من الحقائق المؤكدة في جميع المجتمعات أن المسؤول الحكومي في أي قطاع هو المختص بتقديم الخدمات للمواطنين، وتختلف علاقة القطاع بالمواطنين تبعاً لأهميته الحيوية وللخدمات التي يقدمها لهم، فهناك قطاعات تتطلب التعامل المباشر مع المواطنين، بينما تقل درجة التعامل مع الجمهور داخل القطاعات المساندة، ومن المؤكد أن العلاقة بين المواطن والقطاع الحكومي لا تخلو من التحديات والصعوبات، يعود جزء منها للبيروقراطية، بينما يعود جزء آخر منها للعديد من العقبات التنفيذية، بينما يرجع بعضها في بعض الأحيان لتنمر أحد العاملين على أحد المواطنين، ولعل تلك الأسباب أو بعضها هو ما يدفع المواطن ليرنو بعينيه إلى أعلى درجة في السلم الوظيفي وهو الوزير المختص، وذلك لطلب مقابلته. رئيس القطاع -وهو غالباً ما يكون وزيراً أو بدرجة وزير- مسؤول مسؤولية كاملة عن أداء القطاع، وهو يتحمل أي تقصير أو تهاون في تنفيذ خطط الدولة الموجهة لتطوير هذا القطاع، كما أنه مسؤول أدبياً أيضاً عن أي إخلال أو تقصير ينتج بسبب سلوك أحد العاملين في القطاع، لذلك نجد أن بعض الوزراء قد خصصوا جزءاً من وقتهم لمقابلة المواطنين بهدف حل مشكلاتهم، غير أنه في اعتقادي أن هذا الإجراء لن يقدم أو يؤخر كثيراً، بل ولن يحل مشاكل المواطن المرتبطة بهذا القطاع، ذلك أن الوقت المخصص لمقابلة المواطنين لن يتجاوز الساعة أو الساعتين على أكثر تقدير؛ وذلك يعود بالطبع لمشاغل الوزير نفسه. وفي المقابل سيكون على عتبة معالي الوزير عشرات المراجعين، كل منهم يحمل في يده عريضة بمطالبته أو مظلمته، ومن المؤكد أن الوقت المخصص لكل مراجع لن يتجاوز دقائق معدودة، كما أنه من المؤكد أيضاً أنه لن يكون أمام الوزير متسع من الوقت ليلقي نظرة على الوثائق التي يحملها المراجع ليفحصها بدقة، وفي أفضل الأحوال فإن أقصى ما سيمكنه فعله هو أن يتسلم الملف الذي يحمله المراجع ويطمئنه مبتسماً، ثم يقوم بتحويل الشكوى أو المطالبة إلى الإدارة المختصة لتعود معاناته من جديد من حيث بدأت. لا نبالغ بقولنا إن البحث عن معالي الوزير من أجل عرض مشكلة أو الشكوى بشأن حدوث تقصير أو تهاون هو ظاهرة لا توجد إلا في الدول النامية، ولو عدنا للدول الأكثر تقدماً كاليابان والصين والولايات المتحدة وبريطانيا وفرنسا، قد لا نبالغ إذا ذكرنا أن بعض مواطني تلك الدول ربما لا يعرفون أسماء الوزراء، بل ربما ليست لديهم الرغبة ولا النية لمعرفتها، وإن صادف وقابل أحدهم وزيراً في مطعم مثلاً ففي أغلب الأحوال لن يلتفت إليه أصلاً، والسبب في ذلك يعود لتمتع الهيئات الحكومية المختصة بالتعامل مع المواطنين في تلك الدول بنظام رقابي صارم على أداء موظفيها، إضافة إلى سعي المرافق الحكومية للحصول على تقييم لأداء الموظف، وذلك عبر استبانة مختصرة يقوم المواطنون بالرد عليها بأنفسهم، وهو الإجراء الذي تحرص أيضاً الكثير من الشركات العملاقة على تطبيقه باستمرار. ومن الملاحظ أيضاً أن أحد أهم العوامل التي تفاقم من ظاهرة «البحث عن معالي الوزير» هو تلك الثقافة السائدة لدى بعض المراجعين بأن الوزير يملك عصا سحرية بمقدورها تجاوز جميع اللوائح لتحقيق طلبهم، ولذلك نجد الكثير منهم يهتم بشخص الوزير أكثر من اهتمامه بسياسة وقوانين المؤسسة نفسها، وهؤلاء ربما لا يدركون مفهوم الثقافة المؤسسية ولا يفهمون مضمونها بشكل دقيق، لذلك يظل الكثير منهم مسكوناً بأمل لقاء الوزير؛ فهو برأيه الإجراء الوحيد الذي سيمكّنه من أن يحكي له مشكلته فيحلها له الوزير في غمضة عين!. والحل الوحيد والجذري لمكافحة هذا التصور السائد يجب أن يعتمد على محورين؛ يدور الأول منهما حول ضرورة العمل على نشر ثقافة العمل المؤسسي على المستوى الإعلامي بل والتعليمي أيضاً، وذلك لتنشئة أجيال قادمة قادرة على فهم طبيعة العمل المؤسسي المبني على احترام وتفعيل الأنظمة واللوائح، بعيداً عن العلاقات الشخصية مع المسؤول، أما المحور الثاني فيدور حول ضرورة إيجاد آلية لتقويم عمل الموظفين في القطاع الحكومي، تنطلق من عملية تقييم المراجعين للموظف الذي يقدم الخدمة، مما يسهم في تطوير عمله بعد أن غدا خاضعاً لعملية المراقبة والتقييم، ومن خلال عمل المحورين معاً يتم ترسيخ ثقافة العمل المؤسسي، التي تهدف لتحويل المجتمع لمجتمع آخر أكثر تطوراً على نحو مستدام، وذلك من خلال تغيير المنظومة الإدارية ذاتها بجميع مراحلها واستراتيجيتها وأهدافها وآلياتها، وليس من خلال الوقوف والانتظار على عتبة باب معالي الوزير للبحث عنه!. كاتب سعودي Prof_Mufti@ [email protected]
