يرفع صوته، ويتحدث بِحدَّة، ويتصرَّف بفظاظة، فيجعل من بالمكان يلتفتون إليه، وكأنَّه لا يوجد من يستحق الخدمة سواه، ذلك حال بعض المراجعين للعديد من الجهات التي تُقدِّم الخدمة بشكل مباشر لهم على اختلاف طبائعهم وثقافتهم ووعيهم ومستويات أخلاقهم التي قد تُميِّز أحدهم عن الآخرين، بل إنَّ هناك من المراجعين من يقف أمام الموظف منتقداً مستوى ونوعية الخدمة المُقدَّمة بشكل سلبي، وهو ما قد يُثير حفيظة الموظف ويستفزّ البقية، الأمر الذي قد ينتج عنه تأخير المراجعين، ناسياً أو متناسياً أنَّ هذا الموظف من بني البشر، يحتاج للكلمة الطيبة والمعاملة الحسنة ليؤدي عمله على أكمل وجه. وعلى النقيض من ذلك فإنَّ هناك مراجعين ذوي أخلاق عالية وابتسامة عريضة وكلمة طيِّبة، يتبيَّن من خلالها رُقيّ أخلاقهم وتقديرهم لجهد الموظف حتى و إن لم يتمكن من خدمتهم لسبب من الأسباب. مواقف محرجة وقال "عبدالرحمن بن عبدالله "-المشرف على القطاع الصحي بمحافظة الوجه– :"بحكم عملنا المباشر مع مراجعي القطاع الصحي فإنَّنا نتعرض لمواقف مُحرجة من بعض المراجعين"، مُضيفاً أنَّ ذلك يعود إلى وجود العديد من الصور الذهنية الخاطئة لديهم فيما يتعلق بتعامل الموظفين معهم، حيث يعتقدون أنَّه لكي يتمكنوا من الحصول على الخدمة المطلوبة فإنَّه لابُدَّ أن يكون ذلك بفظاظة مصحوبة برفع غير مُبرَّر للصوت، مستندين في ذلك إلى إمكانية عدم وجود من يعرفهم ليُقدِّم لهم تلك الخدمة بشكل سريع قبل المراجعين الآخرين، أو أنَّ الموظف سيتقاعس عن أداء عمله. غير مبرر وأشار "ابن عبدالله" إلى أنَّ جميع الموظفين العاملين في هذا القطاع حريصون كُلَّ الحرص على تقديم الخدمة المطلوبة للمراجعين في الوقت المُناسب، مضيفاً أنَّهم يُدركون أنَّ العديد من هؤلاء المراجعين هم في الأساس موظفون لديهم أعمال ومسؤوليات تتطلب منهم التواجد في مَقار أعمالهم في أسرع وقت ممكن لخدمة مراجعيهم، مُبيِّناً أنَّ أيَّة تأخير أو تعقيد في الإجراءات قد يثير غضبهم ويزيد من حِدَّة توترهم، إلاَّ أنَّ ذلك لا يُبرِّر لهم إساءة التعامل أوالتطاول على الموظفين والكادر التمريضي؛ لأنَّهم في نهاية الأمر غير مسؤولين عن تلك الضغوط التي قد يتعرض لها بعض المراجعين جرَّاء الإجراءات التي يتطلبها إنهاء معاملاتهم بشكل نظامي. دراسات بحثية وذكر "ابن عبدالله" أنَّ بعض المراجعين يتصرفون بشكل سلبي داخل بعض الجهات الخدمية، مُوضحاً أنَّهم يؤثرون بتصرفاتهم تلك على انسيابية الإجراءات النظامية اللازمة لإنهاء معاملاتهم، مُشيراً إلى أنَّ من بينهم من لا يلتزم بترتيبه في طابور المراجعين، ومنهم من لا يلتزم بالامتناع عن "التدخين"، على الرغم من وجود بعض اللافتات التي تشير إلى ذلك، إضافةً إلى أنَّ هناك من يتعمد الدخول في مُشادات كلامية مع بعض المراجعين؛ ليضمن الحصول على إنهاء إجراءاته بسرعة تجنُّباً لما سيُحدِثه لهم من فوضى وإزعاج، داعياً الجهات المعنية إلى عمل دراسات بحثية لمعرفة أسباب تصرُّف بعض المراجعين بهذه الصورة السلبية، ومن ثمَّ العمل على توعيتهم بشتى الطرق الممكنة، مُشدَّداً على ضرورة إيجاد أنظمة تعمل على حماية الموظف من التصرفات السلبية التي تصدر من بعض المراجعين. هدوء وبشاشة وشدَّد المواطن "عبدالكريم العنزي" على ضرورة الهدوء والبشاشة أمام الموظفين، مُضيفاً أنَّ المراجع الذي يُبدي سلوكاً سلبياً أولا يمتلك اللباقة عند مراجعة الدوائر الحكومية يسيىء لنفسه ويحرم بقيَّة المراجعين من الحصول على خدمات كان بالإمكان أن يُقدِّمها لهم الموظف بشكل أفضل في حال التزم الجميع الهدوء وأظهروا سلوكيات إيجابية. وأكَّد المواطن " خالد الحجيري" على أنَّ تعامل بعض الموظفين بشكل سلبي مع المراجعين، إلى جانب التزامهم بالروتين عند إنهاء معاملاتهم، من الممكن أن ينتج عنه ردود أفعال سلبية، مُضيفاً أنَّ بعض الموظفين قد يترك مكتبه لأيّ سبب من الأسباب، وبمجرَّد عودته إليه فإنَّه ينشغل ببعض الأوراق التي أمامه، أو يرد على مكالمة هاتفية دون أن يعتذر للمراجعين، أو يُبادر على الفور لتقديم الخدمة المطلوبة لهم، وذلك على الرغم من طول فترة انتظار المراجعين له. صالات الانتظار المريحة إجراء يساعد على تطوير الخدمة استفزاز ومطالبة وأشار "د. أحمد الدعيج" -مدير إدارة شؤون الموظفين بمعهد الإدارة العامة– إلى أنَّ هناك تأثيراً لأخلاقيات المراجعين على أداء الموظف، مُضيفاً أنَّها ترتبط بسلاسة أو تعقيد عمله، مُوضحاً أنَّ بعض المراجعين يُظهرون سلوكيات سلبية عندما يتعاملون مع الموظف، ومن ذلك استفزازهم له أو مطالبته بتنفيذ إجراء غير نظامي، أو تهديده بالشكوى لمسؤوله المباشر في تلك الجهة، أو طرح الأسئلة عليه بشكل مُبالغ فيه، أو اتّهامه بتسهيل إجراءات من يعرف من المراجعين بالواسطة والمحسوبية، أو الضغط على الموظف والإلحاح عليه لتنفيذ معاملتهم ولو أدَّى ذلك إلى تجاوز النظام!، مُشيراً إلى أنَّ هذه السلوكيات السلبية تُثير الموظف وتخرجه من حالته الطبيعية إلى الرد على تلك الإساءات في حال لم يتمالك أعصابه، وبالتالي فإنَّ ذلك يؤثر بشكل سلبي على سرعة إنهاء معاملاتهم. دورات تدريبية وبيّن "د.الدعيج" أنَّ هناك العديد من الدورات التدريبية المُتخصِّصة التي تهدف إلى إكساب الموظف المعلومات اللازمة بأنماط الشخصية وخصائصها، وتُكسبه القدرة على التمييز بين تلك الأنماط، ومن ثمَّ تتكون لديه المهارات المناسبة التي تساعده في كيفية التعامل مع المراجعين بمختلف شخصياتهم، حيث يكون قادراً حينها على تحديد نمط شخصية المراجع، والتعامل معه بما يناسبه من سلوكيات وألفاظ تُؤدِّي إلى رضا المراجع وخروجه من الجهة بارتياح نفسي قدر الإمكان. ارتياح نفسي وأكَّد "د. الدعيج" على أنَّ بإمكان الموظف أن ينال رضا المراجع بشكل يجعله يخرج من عنده بارتياح نفسي، وذلك من خلال ممارسة بعض السلوكيات والألفاظ الإيجابية كالسلام على المراجع والترحيب به والابتسامة في وجهه، وإعطائه الوقت الكافي لشرح مشكلته، والإصغاء له جيداً، وكذلك سرعة إنهاء إجراءات معاملته، أو إفهامه بشكل لطيف عن أسباب عدم إمكانية ذلك، مُضيفاً أنَّ من أهم الأسباب التي تؤدي إلى تذمر بعض المراجعين وتصرفهم بشكل سلبي غياب بعض التنظيمات الإجرائية، ومنها عدم توفُّر صالات انتظار مريحة للمراجعين أو عدم تنظيم دخولهم وإرشادهم وضبط أدوارهم بطريقة مُنظَّمة، وكذلك عدم توفر العدد الكافي من الموظفين المؤهلين القادرين على التعامل مع المراجعين بِمِهنيَّة عالية، إضافةً إلى عدم وجود خدمة تَلقِّي استفسارات المراجعين والرد عليها، مُوضحاً أنَّه وعند توفر تلك التسهيلات التنظيمية للمراجعين فإنَّهم يُلامون عند تصرفهم بشكلٍ سلبي تجاه الموظفين حتى لو لَم يتم إنهاء معاملاتهم لأسباب نظامية خارجة عن إرادة الموظف والعكس صحيح. إجراءات تنظيمية ولفت "د. الدعيج" إلى أن هناك العديد من الإجراءات التنظيمية التي تساعد على تطوير خدمة المراجعين وإرضائهم، ومنها تبسيط الإجراءات، واستخدام "الحاسب الآلي" في إنهاء المعاملات قدر الإمكان من خلال موقع الجهة الخدمية على "الشبكة العنكبوتية"، وتحديد الوثائق المطلوبة لكل معاملة، ووضع الإرشادات اللازمة على موقع الجهة، وكذلك توفير مواقف للسيارات تكون قريبة من موقع الجهة المطلوبة، وتنظيم دخول المراجعين، وإرشادهم وضبط أدوارهم بشكل مُنظَّم، وتوفير صالات انتظار مريحة لهم، إضافةً إلى وجود موظفين لاستقبال المراجعين وإرشادهم ومراجعة وثائقهم للتأكد من اكتمالها، إلى جانب وجود مسؤول من الجهة يعمل على حل المشكلات الطارئة على معاملات المراجعين. وأشار إلى أنَّ اللائحة التنفيذية لنظام الخدمة المدنية أكدت على أن يُراعي الموظف آداب اللباقة في تصرفاته مع جمهور المراجعين، كما يحظر عليه إساءة استعمال السلطة الوظيفية، مُبيِّناً أنَّ نظام العمل أكَّد على أنَّ من واجبات العامل أن يكون حسن السيرة والأخلاق في تعامله. د. أحمد الدعيج خالد الحجيري عبدالكريم العنزي عبدالرحمن عبدالله
