سنترال الوزارة خارج الخدمة..!

لم يسبق أن تم تدوال خبر يخص الاحتفاء بموظف السنترال في قطاع الأعمال سواء القطاعات الحكومية أو الخاصة، ولم يسبق أن خصصت دورات تدريبية من قبل معاهد التدريب المختصة بالتدريب الحكومي قيامها بتدريب موظفي السنترال أو من يسمون بالبدالة وإن حدث فهي تجارب محدودة وفردية وخاصة جدا، فعلى الرغم من أن وظيفة موظف السنترال هامة ومؤثرة لدى المتلقي من العملاء والمتصلين حيث إنهم يمثلون واجهة الدائرة الحكومية إلا أن الحقيقة المؤسفة بأنها من أكثر الوظائف تهميشاً، الأمر الذي انعكس سلباً على أداء موظف السنترال الذي يتلقى الاتصالات دون إقبال إيجابي ودون قدرة على المساعدة بل إن هناك من الأجهزة الحكومية من يقع السنترال لديها في دائرة التعاسة الكبيرة حيث يصعب جداً أن تجد من يرد على استفساراتك حتى إن كان ذلك في وقت الذروة من الأعمال.
الوظيفة الأكثر «تهميشاً» والأكثر «تأثيراً» في رسم الصورة النمطية عن الجهاز الحكومي والخاص
فلماذا تهمش وظيفة السنترال على الرغم من أهميتها وتأثيرها على إظهار واجهة الجهاز الحكومي؟ وأين التصنيف الحقيقي لمثل هذه الوظيفة وتطويرها؟ وهل يمكن أن يفي الرد الآلي بدور موظف السنترال الذي يجب أن يتم اختياره وفق ضوابط ومواصفات تخوله للعمل بآداء ومستوى مؤثر يترك أثره على المتصل والراغب في الخدمة؟
وأجمع عدد من أفراد المجتمع على المستوى غير المقبول الذي يتصف به موظف السنترال فهناك قطاعات أعمال يوجد لديها أرقام استقبال غير فاعلة وحقيقة فليس هناك من مجيب، في حين لاحظ البعض وجود موظفي استقبال غير قادرين على التواصل الجيد مع المتصل فلا يملك المعلومة الدقيقة كما لا يملك القدرة على التعاون والمساعدة، وهناك من لا يعرف أرقام تحويلة ما لشخص ما، في حين وصل الأمر سوءا لدى بعض الدوائر الحكومية باستحالة وجود من يرد على الاستفسارات أصلاً وكأنه لا وجود لموظف السنترال، فيما عاش البعض تجارب غير مرضية مع موظفي سنترال لا يتصفون بدماثة الخلق ودبلوماسية الأسلوب.
الحاجة للتوصيف
في البداية قال د. علي القحطاني - أستاذ إدارة الموارد البشرية في جامعة الملك عبدالعزيز بجدة ومستشار وكيل الجامعة للشؤون التعليمية -: إننا عندما نتكلم على العنصر البشري وأهميته فهو دورة في الحياة على العملية فالذي يخلق الحركة في المنظمة هو الفرد ويعتبر الفرد أصلا ذا قيمة وليس هو أصل متداول كما يتعامل به بعض المؤسسات فينقلونه من مكان إلى مكان ثم يتم الاستغناء عنه في وقت آخر، ولذلك نجد أن وظيفة الاستقبال على مستوى القطاع العام أو الحكومي مهملة لكثرة الاحتياجات داخل المنظمة سواء كانت منظمة خدمية أو منظمة ربحية ولهذا نتحدث هنا عن مفهوم صيانة الموارد البشرية. فصيانة الموارد البشرية: يقصد بها المحافظة على هذا العنصر البشري على أساس نبدأ باستقطاب كفاءة جيدة ونطورها ونحافظ عليها، فالكثير من القطاعات للأسف أصبحت تستغني عن هذا الموظف باستخدام الرد الآلي ووضع التحويلات ثم يأتي المتصل بالضغط على هذه التحويلات ثم لا يوجد مجيب، وهذه مشكلة نعانيها الآن خاصة في حال اتصالنا ببعض الجهات الحكومية الخدمية وهذا من أكبر العوائق التي تخدم الخدمة التي يرغب المواطن في الحصول عليها.
ودعا القحطاني: إلى ضرورة أن يعيد ديوان الخدمة المدنية تصنيف وتوصيف هذه الوظيفة من حيث إنها وظيفة ثابتة وإدارية أو فنية أو كتابية أو إلزامية فمن المعروف أن الخدمة المدنية لديها وظائف ثابتة لا تتغير فالسؤال *ما هو العائد كتقديم خدمة وما هو الاستفادة منها بالنسبة للمتصل فهذه الوظيفة للأسف مهملة ولا بد أن يعاد النظر فيها ويعيد الاحترام لها حتى يشعر الموظف بالانتماء للعمل الذي يعمل به ويأتي هذا من خلال إعادة صياغة العنصر البشري من خلال جذبه والمحافظة عليه وترقيته وتقديم له الاهتمام حتى لا تتعطل الخدمة المقدمة فعلى سبيل المثال في المستشفيات الخاصة يضعون خمسة موظفين في الاستقبال ويختارون أكثرهم وسامة حتى يستقبل الأفراد وذلك ينطبق على موظف السنترال الذي يجب أن يتم انتقاء الاختيار بحيث يتم تعليمه التعامل والتفاعل بأخلاقيات راقية بحيث يجب أن يتعلم كيف يجيب إجابات جميلة بأخلاقيات تعكس المنظمة التي يعمل فيها ومدى تعاونها فأهمية هذا الموظف تأتي من اهتمام قطاع العمل به، موضحا أن تهميش هذه الوظيفة وعدم بذل الجهود من أجل الارتقاء بها يأتي من الدوائر الحكومية نفسها ويأتي في المقام الأول من ديوان الخدمة المدنية فعلى سبيل المثال نجد ذلك التهميش في القطاع الصحي فوزارة الصحة بهياكلها التنظيمية سواء كان في التوصيف الوظيفي أو التصنيف الوظيفي موجود عندهم هذه الوظائف ولكن لم تفعلها وديوان الخدمة المدنية أهمل تفعيلها في القطاع العام الحكومي فلا بد أن يكون هناك صيانة للموارد البشرية والمحافظة عليها واجب على ديوان الخدمة المدنية للجهات الحكومية، فعلى سبيل المثال معهد الإدارة العامة يقدم مواد تدريبية فهل لموظفي السنترالات في الدوائر الحكومية دورات تدريبية؟ بحيث تعلمهم أخلاقيات العمل، وكيف تتفاعل مع المتصل؟ وكيف تحل مشكلته؟ والكثير من الأمور الهامة فإذا ما أهملنا هؤلاء فكأننا أهملنا الوظيفية كآداء وظيفي.
وذكر القحطاني: أن الاختيار والاستقطاب في تعين موظف الاستقبال بالنسبة لموظف سنترال لا بد أن يخضع لمقابلة شخصية ولكن مع كل أسف نجد بأن الدوائر الحكومية تستعين بأحد العاملين من العمالة الوافدة للقيام بعمل سنترال، فنحن نجزم بأن لموظف السنترال تصنيف وظيفي ولكن الدوائر الحكومية تهمش مثل هذه الوظيفية وتهمل تصنيفه وتطويره.
ضحية الآخرين
وأوضحت فاطمة - موظفة في سنترال في أحد المستشفيات - بأن الكثير من الشكاوى التي تلقتها المستشفى خلال هذا الشهر ضد موظفي السنترال حيث يتهمونهم بأنهم غير متعاونين ولا يتم تحويل المريض على الطبيب على الرغم من أن موظفي الاستقبال يحاولوا أن يبذلوا ما يستطيعون إلا أن المشكلة الكبرى تكمن في كونهم واجهة لمن رغب في التخفي فحينما يتم تحويل المكالمات الهاتفية للعملاء فإن الموظفين يتهربون ويطلبون من موظف السنترال تصريفه بطريقة أو بأخرى إما بتحويله إلى تحويلة لا يتم الرد عليها أو بتحويله ثم يقوم الطبيب بعدم الرد فيظهر موظف السنترال بالوجه القبيح غير المقبول وهو مغلوب على أمره، مشيرةً إلى تعرض الكثير من السيدات الموظفات في السنترال إلى المعاكسات الكثيرة والإزعاجات حيث يتصل البعض وحينما يسمع الصوت يعاود الاتصال مراراً وتكراراً مما يسبب الضرر للموظفة.
وأشارت فاطمة إلى أن عدم رد السنترال على الكثير من الاتصالات والتي تثير الكثير من الملاحظات من قبل العملاء يأتي من تسرب عدد من موظفي السنترال إلى المطاعم الخارجية من أجل تناول الطعام حيث لا يوجد وقت محدد لتناول وجبة الإفطار أو الغداء مما يدفع موظف السنترال إلى الخروج في أوقات الدوام، كذلك ينطبق ذلك على أداء الصلاة، مبينةً بأن الأجر الشهري لموظف السنترال زهيد وغير مجزي مما يدفع الكثير منهم إلى السأم وعدم الإخلاص للعمل.
لا اشتراطات للقبول
ويرى خليفة الخالدي - المشرف على موظفي السنترال في فرع وزارة المياه بالخبر-: أن موظفي السنترال هم الواجهة التي تمثل الجهة التي يعملون فيها فحينما يظهر أداء موظف السنترال بطريقة جيدة ولائقة فإن المواطن سيأخذ صورة إيجابية عن المكان ومقدم الخدمة وحينما يكون الكادر سيء فإن تلك الصورة السلبية تنعكس على صورة قطاع العمل مبينا بأنه لا يوجد تطوير على مستوى موظفي السنترال إنما التطوير يتعلق بالأجهزة المستخدمة كالتلفون والسماعات فيتم البحث عن الجديد فيها.
وأوضح الخالدي: بأن عدد موظفي السنترال في الشركة بفرع الخبر يصل إلى (50) موظفاً في فترة العمل الواحدة وجميعهم مقبلون على العمل ويتواصلوا بشكل دائم مع العميل ولم يلاحظ أبداً بأن هناك سأم من قبل العاملين في مجال السنترال على الرغم من وجود بعض الأفراد منهم من يطلب نقله من وظيفة السنترال إلى وظيفة أخرى وفي المقابل هناك من الموظفين من يحب أن يعمل في مكان السنترال فيختلف من شخص إلى آخر، موضحاً بأنه لا يتم اشتراط الكثير من الشروط لقبول موظفي السنترال عادة فالأهم أن لا يقل معدل تعليمه عن التعليم الثانوي وأن يكون متحدثاً جيداً.
موظفو السنترال الخط الأول في استقبال طلبات المراجعين والتعامل مع ملاحظاتهم