الخدمات الحكومية .. ورضا المواطن

يرتبط المواطن للحصول على الخدمات العامة في بلادنا بالدوائر الحكومية بمختلف تخصصاتها لما تقوم به هذه الدوائر من مسئوليات ومهام كثيرة ترتبط بالحياة اليومية للأشخاص، حيث يبدأ المشوار منذ الولادة بالحصول على شهادة الميلاد وما يتبعها من مراجعات وتسجيل بالمستشفى ثم الشئون الصحية ثم الأحوال المدنية ثم الجوازات لإضافة الطفل وهكذا يستمر الوضع بغيرها من المعاملات الرسمية طيلة حياة الشخص حتى يغادر الحياة بعد عمر طويل (بالوفاة) ،
وما يتبع ذلك من معاملات من الشئون الصحية وإذن الدفن للبلدية وشهادة الوفاة ثم الأحوال المدنية وهكذا تتواصل مسيرة الارتباط.
والحقيقة أن ربط الخدمات العامة للمواطن بالإدارات الحكومية كبير جدا ومتعدد المستويات سواء لمتطلبات الشخص العادي في حياته اليومية أو رجل الأعمال في نشاطه التجاري أو الصناعي أو العمراني.
ولكن المفارقة الكبيرة في هذا الارتباط هو ما مدى رضا المواطن عن الخدمات الحكومية المقدمة لتسهيل حياته اليومية حيث يلاحظ تذمر شديد من بطء وعدم جودة الخدمات وذلك لأغلب الإدارات الرسمية ، فمن السهولة ألا تجد الموظف المسئول عن العمل لمدة أسبوع ويطلب منك المراجعة الأسبوع القادم وكذلك ليس بغريب أن تُفقد معاملتك رغم وجود رقم وتاريخ رسمي لها ويطلب منك تقديمها مرة أخرى رغم مضي أسابيع عديدة منذ بداية المعاملة الأولى التي فقدت.
نقترح إيجاد نظام تطبيق فاعل لقياس رضا المواطن عن مستوى الخدمات المقدمة من الإدارة الحكومية سواء في جانب الجودة أو سرعة الإنجاز أو حسن التنظيم أو وضوح الطلبات والإجراءات أو حسن استقبال الموظف إلى آخره من الجوانب التي تغيب عن ذهن المتخصصين..
ولا أعتقد بأن مواطنا سعوديا لم يضطر لمراجعة إدارة حكومية أكثر من مرة لنفس المعاملة وذلك بسبب طلبات جديدة أو ضرورة إحضار أوراق رسمية لم يطلبها الموظف المختص في المرة الأولى.
لذا نقترح إيجاد نظام تطبيق فاعل لقياس رضا المواطن عن مستوى الخدمات المقدمة من الإدارة الحكومية سواء في جانب الجودة أو سرعة الانجاز أو حسن التنظيم أو وضوح الطلبات والإجراءات أو حسن استقبال الموظف إلى آخره من الجوانب التي تغيب عن ذهن المتخصصين.
والمقترح أن ترتبط نتائج قياس رضا المواطن مع مستوى العلاوة السنوية والحوافز التي يحصل عليها موظف الدولة من إعطاء ميزات ودورات تطويرية ومكافآت للإدارات المميزة إضافة إلى نوع من المحاسبة للإدارات غير الجيدة ، وأعتقد بأن النظام سيساعد على إعادة النظر بمدى أهمية أو الحاجة إلى ربط العديد من الخدمات العامة بالإدارات الحكومية حيث يمكن الاستفادة من مؤسسات المجتمع المدني أو القطاع الخاص في تقديم ومتابعة بعض المهام التي يحتاجها المواطن.. وإلى الأمام يا بلادي.