عندما تقول شركات الطيران إن الطائرة سوف تغادر في الوقت المحدد، فهل المقصود مغادرة البوابة الى ساحة المطار، أم المقصود هو الإقلاع الفعلي للطائرة؟ وإذا غادرت الطائرة البوابة الى ساحة المطار ثم توقفت للانتظار لأي سبب، فما هي المدة الزمنية كحد أقصى لهذا الانتظار، إذا ما علمنا أن فترة الانتظار قد تمتد في بعض الحالات إلى خمس ساعات أو أكثر دون تقديم خدمات للمسافرين وعدم العودة إلى ساحة المطار. إحدى السيدات في أمريكا تركت وظيفتها من أجل إنشاء جمعية لحماية حقوق المسافرين بعد أن عاشت تجربة الانتظار داخل الطائرة مدة زمنية امتدت إلى سبع ساعات، وعاشت مع غيرها من المسافرين معاناة نفسية وخدمات سيئة، وإرهاقاً، وجفافاً، بل إنها وصفت حالة المسافرين بأنهم أشبه بالرهائن المحتجزين. هذا الموضوع تحول الى قضية ساخنة قد تؤدي الى إصدار قرار يحدد المدة القصوى للانتظار داخل الطائرة بثلاث ساعات فقط. ولكن، هل تقتصر حقوق المسافر على التزام الشركات بموعد الإقلاع؟ وماذا عن حقوقه قبل ركوب الطائرة، وحقوقه داخل الطائرة، وكذلك بعد الوصول وخاصة عند انتظار الحقائب التي قد تصل أو لا تصل أو تسافروحدها دون صاحبها إلى وجهة أخرى. المسافر قبل أن يبحث عن المشروبات والمأكولات يبحث عن الخدمة الجيدة وأهم عناصر هذه الخدمة التعامل الجيد مع المسافر، ومن الأخطاء الملاحظة أن موظف شركة الطيران يتعامل مع المسافر أحياناً وكأن المسافر جاء إلى المطار يبحث عن (صدقة) وكأنه لم يدفع ثمن التذكرة، بل كأنه إنسان فارغ لم يجد ما يفعله فقرر أن يذهب إلى المطار ليسافر ويشاغب موظف الشركة؟ ويأتي بعد ذلك عنصر آخر لا يقل أهمية وهو حق من حقوق المسافر وهو عدم حجب المعلومات عن المسافر فالغموض هو أحد أسباب القلق، فإذا تأخر إقلاع الطائرة، أو تغيرت وجهتها، أو تأخر وصولها فلابد من تزويد المسافر بالمعلومة الصحيحة إلا في حالات استثنائية لمصلحة المسافرين (تتوقف الطائرة أحياناً في محطة قبل المحطة النهائية، دون علم المسافرين) ومن حق المسافر إن يجد داخل المطار خدمة جيدة، وأماكن مريحة للجلوس ومطاعم نظيفة، ومواقف للسيارات، وعربات جيدة لنقل الحقائب.. الخ. ومن حق المسافر صاحب الاحتياجات الخاصة أن يجد في المطار وفي الطائرات الخدمات الملائمة لظروفه وكذلك المرضى، وكبار السن، وخدمات أخرى خاصة بالأطفال. إن الحديث عن حقوق المسافر سواء بالطائرة، أو بالسيارة، أو بالقطار، أو بالباخرة، يذكرنا بأن بعض المسافرين غير واعين بحقوقهم فتجدهم يتوسلون الخدمة على عكس مسافر كان بجواري في إحدى الرحلات بالطائرة فقد غضب على المضيفة وعلى المشرف وطلب استمارة التقييم واسم المضيفة، واسم المشرف، وقرر رفع شكوى لأنه حسب ما ذكر في تلك اللحظة يقطع آلاف الأميال مع شركة الطيران، ولا يركب مجاناً ومن حقه أن يحصل على خدمة جيدة ولعلكم تسألون، لماذا غضب هذا المسافر؟ السبب هو أن المضيفة كانت توزع الصحف، وعندما كادت تصل إلى مقعدنا تراجعت وانتقلت إلى الجهة الأخرى من الطائرة لاستكمال التوزيع، فأراد المسافر أن يعرف السبب واعتبر هذا السلوك إهانة لا يقبلها ويريد لها تفسيراً. هذا مثال صغير قد يرى البعض انه لا يستحق الغضب، ولكنه مجرد مثال وعليكم القياس.
