55 في المئة من أرباح العمل تأتي من العملاء الدائمين للمنشآت

كشف اقتصادي سعودي أن 55 في المئة من أرباح العمل تأتي من العملاء الدائمين للمنشآت، وأن احتمالية تحّول العميل للمنافسين تبلغ أربعة أضعاف، وخصوصاً إذا كانت المشكلة مع خدمة العملاء وليس مع السعر أو المنتج، مبيناً أن احتمال البيع لعميل حالي هي في حدود 60 إلى 70 في المئة، بينما احتمالية البيع لعميل جديد تراوح ما بين 5 إلى 20 في المئة فقط.
وأكد أستاذ التسويق بجامعة الملك فهد للبترول والمعادن سابقاً الدكتور عبيد العبدلي، في ندوة «المحافظة على العملاء لأصحاب المنشآت الصغيرة والمتوسطة»، التي نظمتها غرفة الأحساء بالتعاون مع شركة الاتصالات السعودية ممثلة بقطاع الأعمال بمقر الغرفة أخيراً، أن العميل الذي يشتكي هو في حقيقة الأمر يبحث عن تطوير منتجاتك وترقية خدماتك.
وأوضح أنه في مقابل كل عميل يشتكي هناك 26 عميلاً آخر غير راض، ولكنهم يلتزمون الصمت، لافتاً إلى أن العميل غير الراضي يخبر ما بين 9 إلى 15 شخصاً آخر عن تجربته السيئة مع خدمة العملاء، لكن هذا الرقم أصبح أكبر وأكثر بكثير في عصر وسائل التواصل الاجتماعي.
وبيّن العبدلى أن 70 في المئة من تجربة الشراء تعتمد على شعور المستهلك تجاه خدمة العملاء، موضحاً أن نحو 55 في المئة من العملاء لا يمانعون من دفع مبالغ أعلى من أجل ضمان خدمة عملاء جيدة، مشيراً إلى أن العملاء نوعان، هما: عميل داخلي، وهو موظف المنشأة، وعميل خارجي هو عموم المستهلكين، موضحاً أن الاهتمام والعناية بالعميل الداخلي تنعكس بالضرورة ومباشرة على العناية بالعملاء الخارجيين.
واستعرض العبدلي حقوق العميل (المستهلك)، مبيناً أنها المعرفة والاختيار والسلامة وحق سماع الشكوى، معدداً أنواع العملاء واستراتيجيات التعامل معهم، مبيناً أن العميل يحتاج إلى 12 تجربة جديدة جيدة مع المنشأة لتجاوز تجربة سيئة واحدة معها، لافتاً إلى أن العميل الذي يتقدم بشكوى من منتج أو خدمة معينة فهذا دليل جيد على أنه ما زالت لديه الرغبة في التعامل مع المنشأة.
من جانبه، أوضح الأمين العام لغرفة الأحساء عبدالله النشوان، أن الندوة تأتي في إطار جهود الغرفة لتعزيز التعاون مع مؤسسات وشركات القطاع الخاص الوطنية، مؤكداً أهمية الدور الذي تلعبه المنشآت الصغيرة والمتوسطة في الاقتصاد الوطني، من خلال تحقيق التنويع والتنمية الاقتصادية والاجتماعية وزيادة الطاقة الاستيعابية للاقتصاد وتوليد الوظائف وفتح آفاق الاستثمار وتوطين التقنية، داعياً إلى دعمها وتحفيزها وتذليل الصعوبات والمعوقات التي تواجهها.
من جهته، تحدث نائب الرئيس لقطاع مبيعات الشركات في شركة الاتصالات السعودية المهندس آنف أبانمي، في مستهل الندوة عن أهمية الدور الذي تلعبه المنشآت الصغيرة والمتوسطة في الاقتصاد المحلي، لافتاً إلى مساعي قطاع الأعمال في الشركة لتعزيز شراكته الاستراتيجية مع هذه المنشآت لتمكينها من استيفاء متطلبات التحول الرقمي، بما يعزز القدرة التنافسية لعملاء قطاع الأعمال من المنشآت المتوسطة والصغيرة، واستكمالاً لجهودها في توطين أرقى حلول الاتصال لمواجهة تحديات سوق العمل ومتطلباته.
إلى ذلك، تناول عدد من المسؤولين والمختصين بالشركة أهم وأبرز الخدمات وحلول الاتصالات وتقنية معلومات التي تقدمها الاتصالات السعودية لدعم وتنمية أعمال المنشآت الصغيرة والمتوسطة، مستعرضين أحدث باقات وبرامج الخدمات الإلكترونية والرقمية التي تقدم لعملاء القطاع، وتزيد من فعالية أعماله، وتواكب التطور العالمي في هذا المجال، وتهدف إلى تسهيل تجربة العميل وتحقيق أعلى درجات الرضا.