الإدارة نوعان إدارة خاصة وهي تعمل على تقديم خدمات ومنتجات بهدف تحقيق الأرباح وتتمثل في إدارة القطاع الخاص وإدارة عامة وهي التي تعمل على تقديم خدمات للمجتمع مجانية والزامية وتمثلها الإدارة الحكومية وهناك نوع ثالث حديث للإدارة يعمل على تقديم خدمات لفئات خاصة مجانية وليست الزامية وتمثل في إدارة القطاع الثالث( الخيري والتطوعي) وبالنظر إلى جميع أنواع الإدارة نجدها تشترك في تحقيق الأهداف وخدمة العملاء والمستفيدين وتحقيق رضاهم وهو محور المنافسة والتميز والإستدامة. وخدمة العملاء - أو المتعامل -أو -المستفيد- في أي قطاع حكومي أصبحت ضرورة تكمن أهميتها في أن الناس اليوم أصبحوا توقعاتهم عالية ورغباتهم ومتطلباتهم متغيرة، والخط الفاصل بين القطاعين العام والخاص متماه، والتنافس كبير للوصول للقمة، ورضا وولاء العميل تستطيع أن تبنيه لأي منظمة، سواء كانت شركة في القطاع الخاص أو جهة حكومية في القطاع العام، ولكن المتأمل لواقع كثير من الجهات العامة عدم اهتمامهم وعنايتهم برصد وقياس وتحسين رضا المتعاملين أو المستفيدين عن الخدمات المقدمة، برغم أن معيار رضا المتعاملين والمستفيدين هو معيار رئيسي في كل نماذج الجودة والتميز محلياً واقليمياً وعالمياً، والعناية والإهتمام برضا واسعاد وإبهار المتعاملين أوالمستفيدين هو سر الجودة والتميز للمؤسسات والمنظمات. ونجد أن شركة زابوس(ZAPPOS) التي احتلت المرتبة الأولى عالمياً في خدمة العملاء والتي استحوذت عليها امازون مؤخراً بقيمة (مليار ريال) سر نجاحها أنها وضعت قسم خدمة العملاء أهم قسم بالشركة والأعلى راتباً بين اقسام الشركة والأكثر مميزات لأنه هو الخط الأول مع العميل ومع هذا نجد أن كثير من الجهات الحكومية لا يوجد بها قسم أو حتى وحدة لخدمة العملاء والمستفيدين ورصد وقياس وتحسين الخدمة المقدمة. ومن أهم المنهجيات لتقديم خدمة عملاء مميزة منهجية (لاست) LAST ، تتكون من الأحرف الأولى لأربع كلمات، هي: الاستماع Listen، ثم الاعتذار Apologise، فالحل Solve وأخيرا الشكر Thank منهجية لاست تطبقها آلاف الشركات حول العالم لجميع الموظفين الذين يتواصلون مباشرة مع العميل، حيث يكون هناك تدريب دوري عليها، لإتقان هذه المهارة، إذ إن هناك منهجية عمل لكل مرحلة من هذه المراحل الأربع: المرحلة الأولى: الاستماع Listen: الاستماع عندما يتحدث العميل يجب أن تستمع. لا تقاطع العميل، دعه يتحدث حتى ينتهي، تفاعل مع سؤاله وأظهر اهتماماً صادقاً بموضوعه وقضيته. عندما ينتهي تماماً يسأل الموظف العميل في حال لم تتضح بعد تفاصيل قضيته، وعندها تنتهي المرحلة الأولى من منهجية لاست، وهي الاستماع الكامل المهذب للعميل. المرحلة الثانية: الاعتذار Apologise: الاعتذار، وهذه خطوة احترازية في حال كان العميل غاضباً، وفي حال كان العميل يظن -في أوقات كثيرة يكون العميل مخطئاً - أن الجهة ارتكبت خطأ في حقه، وربما لم يكن التواصل بالشكل المطلوب هناك جمل معتمدة للاعتذار ويحفظها كل موظف، أهمها أن تجعل (لا ) آخر خياراتك وتبدي للعميل محاولتك لتلبية طلبه، هكذا تعمل الشركات والجهات ، هكذا يكون العمل الاحترافي. المرحلة الثالثة الحل Solve: خدمة العميل وحل مشكلته، وهنا مربط الفرس، بأن يقوم الموظف بالحل الكامل والمرضي لطلب العميل في هذه الخطوة تحديداً تتمايز الشركات والجهات، وتظهر الإدارات التي تمنح الموظف الصلاحيات بشكل مميز واحترافي، بينما تخفق شركات وجهات الإدارة المركزية، لأن الموظف ضعيف ولا يمتلك أي صلاحيات، والموظف دون صلاحيات، خاصة في خدمة العملاء ضرره على المنظمة وسمعتها أكثر من فائدته. المرحلة الرابعة :الشكر Thank: شكر العميل، شكره لمبادرته بالتواصل نظراً لأن الدراسات تثبت أن غالب العملاء الغاضبين لا يخبرون بتجربتهم، وأن العميل هو شريك نجاح من خلال مشاركته تجربته. هذه أربع مراحل لضمان تواصل إيجابي ومثمر مع أي عميل، وجدير بالجهات الحكومية الإستفادة من تطبيقها، وربط تقييم أداء الموظفين السنوي بمدى رضا العملاء والمستفيدين عن أدائهم.
