55 %من أرباح العمل تأتي من العملاء الدائمين للمنشآت

كشف الدكتور عبيد العبدلي، أستاذ التسويق بجامعة الملك فهد للبترول والمعادن سابقا، أن 55%من أرباح العمل تأتي من العملاء الدائمين للمنشآت، وأن احتمالية تحول العميل للمنافسين تبلغ 4 أضعاف، خاصة إذا كانت المشكلة مع خدمة العملاء وليس مع السعر أو المنتج، مبينا أن احتمالية البيع لعميل «حالي» هي في حدود 60 إلى 70% بينما احتمالية البيع لعميل جديد تصل ما بين 5 إلى 20%، فقط.
وأكد الدكتور العبدلي في ندوة «المحافظة على العملاء لأصحاب المنشآت الصغيرة والمتوسطة» التي نظمتها غرفة الأحساء بالتعاون مع شركة الاتصالات السعودية (STC) ممثلة في قطاع الأعمال بمقر الغرفة أخيرا، أن العميل الذي يشتكي هو في حقيقة الأمر يبحث عن تطوير منتجاتك وترقية خدماتك، موضحا أنه مقابل كل عميل يشتكي هناك 26 عميل آخر غير راض ولكنهم يلتزمون الصمت، لافتا إلى أن العميل غير الراضي يخبر ما بين 9 إلى 15 شخصا آخر عن تجربته السيئة مع خدمة العملاء، لكن هذا الرقم أصبح أكبر وأكثر بكثير في عصر وسائل التواصل الاجتماعي.
وبيّن أن 70% من تجربة الشراء تعتمد على شعور المستهلك تجاه خدمة العملاء، موضحا أن حوالي 55% من العملاء لا يمانعون من دفع مبالغ أعلى من أجل ضمان خدمة عملاء جيدة، مشيرا إلى أن العملاء نوعان هما: عميل داخلي وهو موظف المنشأة وعميل خارجي هو عموم المستهلكين، موضحا أن الاهتمام والعناية بالعميل الداخلي تنعكس بالضرورة ومباشرة على العناية بالعملاء الخارجيين.
واستعرض الدكتور العبدلي حقوق العميل (المستهلك)، مبينا أنها المعرفة، الاختيار، السلامة وحق سماع الشكوى، معددا أنواع العملاء واستراتيجيات التعامل معهم، مبينا أن العميل يحتاج إلى 12 تجربة جديدة جيدة مع المنشأة لتجاوز تجربة سيئة واحدة معها، لافتا إلى أن العميل الذي يتقدم بشكوى من منتج أو خدمة معينة فهذا دليل جيد على أنه ما زالت لديه الرغبة في التعامل مع المنشأة.
ومن جانبه، ألقى عبدالله النشوان أمين عام الغرفة كلمة في بداية الندوة، رحب فيها بالحضور مشيدا بجهود شركة الاتصالات السعودية (STC) وما تقدمه من خدمات ودعم تقني للمنشآت الصغيرة والمتوسطة الى جانب توفير جميع احتياجاتهم التقنية، مثمنا قيام مثل هذه الفعاليات الهادفة إلى تنمية الشراكة مع قطاع المنشآت الصغيرة والمتوسطة، وتوفير حلول وخدمات اتصالات وتقنية معلومات متطورة ومناسبة لها، كونها تمثل قطاعا كبيرا ضمن تركيبة الاقتصاد الوطني، ما يدعم النهوض بالأعمال التجارية لتحقيق النمو والنجاح.