خدمة العميل.. ضمن مشروع المواطن (X)

ما ينفع الناس

تناول الحديث في هذه الزاوية الخميس الماضي أهمية تطبيقات تقنية المعلومات في تكريس المواطنة، وكانت الدعوة إلى ضرورة التوسع في (التعاملات الالكترونية) الحكومية.. حتى نطور علاقة إيجابية بين الناس في تفاعلاتهم تنبع من القيم والأخلاقيات الإنسانية التي تؤسس لمجتمع تسوده كرامة الإنسان وحقوقه. لقد كان الحديث حول حيادية التقنية وعدالتها حينما تكون وسيلة تقلص الاجراءات وتقلل الاحتكاك مع المسؤولين والموظفين في المرافق والمؤسسات العامة، وتساعد الناس في الحصول على الخدمات بعدالة وكفاءة.
تدعيما لهذا التوجه.. ربما تطلق الحكومة برنامجا الزاميا لكل الأجهزة الحكومية لتدريب موظفيها الذين يتفاعلون مع الناس على (خدمة العملاء)، وهذا ضروري حتى نطور العلاقة بين الموظف والمستفيد في بعدها الإنساني، وحتى يستطيع الموظف القيام بواجباته الوظيفية تجاه الناس، فهو وضع لخدمتهم، والاولى تفاعله وإخلاصه مع من يخدمهم.
هذه خطوة ضرورية للانتقال إلى (المهنية والاحترافية) في التعامل، وكما ذكرت في المقال السابق، ادخال الآليات التي تجعل التعامل بين الناس يرقى في بعده (الإنساني) ثم في بعده (الوطني)، هو تحول ضروري لكي نصل إلى المواطن (X)، أي أن يصبح التعامل قائما على أسس موضوعية بعيدة عن المرجعيات بأشكالها المتعددة، الاجتماعية أو الدينية أو القبلية، أو...؛ ونحن جميعا نتطلع إلى المواطنة الكاملة، ولن نصل إلى ذلك حتى (نغير ما في أنفسنا).
تدريب الموظفين الحكوميين على خدمة العملاء، ضرورة لتأسيس صورة نمطية إيجابية لأداء المؤسسات الحكومية، وهذا ربما يكون (فرض عين) على القيادات الحكومية لتحصين الجبهة الداخلية، وهو حيوي لان القطاع العام سوف يبقى لسنوات عديدة هو مقدم الخدمة الأول للناس، ومن مصلحتنا الاستثمار في الموارد البشرية العاملة فيه، وعلينا عدم الاعتماد على مدخلات القطاع الخاص في ادارة التنمية، فالذين اسندوا مصالح الناس إلى منشآت القطاع الخاص يناقشون الآن مكتسبات التجربة في تقديم الخدمات للناس.
التوسع في تحويل الخدمات الأساسية إلى القطاع الخاص أدى إلى ارتفاع التكلفة على الحكومات وعلى الناس. في أمريكا، على سبيل المثال، دخل المجتمع في أزمة إنسانية عندما تأكد أن 80 مليون مواطن أصبحوا بدون تغطية صحية كافية، وهذه الأزمة تراكمت بعد أن تخلت الدولة عن ادارة القطاع وسلمته إلى الشركات، ويُطرح هذا التحول كنموذج للفساد الواسع في النظام السياسي الأمريكي الذي دشنه الرئيس رونالد ريجان، فارس الجمهوريين الجدد.
حتى يكون تبني المشروع عمليا وممكنا وغير مكلف، وتأثيره سريعا، خصوصا مع حرصنا على تحصين الجبهة الداخلية في المرحلة الحرجة التي نواجهها الآن، يُفترض أن تعطى الأولوية في الأماكن والمواقع التي يكثر فيها الاحتكاك مع الجمهور بشكل يومي ومكثف، مثل المطارات. هنا نعطي الأولية للمطارات لعدة اعتبارات منها: حساسية المنافذ لأمننا الوطني، فالعمل يفترض أن يتم بكفاءة وانسيابية، والأهم صورة وسمعة بلادنا، وأيضا لانها مكان لاحتكاك دائم مع الناس، وأيضا لكون قطاع الطيران المدني يمر بمرحلة تحول استراتيجي، ويستهدف بعد سنوات خدمة 100 مليون مسافر في العام. هذه الاعتبارات تتطلب من مكونات القطاع وضع خدمة العملاء في أولويات التطوير عبر تكثيف برامج التأهيل والتدريب، ووضع المقاييس العلمية لتحفيز العاملين وقياس ادائهم ومكافأتهم.
في الوقت الراهن.. مع الأسف خدمة العملاء في مطاراتنا غير مرضية، والمزعج أنها مصدر تذمر من ضيوف بلادنا، وهذا الذي يجعلنا نكون أكثر قسوة في العتاب على المسؤولين في المطارات وفي المنافذ جميعا، فسمعة بلادنا وسلامتها من الأمور التي لا تحتمل المجاملات أو المساومات. وأيضا هو الذي يجعلنا نحتفي بصورة، ربما مبالغ فيها، عندما نرى على أرض الواقع أي مشاريع ومبادرات للتطوير في المنافذ حتى لو كانت بسيطة جدا، افتتاح مقهى مثلا!
الوصول إلى المواطن (X).. مشروع يستحق الاهتمام والنقاش وجهود ورؤية المخلصين في بلادنا.