما يشبه تلك الخدمات التي تعطي خدمة العملاء خارطة الطريق اللاحقة. إلى أن تأسست المنظمة الدولية للمواصفات والمقاييس (ISO) في جنيف بسويسرا عام 1947 ووضعت أهدافا أساسية لتلك الخدمة.
ثم شهدت خدمة العملاء تطورات واضحة خلال ثمانينات القرن الماضي؛ بعد إنشاء مراكز اتصال للرد على العملاء، وإنشاء قواعد بيانات، والدردشة المباشرة ورسائل البريد الإلكتروني.. وخدمة الرد الآلي.
في بداية التسعينات -1992- حدد الرئيس جورج بوش الأب الأسبوع الأول من شهر أكتوبر كأسبوع (خدمة العملاء). وأخذ هذا العمل أهميته كأولوية.. ووضَع قدمه في قلب التجارة.. واستقلت الخدمة كمسار موازٍ منفصل عن الشركات لتصبح هي ذاتها شركة –خارجية/‏ Out Source- تهتم بخدمة عملاء الشركات. وابتُكرت بعد ذلك الوسائل وتطورت إلى أن وصلت إلى استثمار تطبيقات التواصل الاجتماعي والذكاء الاصطناعي في تقديم الخدمة.
مع بداية العقد الثاني من القرن الحالي، جادلت كثير من الدراسات بأن (خدمة العملاء من خارج الشركة ذاتها.. يقلل من ولاء العملاء وربما نفورهم من الشركة ككل) و(.. أن العملاء يرغبون في التعامل مع شركات تمتلك خدمة عملاء داخلية In House).
ما الذي افتقدته خدمة العملاء خلال تلك الرحلة الإلكترونية؟ افتقدت عنصر الإنسان.. وتناست المنشآت -ربما عن قصد- أن جوهر مفهوم خدمة العملاء هو.. العنصر البشري.
الحصول على الولاء الكامل لمنتج معين لا يعتمد فقط على جودة المنتج، بل على رضا العميل عن التجربة ككل، فالولاء.. والجودة.. ورضا العميل هي مثلث كلمة السر لفعالية خدمة العملاء.
خدمة العملاء تعتمد في أساسها على خاصية التفكير بنفس الطريقة التي يفكر بها العميل.. لكسب ثقته ورضاه وولائه.. وتوطيد العلاقة معه ليكون عميلا دائما.. والتكنولوجيا لا توفر تلك الخاصية.
التركيز على خدمة العملاء التكنولوجية لا تعني -أبدا- تهميش العنصر البشري.. فمهما تطورت الآلة والذكاء الاصطناعي.. تظل تلك التكنولوجيا خالية من المشاعر الإنسانية؛ وخدمة العملاء تقوم على أساس المشاعر الإنسانية.
حين يتعامل العميل مع التكنولوجيا التقنية -مهما كانت جيدة- لن يخرج بعبارة: (ما أروع خدمة هذه الشركة).. فخدمة العملاء البشرية هي حجر الزاوية في تشكيل الماركة، وكسب العميل، ورسم الصورة الذهنية للمنشأة.. بشكل مباشر.
خدمة العملاء تقوم على الإنسان.. ومفهومها مبني على الإنسان.. هذا ما اسقطته كثير من المنشآت من حساباتها حين نسيت أن خدمة العملاء هي.. إنسان.. فأهملت تدريب موظفي خدمة العملاء.. وأهملت المكاسب العالية التي تحققها الخدمة.. وارتضت ببطء النمو.. وربما ارتضت بالتراجع في بعض الحالات.
رواد الأعمال الباحثون عن مساحات أوسع في السوق عليهم أن يتعاملوا مع خدمة العملاء على أنها في الأصل (إنسان) وهذا الإنسان يحتاج لمهارة.. والمهارة تحتاج لتدريب، وصقل، وميزانية، وصلاحيات.. لصناعة قصص النجاح.